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关于开展全省邮政窗口服务质量提升专项活动的通知

作者: 管理员 时间:2020-05-15       来源:     点击量:
摘要:关于开展全省邮政窗口服务质量提升专项活动的通知

  为进一步强化邮政窗口的服务意识和责任意识,提升窗口服务能力和水平,省分公司决定开展全省邮政窗口服务质量提升专项活动,现将具体事项通知如下:

一、活动时间

2020年5月20日至2020年9月30日

二、指导思想

坚持“人民邮政为人民”的初心和使命,树立问题导向,加强环节管控,利用信息化手段规范服务行为,强化服务管理和监督检查,彻底根除服务态度差、业务不熟练、违规办理业务、处理客户诉求不当等窗口服务问题,持续改善服务品质和客户体验,全面提升邮政窗口服务质量。

三、活动目标

(一)窗口管理目标

1.营业网点对外营业时长达标率达到100%;

2.营业网点签到签退率达到100%;

3.代理金融网点自助设备业务完好率≥95%。

(二)窗口操作目标

1.邮政营业窗口人员四项普遍服务基本业务办理100%熟练掌握(四项普遍服务业务包括:信件、单件重量不超过5kg的印刷品、单件重量不超过10kg的普通包裹、邮政汇兑);

2.邮政营业窗口人员四项特殊服务业务办理100%熟练掌握(四项特殊服务业务包括:报刊、义务兵平常信函、盲人读物、革命烈士遗物);

3.邮政营业网点平信条码化率达到100%;

4.邮政营业网点日戳加盖合格率≥98%;

5.代理金融网点集中授权拒绝率<4.5%;

6.代理金融网点集中授权撤销率<2.5%。

(三)窗口服务目标

1.窗口服务类有责投诉量同比压降50%;

2.杜绝短信强加强办;

3.杜绝与客户发生争吵等严重的窗口服务问题。

四、组织领导

省分公司成立邮政窗口服务质量提升工作领导小组:

 长:陈钊

副组长:郭永生、王恩辉、李鑫

 员:省分公司服务质量部、渠道平台部、金融业务部分管领导及具体管理人员。

领导小组办公室设在省分公司服务质量部(普遍服务部)。

五、职责分工

(一) 省分公司

    1.服务质量部:负责牵头本次专项活动;负责协调相关部门按时间节点推进落实相关工作;负责定期通报活动开展情况;负责组织服务质量监督检查人员进行跟踪问效。

2.渠道平台部:负责制定全省邮政营业窗口管理、操作、服务规范学习清单;负责组织全省邮政营业窗口管理、操作、服务规范的线上、线下学习宣贯;负责规范邮政营业窗口服务人员着装及基本行为礼仪;负责营业窗口服务问题整改推进;负责组织邮政营业“检查岗”人员进行跟踪问效。

3.金融业务部:负责制定全省代理金融窗口管理、操作、服务规范学习清单;负责组织全省代理金融窗口管理、操作、服务规范的线上、线下学习宣贯;负责代理金融窗口服务问题整改推进;负责组织代理金融“检查岗”人员进行跟踪问效。

(二) 地市分公司

    1.服务质量部:负责牵头本地区专项活动;负责协调相关部门按时间节点推进落实相关工作;负责定期通报活动开展情况;负责组织服务质量监督检查人员进行跟踪问效。

2.渠道平台部:负责组织本地区邮政营业窗口管理、操作、服务规范线上、线下学习和考试;负责规范本地区邮政营业窗口服务人员着装及基本行为礼仪;负责本地区邮政营业窗口服务问题的整改落实;负责组织本地区邮政营业“检查岗”人员进行跟踪问效。

3.金融业务部:负责组织本地区代理金融窗口管理、操作、服务规范线上、线下学习和考试;负责本地区代理金融窗口服务问题的整改落实;负责组织本地区代理金融“检查岗”人员进行跟踪问效。

4.网点负责人(支局长):各网点负责人为窗口服务质量提升的第一责任人,负责本网点服务质量提升活动整体组织;负责按时间节点组织本网点相关管理、操作、服务规范线上、线下学习和考试;负责本网点日常管理制度的落地执行;负责本网点从业人员操作规范、服务规范的日常应用;负责规范本网点从业人员着装及基本行为礼仪;负责本网点服务问题的整改落实。

六、活动内容及进度安排

本次活动分五个阶段进行,各阶段具体安排及阶段目标如下:

第一阶段:窗口管理能力提升(5月20日-6月10日)

1.各地市分公司要组织各级邮政、金融窗口管理人员、支局长、大堂经理、理财经理等登录中邮网院,参加管理规范类的线上学习和考试,参训率要达到100%。

2.中邮网院培训班名称及参培人员:

邮政营业班级名称:2020年全省窗口服务质量提升培训班(邮政-管理),参培人员为邮政网点管理人员、支局长。

代理金融班级名称:2020年全省窗口服务质量提升培训班(金融-管理),参培人员为代理金融网点管理人员、支局长、大堂经理、理财经理。

3.各地市分公司要围绕管理规范类学习清单内容,除线上学习外,因地制宜通过多种方式组织支局网点管理人员进行线下学习、讨论、测试,对考试不合格的人员要重点督导,进行二次培训,直至考试合格。要以网点为单位,对照管理标准,全面梳理问题并组织整改。

4.各单位要建立网点服务纠纷现场干预机制,窗口人员与客户发生矛盾时,网点管理人员或其他人员要第一时间介入协调解决,帮助客户解决问题,避免矛盾激化导致客户投诉。

5.阶段目标:通过管理能力提升阶段,各地市分公司要实现网点管理人员职责明确,履职到位,日常管理工作规范有序。

第二阶段:窗口操作能力提升(6月11日-6月30日)

1.各地市分公司要组织邮政、金融窗口营业人员登录中邮网院,按岗位参加操作规范类线上学习和考试,覆盖面要达到100%。

2.中邮网院培训班名称及参培人员:

邮政营业班级名称:2020年全省窗口服务质量提升培训班(邮政-操作),参培人员为邮政网点前台营业员。

代理金融班级名称:2020年全省窗口服务质量提升培训班(金融-操作),参培人员为代理金融网点前台营业员。

3.各地市分公司要围绕操作规范学习清单内容,除线上学习外,因地制宜通过多种方式组织参培人员进行线下学习、讨论、演练和测试,对考试不合格的人员要重点督导,进行二次培训,直至考试合格。

4.阶段目标:通过操作能力提升阶段,各地市分公司要确保所有窗口人员熟练掌握本岗位操作规范。邮政营业人员熟练掌握四项普遍服务、四项特殊服务相关操作流程,各项业务操作规范到位;代理金融窗口集中授权拒绝率、撤销率等相关指标全面达标。

第三阶段:窗口服务能力提升(7月1日-7月31日)

1.各地市分公司要组织邮政、金融窗口全部从业人员登录中邮网院,参加服务规范类线上学习和考试,参训率要达到100%。

2.中邮网院培训班名称及参培人员:

邮政营业班级名称:2020年全省窗口服务质量提升培训班(邮政-服务),参培人员为邮政网点全部从业人员。

代理金融班级名称:2020年全省窗口服务质量提升培训班(金融-服务),参培人员为代理金融网点全部从业人员。

3.各地市分公司要围绕服务规范学习清单内容,除线上学习外,因地制宜通过多种方式组织参培人员进行线下学习、演练、测试,对考试不合格的人员要重点督导,进行二次培训,直至考试合格。

4.各地市分公司要对照邮政营业、代理金融网点服务规范,规范窗口服务人员着装,从坐姿、站姿练起,从举手招迎、微笑服务、三声服务做起,推动基本行为礼仪和礼貌用语广泛应用,逐项纠正服务行为,要做到“晨练、日做、夕结、周评”。

5.阶段目标:通过服务能力提升,全省邮政、金融窗口从业人员服务行为规范水平持续提升,窗口服务明显改善,窗口服务类投诉明显下降。

第四阶段:窗口服务水平固化提升(8月1日-8月31日)

1.各地市分公司组织网点支局长签订网点服务质量管理责任书,固化落实网点支局长服务质量各项管理职能,确保活动取得长效。

2.各地市分公司组织考试合格的窗口服务人员签订优质服务承诺书,进一步强化窗口服务日常管理,强化现场检查,确保操作规范、服务规范执行到位(管理责任书与服务承诺书标准模板后续下发)。

3.各地市分公司对三大类,十二项活动目标逐项对标,通过现场检查、暗查暗访、视频监控等多种方式组织自检自查,重点检查管理、操作、服务规范执行情况、相关人员履职情况、重点业务办理情况,对发现问题及时组织整改。

4.各地市分公司要通过重点培养、综合评估,选树1-2个“地市服务质量示范窗口”,并将网点情况报省公司服务质量部,起到以点带面的示范作用,带动营业窗口服务能力和服务水平的整体提升。

5.阶段目标:固化前期活动成果,全省邮政、金融窗口从业人员窗口服务意识显著提高,窗口服务质量显著提升,管理、操作、服务三大类,十二项活动目标全面达标。

第五阶段:窗口服务达标考评验收(9月1日-9月30日)

1.省分公司对三大类,十二项活动目标进行逐项对标,并通过现场检查、暗查暗访、视频监控等多种方式开展窗口服务情况检查,对专项活动组织情况和取得实效进行测评,并进行打分,综合评分高于80分视为合格(验收表见附件1)。

2.省分公司对各地市选树的服务质量示范窗口单位进行综合评测,选树3-5个省级服务质量示范窗口。对测评合格且分数排在前六位的地市分公司,按排名先后分别按照6-1分在年末服务质量管理评优活动中加分。

3.省分公司专项活动领导小组办公室约谈综合得分低于80分的地市分公司分管副总、服务质量部经理和问题部门负责人,向省分公司说明情况并确定整改达标时限。

七、工作要求

(一)精心组织,营造良好氛围

各地市分公司要以此次活动为契机,进一步提升对窗口服务质量管理工作的重视程度,践行“人民邮政为人民”的服务宗旨,牢固树立以客户为中心的服务理念,以改善客户体验为出发点和落脚点。各地市分公司要成立专项工作领导小组,强化领导责任制,加强专项活动的组织领导,各部门协同配合,营造讲服务、比服务、拼服务的良好活动氛围,及时总结和宣传窗口服务先进典型,推广服务经验,激发主动服务意识,努力打造业务精、能力强、服务好的窗口服务队伍。

(二)扎实推进,确保取得实效

各地市分公司要围绕客户投诉、远程监控等渠道反映出的问题,采取有针对性的措施,针对重点问题、重点机构、重点人员,切实抓好服务问题整改工作。要强化活动督导,确保各阶段、各环节规定动作到位,要不断发现专项活动推进中存在的问题,并确定问题整改责任人,限时完成,随时督办,确保专项活动要求有效落地。为方便各级窗口服务质量人员学习,省分公司在中邮网院开通了线上学习模块(报名及学习流程见附件2)。各地市分公司完成线上任务后,要重点组织好各阶段的线下通关测试工作,确保各阶段学习效果,窗口人员考试合格率要达到100%。阶段性测试不合格的,要组织下岗培训,直至测试合格方可返岗。各地市分公司在各阶段活动完成后的5个工作日内,要将活动总结情况报送省分公司服务质量部。

(三)强化检查,加大惩处力度

活动期间,各级视察检查人员要通过明查暗访,远程监控等方式强化服务质量监督检查,加大对窗口服务问题的监督检查力度,对检查发现的窗口服务问题,客户投诉反映的窗口服务问题,一律顶格考核,从严从重处理。对此期间发生的与客户争吵等严重的服务问题,对责任人要进行下岗培训,情节严重的,依照相关办法解除劳动合同。

 

省分公司窗口服务质量提升专项活动联系人:

服务质量部:范兴海  电话:0451-86290628

                    邮箱:644975360@qq.com

 

渠道平台部:贾    电话:0451-55622554

金融业务部:李天甲  电话:0451-53638906

 

附件:1.窗口服务质量提升专项活动验收表

       2.窗口服务质量提升专项活动线上报名及学习流程

       3.窗口服务质量提升专项活动重点学习清单(邮政营业)

       4.窗口服务质量提升专项活动重点学习清单(代理金融)

      




黑邮传〔2020〕87号附件1:窗口服务质量提升专项活动验收表.xls 下载 预览

黑邮传〔2020〕87号附件2:窗口服务质量提升专项活动线上报名及学习流程.docx 下载 预览