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浅谈售后服务

作者: 中国邮政报 时间:2013-12-18       来源:     点击量:
摘要:浅谈售后服务

在日常生活中,人们接触售后服务并不会少,当你致电中国移动查询有关业务时,会让你对他们的服务进行评分;买了名牌电器后,你会接到有关的满意度调查来电。对于一个好的企业来说,售后服务对其生存发展、产品质量的改善至关重要;而对消费者来说,哪种产品有完善的售后服务,他们就会更青睐和信任它。 

很多揽投员误认为,我是负责送快递的,其他的和我不相关。其实,在你送快递给客户的时候,同时也在向客户推销你的服务。如何提升一个快递企业的售后服务呢?从个体来说,首先,应该是以客户为中心。因为只有客户存在你才有机会去发展业务。以客户为中心,应把每一份快件视为客户的急需品,以最快速度把快件送给客户。 

其次,尽可能为客户提供便利。部分客户会要求把快件送到指定的地点,在条件允许的前提下,揽投员应尽可能为客户提供周到的服务。如客户想要在几天内寄东西到某地,而自己公司又不能送到的,可以为客户提供其他快递公司,虽然禁忌这样的事,但客户会更看中你为他提供的服务,以后有快递还会找你,并且自己公司不能送到,客户总是会找其他快递公司的,何不做个顺水人情? 

再其次,为失误再次登门。经常听到或看到快件签收后,客户发现里面的东西有损坏,而很多揽投员不会再次回头,因为他们认为“过失不在于我”。然而,利用换位角度思考的方式来看待问题,你想要的东西损坏了,要求快递员来看一下是什么原因造成的,对方看也不看,你的心情会怎么样,以后还会用你的服务吗? 

对于快递公司来说,如何去改善售后服务呢?笔者认为要完善有关快件送后服务工作。首先是查询回复工作。不管是客户还是服务站点,无论查询结果如何都应以最快速度回复。其次,提升对签收后发现有损邮件的服务。目前,大部分公司都不会积极处理客户签收后才发现货物有损坏的问题。因为客户签收了我们就不再负责了,其实这也是服务中的弊病,谁也不想收到面目全非的东西,而在不闻不问的情况下,客户对该快递公司的服务态度也会大打折扣。要完善季度或年度客户服务质量调查,改善有关服务工作。对长期合作客户,企业应该在每季度末或每年度末进行服务质量调查,从中发现问题,改善服务,从而赢得客户的信任。