为进一步规范代理金融网点服务管理与投诉处理，提升代理金融网点服务质量与水平，集团公司决定利用中国邮政网络学院（以下简称中邮网院）开展“2020年全国代理金融服务管理与投诉处理远程培训”，现将相关事项通知如下：

一、培训时间

2020年12月20日至2021年6月30日。

二、培训对象

各级邮政公司负责代理金融网点服务管理与投诉处理管理人员，网点负责人、理财经理、大堂经理、金融柜员。

三、培训内容

（一）代理金融网点服务规范：营业网点员工服务礼仪规范，服务环境与质量检查规范，保安保洁人员服务规范，服务应急处理预案等内容。

（二）网点投诉处理流程及技巧：消费者权益保护管理办法解读，网点投诉处理流程，投诉处理常见问题，案例分析，金融消费者投诉管理系统运用等内容。

（三）轻微违规积分管理办法解读：制定背景介绍，积分标准及处理，轻微违规行为积分标准等内容。

四、培训组织

集团公司在中邮网院邮政业务分院开设“2020年全国代理金融网点服务管理与投诉处理远程培训”。各单位组织相关员工登录中邮网院（网址：www.cpoc.cn）或通过中邮网院APP进行报名学习，学员学习流程与注意事项见附件。

五、培训考核

（一）网上考试

此次培训安排了网上考试，学员完成所有课程学习后，自行参加网上考试。试题分为单选题、多选题和判断题三种题型。考试时长为40分钟，考试机会3次，考试采取100分制，80分（含）以上为合格。系统将自动评判并记录成绩。

（二）训后评估

根据《关于印发集团公司2018年度业务技术培训班计划的通知》（人部函〔2018〕19号）要求，学员参加远程培训后须进行训后评估，完成“调查问卷”。训后评估是培训合格的一个必要条件。

六、相关要求

（一）本次培训是基于当前代理金融网点在服务管理与投诉处理上存在的痛点和难点，有针对性研发的培训课程。各省（区、市）分公司要做好培训组织，确保辖内分支机构相关人员在规定时间内报名学习并完成考试。

（二）各省（区、市）分公司培训期间要做好培训督导和通报工作，及时掌握培训班报名、学习、考试等情况，确保学员参训率达100%，考试合格率达到95%以上。

（三）集团公司金融业务部将定期通报学员报名、学习进度、考试等情况，学员的学习和考试情况将记入员工培训档案。

七、学习支持

学员在学习与考试过程中，如有疑问请点击网站主页上端的“帮助中心”，仔细阅读帮助文档中的相关内容，也可以拨打中邮网院学员学习支持电话进行咨询。

联系人及联系电话：

中邮网院：400-010-1890

集团公司金融业务部：聂凤云，010-68859538。