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一枚漏盖的业务戳记

作者: 中国邮政报 时间:2013-12-18       来源:     点击量:
摘要:一枚漏盖的业务戳记

当前正值业务旺季,窗口交寄量处于一年中的峰值水平。此时,营业员不仅要执行好邮政营业服务规范,更要在办理业务时有条不紊、井然有序,避免因手忙脚乱或一时疏忽造成业务差错,进而带来棘手的服务质量问题。 

一天,某邮政局接到用户高女士的投诉,反映其丈夫朱先生于三周前邮寄了一件至英国的航空挂号函件,收件人为其女儿朱女士,内件为朱女士的英国斯旺西大学硕士毕业证书原件和雅思考试成绩证书原件,是朱女士办理居住证所需的重要材料,正常情况下邮件应在15日左右寄达。邮件事关朱女士(已嫁至英国并生子,本人无居住证,签证已到期)英国居住证的办理,朱女士不久将回国探亲,并已于半年前预订了往返机票,如不能在回国前办理好居住证将无法再次进入英国,小家庭将被迫分开。因此,高女士十分焦急,并说家中也为此产生了矛盾。 

该局运保部想方设法电请上海邮政协助,查到了该邮件于收寄后10日经上海邮政交由中远公司船舶代运,当时即对为何未按航空邮件发运产生了疑问,怀疑邮件未盖“航空”戳记造成误按水陆路方式发运。之后,运保部每日派专人在国际网站上跟踪查询邮件动态,并与上海邮政等方面保持电话联系,省邮政公司相关部门也积极协助查询,但一直未能查到邮件交船舶代运后的信息。其间,高女士多次打来电话询问,并表示千万不能耽误女儿办理居住证。 

又经过一个多月,终于得到了朱女士已收到邮件的信息。经向用户核实得知,由于营业员不熟悉业务,处理不规范,漏盖了“航空”戳记,邮件封发前又未进行必要的检查复核,误将此邮件作为水陆路邮件发出。邮件在县局封发班和市局国际邮件处理部门复核资费时,也未能根据用户交付的国际航空资费补盖“航空”戳记,未能做到有效把关。致使本应乘飞机的邮件改为了坐轮船,大大延误了邮件传递的时限。只是漏盖了一枚业务戳记,却带来了意想不到的麻烦,让人在为邮件历经曲折终于寄达而感到庆幸的同时,也着实捏了把汗,邮件如果丢失或耽误了朱女士办理居住证,最终投诉该怎样处理、事情该如何收场? 

邮政服务质量与用户权益息息相关,一个微小的差错就可能给用户和企业造成不可估量的损失。各工作环节应增强责任心,加强复核和监督检查,尽量减少各类差错,有效防范类似服务问题的发生。近期,由于航空公司运能不足,国际邮件又出现了一定程度的积压延误,造成了一些用户的投诉。相关单位和业务环节要急用户之所急,妥善做好查询、解释、安抚等项工作。同时,要关注邮运畅通状况相关信息,并及时传达到营业网点,在收寄邮运不畅相关路向国际邮件时,应如实告知,友情提醒用户,尤其是对传递时限要求较高的用户可建议其通过其他渠道寄递。这不仅是尊重用户的选择权,也体现了邮政企业的诚信经营,还可以有效避免后续的服务投诉,维护邮政良好的服务形象。