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当面对客户争吵

作者: 中国邮政报 时间:2013-11-12       来源:     点击量:
摘要:当面对客户争吵

在邮政前台服务中,常会由于各种各样的原因,引起客户的不满。大多数客户都是易于沟通和善解人意的,但有时候客户也会变得愤怒、不耐烦,甚至异常激动,与营业人员发生争吵。这样的事件虽然在日常工作中不是主流,但是处理不当就会对企业形象产生不良影响。“客户就是上帝”,作为邮政基层服务人员,面对突如其来的客户争吵,如何有效解除危机、化干戈为玉帛呢? 

让客户坐下来。有研究表明,人的情绪大小与体位高低成正比,人坐时的血压水平比站时低,坐时的血液循环也没有站时快,这些生理指标说明,面对同样情景,站着比坐着更容易产生激烈的情绪。所以,与正处于“火头”上的客户见面时第一件事就是让对方坐下来,最好再端上一杯茶,一切沟通与交流要等对方坐下来,情绪平缓以后再进行。 

认真倾听客户诉求。倾听与听虽一字之差,但效果相去甚远。听,只是接受到声波的震动,听见而已,而倾听则是在听的同时,了解对方表述的内容,关注对方的心理感受,并主动且恰当地给予反馈,包括点头、握手等肢体语言的配合。倾听时要做到,设身处地站在说话人的立场,专心听其说什么,了解其想要传达的讯息,不加判断,无条件接受说话人所说的内容(因为接下来会有足够的时间用来解释或了解真实情况),同时,保持目光接触,肯定地点头或报以适当的面部表情,让客户感到轻松和愉悦。 

适当重复客户的话。当客户说了一段话后,要对其说话内容及思想加以综合整理,适当地用自己的语言反馈给对方,如:“您刚才所说的意思主要有以下几点,第一点是……第二点是……第三点是……,您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”类似这样的语言,最好是引用客户话语中最有代表性、最敏感、最重要的词语,一方面让客户觉得你在认真地倾听,另一方面也在帮客户整理思路,让客户冷却一下发热的头脑,帮他明确自己想要得到什么,希望解决什么,很多客户有时并不清楚自己愤怒的原因和过程,更不知道自己争吵的具体目的。适当重复客户的话易使对方的情绪平静,在处理争吵冲突事件时十分重要。 

让客户感觉到我们在努力。即使你不能立即做出决定,或者你所在的部门无法或无权采取客户想让你们采取的行动,但你如能做到以下几点,让客户感到我们已经在努力处理问题,他通常也会感到满意。一是准备好相关表格如意见簿、投诉记录簿等,让客户填写,客户会觉得处理的程序非常规范;二是拿出随身携带的记录本,在客户说话时,将相关内容随时记录下来,并在客户快讲完时承诺一定会认真处理此事,以取得客户的信任;三是当着客户的面打电话给上级相关部门,汇报有客户来投诉,让客户感觉受到重视。