会员登录

营销培训辅导复习资料

作者: 教育培训中心 时间:2011-05-16       来源:     点击量:
摘要:营销培训辅导复习资料

第一部分  基础知识
内容提要:本章共分二节,主要介绍了邮政通信的性质、特点、任务、服务方针和邮件的生产传递过程;阐述了邮政的职业道德(核心和要求)和邮政营销员的职业守则。
由于本章是邮政各工种基础知识中最基本的知识,因此,对于报考各等级的学员,要求全面掌握本章知识。
第一节 邮政职业道德和邮政业务营销员职业守则
知识点复习
一、职业道德
(一)职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为准则。
(二)职业道德的主要内容:
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
二、邮政职业道德
(一)邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
(二)邮政企业的宗旨是“人民邮政为人民”,邮政通信生产的服务方针是“迅速、准确、安全、方便”。
(三)邮政职业道德的核心是“爱岗敬业、文明生产”,是对邮政从业人员最基本素质的要求。
(四)邮政职业道德是根据邮政通信的性质和邮政通信生产的特点,从道德理念上约束邮政员工行为的职业规范。
三、邮政职业道德的要求
尽职——热爱邮政事业,忠于本职工作
尽责——坚守通信岗位,确保通信畅通
创优——保证通信质量,精通业务技术
守纪——遵守通信纪律,严守通信秘密
协作——全网一盘棋,全线一条心
为民——急客户所急,帮客户所需
文明——文明生产,礼貌待人
创新——锐意进取,开拓创新
四、职业守则
职业守则是从业人员在职业活动中必须遵守的规则,邮政业务营销员国家职业标准对职业守则作了六个方面的规定。
1、爱岗敬业,恪尽职守
2、遵纪守法,严守秘密
3、诚实守信,尊重客户
4、礼貌待客,热情服务
5、团结协作,顾全大局
6、开拓市场,双赢为本
第二节 邮政通信概述
知识点复习
一、邮政通信的性质、特点和任务
(一)邮政通信的性质:邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业,向社会提供邮政通信服务,具有服务性和公用性两大性质。
1、服务性
邮政通信为社会提供的是劳务或服务,其经济属性表现为服务性。
2、公用性
邮政通信的服务对象是全社会,任何人都享有邮政通信的权利,即邮政通信承担普遍服务的义务。邮政通信是社会基础设施的重要组成部分,在国民经济和人民生活中占有重要地位。
(二)邮政通信的特点
1、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益
2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性
3、全程全网联合作业
(三)邮政通信的任务
邮政通信的任务是由邮政通信的性质所决定的,其根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政通信服务的而需要。其主要任务包括:
1、担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任;
2、是全社会人民群众沟通过信息、联络感情的最普遍的通信方式;
3、是市场经济条件下,物质流通的重要渠道;
4、是市场经济条件下,货币流通的重要渠道;
5、是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。
(四)邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便
二、邮件的生产传递过程
(一)邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。就某一邮件而言,
接受客户交寄邮件的邮政通信企业称为收寄局,它所收寄的邮件称为出口邮件;
中间经转邮件的邮政通信企业称为转口局,它所处理的邮件称为转口邮件;
投交邮件的邮政通信企业称为投递局,它所处理的邮件称为进口邮件。
(二)邮件的生产传递过程大致分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。
1、邮件的收寄有窗口收寄、筒(箱)收寄、上门收寄和流动服务收寄的方式。其中,邮政营业窗口收寄是邮政通信企业收寄邮件的最主要方式。
2、邮件的分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元,在全国设置若干个邮区中心局,担负邮件的分发和经转任务。
3、邮件的运输以邮件的传递时限规定为依据,按各类邮件的不同时限要求,具体组织实施。
4、邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。
练习题
一、填空题
1、职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的(              )。
2、              )是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
4、邮政职业道德核心是(           ),是对邮政从业人员最基本素质的要求。
5、邮政职业道德核心是爱岗敬业、文明生产,是对邮政从业人员最基本(       )的要求。
6、邮政职业道德是根据邮政通信的性质和邮政通信生产的(           ),从道德理念上约束邮政员工行为的职业规范。
7、邮政职业道德是根据邮政通信的性质和邮政通信生产的(           ),从道德理念上约束邮政员工行为的职业规范。
8、邮政职业道德是根据邮政通信的性质和邮政通信生产的特点,从道德理念上约束邮政员工(           )的职业规范。
9、          )是从业人员在职业活动中必须遵守的规则。
10、职业守则是从业人员在(            )中必须遵守的规则。
11、国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是:(             );遵纪守法、严守秘密;诚实守信、尊重客户;礼貌待客、热情服务;团结协作、顾全大局;开拓市场、双嬴为本。
12、国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是:爱岗敬业、恪尽职守;(             );诚实守信、尊重客户;礼貌待客、热情服务;团结协作、顾全大局;开拓市场、双嬴为本。
13、国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是:爱岗敬业、恪尽职守;遵纪守法、严守秘密;(             );礼貌待客、热情服务;团结协作、顾全大局;开拓市场、双嬴为本。
14、国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是:爱岗敬业、恪尽职守;遵纪守法、严守秘密;诚实守信、尊重客户;(             );团结协作、顾全大局;开拓市场、双嬴为本。
15、国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是:爱岗敬业、恪尽职守;遵纪守法、严守秘密;诚实守信、尊重客户;礼貌待客、热情服务;(             );开拓市场、双嬴为本。
16、国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是:爱岗敬业、恪尽职守;遵纪守法、严守秘密;诚实守信、尊重客户;礼貌待客、热情服务;团结协作、顾全大局;(             )。
18、邮政通信行业向社会提供(             ),具有服务性和公用性两大性质。
19、邮政通信行业向社会提供邮政通信服务,具有(       )和公用性两大性质。
20、邮政通信行业向社会提供邮政通信服务,具有服务性和(     )两大性质。
21、邮政通信的服务对象是全社会,任何人都享有邮政通信的权利,即邮政通信承担(              )的义务。
22、邮政通信的生产活动是通过传递(            )的实物产生效益。
23、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的(            )产生效益。
24、邮政通信生产过程和(             )的一致性属邮政通信的特点。
25、邮政通信具有全程全网、(             )的特点。
26、邮政通信的任务是由邮政通信的(           )决定的。
27、邮政通信的(          )是由邮政通信的性质决定的。
28、邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及       )对邮政通信服务的需要。
29、邮政通信的(          )是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济对邮政通信服务的需要。
30、邮政通信的(             )是迅速、准确、安全、方便。
31、        )是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。
32、接受客户交寄邮件的邮政通信企业称为(         ),它所收寄的邮件称为出口邮件。
33、接受客户交寄邮件的邮政通信企业称为收寄局,它所收寄的邮件称为(    )。
34、中间经转邮件的邮政通信企业称为(     ),它所处理的邮件称为转口邮件;
35、投交邮件的邮政通信企业称为(      ),它所处理的邮件称为进口邮件。
36、投交邮件的邮政通信企业称为投递局,它所处理的邮件称为(          )。
37、邮件的生产传递过程大致分为收寄、(       )、运输和投递四个基本环节。
38、邮件的收寄有(       )、筒(箱)收寄、上门收寄和流动服务收寄的方式。
39、邮政营业(      )是邮政通信企业收寄邮件的最主要方式。
40、邮件的分拣、封发是以(            )为基本分拣单元。
41、在全国设置若干个(          ),担负邮件的分发和经转任务。
42、邮件的(        )以邮件的传递时限规定为依据,按各类邮件的不同时限要求,具体组织实施。
43、邮件的运输以邮件的(         )规定为依据,按各类邮件的不同时限要求,具体组织实施。
44、邮件的投递方式有(          )和局内投交两种。
45、邮件的投递方式有按址投递和(          )两种。
二、单选题
46、 )是所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为准则。
A、邮政职业道德    B、职业道德   C、企业规章制度   D、岗位职责
47、 )是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
A、邮政职业道德    B、职业道德   C、企业规章制度   D、岗位职责
48、邮政企业的宗旨是(  )。
A、邮件似生命,时限抵万金    B、迅速、准确、安全、方便
C、人民邮政为人民            D、全程全网联合作业
49、邮政通信生产的服务方针是(  )。
A、邮件似生命,时限抵万金    B、迅速、准确、安全、方便
C、人民邮政为人民            D、全程全网联合作业
50、邮政职业道德的核心是(  ),是对邮政从业人员最基本素质的要求。
A、爱岗敬业、文明生产         B、人民邮政为人民
C、迅速、准确、安全、方便    D、邮件似生命,时限抵万金
51、邮政通信的命脉是 ( )。
A、服务    B、速度    C、质量    D、安全
52、通信(  )的优劣关系到邮政客户的利益,决定着邮政通信企业的核心竞争力。
A、服务    B、速度    C、质量    D、安全
53、邮政通信是国民经济中一个独立的以传递(  )为主的产业。
A、邮政服务    B、实物信息   C、邮政业务   D、邮政产品
54、邮政通信企业向社会提供(  ),具有服务性和公用性两大性质。
A、邮政通信服务    B、实物信息传递
C、邮政通信业务    D、邮政通信产品
55、邮政不生产物质产品,而是通过(  )向社会提供服务和劳务,因此邮政产品是无形的,是服务产品。
A、邮政网络  B、邮政宣传  C、邮政推销  D、邮政服务
56、邮政为社会提供的是 ( ),其经济属性表现为服务性。
A、劳务或服务 B、劳务或产品 C、产品或服务 D、信息或服务
57、邮政通信具有(  )的性质,是社会的基础设施,也是人们使用最普遍的通信手段。
A、普遍性     B、服务性     C、实用性     D、公用性
58、以局所和邮路相互连接而形成的(  )是实现邮政通信的物质基础。
A、邮政信息网     B、邮政运输关系   C、邮件传递过程   D、邮政通信网
59、邮政通信生产过程和消费过程(  )的特点,要求邮政通信必须加强质量管理和质量监控。
A、普遍性     B、服务性     C、一致性     D、实用性
60、邮政通信的(  )是由邮政通信的性质所决定的。
A、特点     B、任务    C、服务方针   D、宗旨
61、就某一邮件而言,接受客户交寄邮件的邮政通信企业称为(  )。
A、转口局      B、进口局     C、投递局     D、收寄局
62、接受用户交寄邮件的邮政企业称为 ( ),它所收寄的邮件称为出口邮件。
A、收寄局     B、转口局     C、投递局     D、中心局
63、投交邮件的邮政企业称为投递局,它所处理的邮件称为 ( )。
A、出口邮件  B、转口邮件  C、进口邮件  D、接口邮件
64、 )邮件是邮局和客户发生业务联系的开始,也是邮件生产过程的开始。
A、收寄    B、分拣    C、封发  D、投递
65、邮件的分拣、封发是以(  )为基本分拣单位。
A、县邮政局    B、市邮政局 C、省邮政局  D、邮区中心局
66、按照邮件封面书写的地址或编码,将相关邮件分发到规定格口内的处理过程称为(  )。
A、收寄    B、分拣    C、封发  D、投递
67、 )是指将处理好的邮件按照发运频次、时限规定和发运路线、寄达局,交由运输部分发运的生产过程。
A、收寄    B、分拣    C、封发  D、投递
68、邮件运输应以邮件的(  )为依据具组织实施。
A、传递时限规定    B、局内运输规定   C、种类    D、性质
69、 )是指邮局按照邮件封面书写的地址,将邮件投交到收件人或指定地点的投交过程。
A、专人专送 B、按址投递 C、局内投交 D、专车专运
70、 )是指通知收件人到指定的窗口领取邮件。
A、专人专送 B、按址投递 C、局内投交 D、专车专运
三、多选题(选择正确的答案)
71、职业道德所包含的主要内容有(    )。
A、爱岗敬业    B、节能降耗   C、诚实守信   D、服务群众
72、邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的(    )的道德准则和行为规范的总和。
A、职业选择  B、职业义务  C、职业责任   D、职业行为
73、邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的(   )、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
A、职业义务  B、职业标准  C、职业责任  D、职业水准
74、邮政职业道德的核心是(    )。
A、爱岗敬业    B、诚实守信   C、办事公道   D、文明生产
75、邮政职业道德的要求包括(    )。
A、尽职尽责  B、创优守纪  C、协作为民  D、文明创新
76、邮政通信企业(    )的行业特点,反映了邮政通信生产是一个高度集中的体系。
A、全程全网    B、联合作业   C、畅通无阻   D、确保质量
77、邮政通信生产必须要有集中统一的(   ),才能确保邮政通信畅通无阻。
A、时限规定    B、指挥调度   C、规章制度   D、通信纪律
78、(    )是对邮政员工职业道德水平的特殊要求。
A、确保通信畅通       B、保证通信质量
C、遵守通信纪律       D、严守通信秘密
79、邮政业务营销员职业守则包括爱岗敬业,恪尽职守;遵纪守法,严守秘密;礼貌待客,热情服务和(    )。
A、诚实守信,尊重客户     B、创优守纪,文明创新
C、团结协作,顾全大局     D、开拓市场,双赢为本
80、职业道德往往通过各行业具体的(    )来体现。
A、规章制度    B、操作规程   C、服务纪律   D、文明生产
81、在我国,公民的通信(    )是受法律保护的。
A、通信内容    B、通信秘密   C、通信时限   D、通信自由
A、服务性     B、独立性     C、公用性     D、私营性
83、邮政通信行业向社会提供邮政通信服务,具有 ( )的性质。
A、普遍性     B、服务性     C、实用性     D、公用性
84、邮政通信的公用性主要表现在(    )。
A、服务范围的广泛性       B、服务对象的普遍性
C、使用的平等性           D、通信生产的整体性
85、邮政通信特点的是(    )。
A、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益
B、邮政通信生产过程和消费过程的一致性
C、邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带
D、全程全网联合作业
86、邮政通信的主要任务表现在(    )方面。
A、担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政机关之间联系的重任
B、全社会人民群众沟通信息、联络感情的而最普遍的通信方式
C、生产过程和消费过程的一致性
D、市场经济条件下物质流通和货币流通的重要渠道
87、以(    )相互连接而形成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。
A、收件人     B、局所       C、投递员     D、邮路
88、邮政通信的主要任务表现在(    )方面。
A、邮政通信生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益
B、是全社会人民群众沟通信息、联络感情的而最普遍的通信方式
C、是市场经济条件下物质流通和货币流通的重要渠道
D、是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带
89、邮政通信的服务方针包括(    )。
A、迅速       B、准确       C、安全       D、方便
90、邮件的生产传递过程大致可以分为(    )等基本环节。
A、收寄     B、分拣封发   C、运输    D、投递
91、一般情况下,邮件收寄有(    )。
A、窗口收寄  B、筒(箱)收寄  C、上门收寄  D、流动服务收寄
92、信筒、信箱用来收寄平常信件,如(    )。
A、平常印刷品     B、挂信    C、平信    D、明信片
93、分拣是按照邮件封面书写的(    ),将相关邮件分发到规定格口内的处理过程。
A、收件人地址     B、收件人姓名     C、收件人邮编     D、收件人单位
94、封发是按照(    )逐格整理、捆扎、封装成袋、套,抄登封发邮件清单、路单,交运输部门发运的生产过程。
A、发运频次  B、时限规定  C、发运路线  D、寄达局名
95、邮政的投递方式有(    )。
A、专人专送 B、按址投递 C、局内投交 D、专车专运
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
( )96、职业道德是所有邮政从业人员在职业活动中应遵守的职业义务。
( )97、邮政通信纪律是指邮政职工在邮政通信生产经营中应遵循的行为规范。
( )98、邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政行业中的具体体现。
( )99、邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。
( )100、邮政企业宗旨是实现邮政通信生产服务方针的道德保证。
( )101、“爱岗敬业、文明生产”是对邮政从业人员最基本素质的要求。
( )102、邮政职业道德是根据邮政通信的任务和特点,从道德理念上约束邮政职工行为的职业规范。
( )103、邮政通信企业的行业特点是“全程全网,联合作业”。
( )104、邮政职业道德是邮政通信的命脉。
( )105、邮政产品具有消费过程与生产过程的不可分割性。
( )106、通信质量决定着邮政通信企业的核心竞争力。
( )107、邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门。
( )108、邮政通信是利用邮政通信网实现邮件的空间位移,它的使用价值就是空间位移的价值。
( )109、邮政通信的经济属性表现为公用性。
( )110、邮政通信承担着普遍服务的义务。
( )111、以收寄局和邮区中心局组成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。
( )112、邮政通信具有生产过程和服务过程的一致性。
( )113、邮政通信的性质是由邮政通信的任务所决定的。
( )114、邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。
( )115、邮件的生产传递过程是大致可分为收寄、运输和投递三个基本环节。
( )116、各类邮件均可通过邮政营业窗口收寄。
( )117、邮政的生产始于交寄,终于投递。
( )118、筒(箱)收寄方式同样也适用于平常印刷品。
( )119、“开拓市场,双赢为本”属邮政业务营销员应遵守的职业守则。
( )120、邮政通信是市场经济条件下,物质流通的重要渠道。
五、简答题
121、营销员的职业守则是什么?【三级】
 
 
 
答案
一、 1、行为准则;2、邮政职业道德;3、人民邮政为人民;4、爱岗敬业、文明生产;5、素质;6、特点;7、邮政职业道德;8、行为;9、职业守则;10、职业活动;11、爱岗敬业、恪尽职守;12、遵纪守法、严守秘密;13、诚实守信,尊重客户;14、礼貌待客,热情服务;15、团结协作、顾全大局;16、开拓市场、双嬴为本;17、实物信息;18、邮政通信服务;19、服务性;20、公用性;21、普通服务;22、附有信息;23、实物;24、消费过程;25、联合作业;26、性质; 27、任务;28、市场经济;29、根本任务;30、服务方针;31、邮件;32、收寄局;33、出口邮件;34、转口局;35、投递局;36、进口邮件;37、分拣封发;38、窗口收寄;39、窗口收寄;40、邮区中心局;41、邮区中心局;42、运输;43、传递时限;44、按址投递;45、局内投交。
二、 46B;47A;48C;49B;50A;51C;52C;53B;54A;55A;56A;57D;58D;59C;60B;61D;62A;63C;64A;65D;66B;67C;68A;69B;70C。
三、 71ACD;72BCD;73AC;74AD;75ABCD;76ABD;77BCD;78CD;79ACD;80ABC;81BD;82AC;83BD;84ABC;85ABD;86ABD;87BD;88BCD;89ABCD;90ABCD;91ABCD;92CD;93AC;94ABCD;95BC。
四、 96×; 97×; 98√; 99√; 100×; 101√; 102×; 103×; 104×; 105√; 106√; 107√; 108√; 109×; 110√; 111×; 112×; 113×; 114√; 115×; 116√; 117√; 118×; 119√; 120×。
五、 121答:邮政业务营销员国家职业标准对职业守则作了六个方面的规定:爱岗敬业,恪尽职守;遵纪守法,严守秘密;诚实守信,尊重客户;礼貌待客,热情服务;团结协作,顾全大局;开拓市场,双赢为本。

本章本章共分为五节,主要介绍了《邮政法》基本内容,讲述了《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、万国邮联及其法规等邮政企业常用法律知识,阐述了邮件安全保密制度,邮政专用品的基本常识。
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述【五级】
知识点复习
一、规定了邮政企业的性质
根据《中华人民共和国邮政法》第三条规定“国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业。”
二、规定了邮政行业的管理职能
国家邮政局既是行政机构,又是公用企业。
三、规定了邮政通信企业的专营权
邮政法第八条规定了邮政通信企业的专营权是“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营,但国务院另有规定的除外。”
四、规定了邮政通信企业和用户的权利和义务
(一)邮政通信企业的权利义务
1、履行普遍服务的义务
邮政法第十一条和第十三条规定,邮政通信企业应当在方便群众的地方设置分支机构、邮亭、报刊亭、邮筒等设施,或者进行流动服务。
2、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密
我国的宪法第四十条明确规定通信自由和通信秘密是公民的基本人身权利。
3、为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务邮政通信企业应当确保邮件的安全和时限
邮政法规定了邮政通信企业及其分支机构应当按照国务院邮政主管部门规定的时限投交邮件。
4、邮件的验视权
邮政法规定用户交奇除信件以外的其他邮件,应当交邮政通信企业或者其分支机构当面验视内件。拒绝验视的,不予收寄。用户交寄的信件必须符合准寄内容的规定,必要时邮政通信企业及其分支机构有权要求用户取出进行验视。
5、无着邮件和无着汇款的处理权
邮政法规定无法投递的邮件,应当退回寄件人。
(二)用户的权利和义务
1、依法使用邮政业务权
用户有权选择用邮的种类和方式,邮政通信企业不得非法干涉。
2、用户的查询权和求偿权
邮政法规定用户对交寄的给据邮件和交汇的汇款,可以在交寄或者交汇之日起一年内进行查询,邮政通信企业及其分支机构应当在国务院邮政主管部门规定的期限内将查询结果通知查询人。
3、遵守禁寄限寄物品的规定
邮政法规定用户交寄邮件,必须遵守国务院有关主管部门关于禁止寄递物品和限制寄递物品的规定。
4、用户交寄的邮件符合法律规定
实施细则规定了用户交寄邮件应当符合原邮电部规定的准寄内容、封装规格、书写格式,并正确书写邮政编码。
五、规定了邮政通信业务的种类和资费
邮政法规定邮政通信企业经营的业务有国内和国际邮件寄递;国内报刊发行;邮政储蓄、邮政汇兑;国务院邮政主管部门规定的适合邮政通信企业经营的其他业务。
六、规定了邮件的投递方式
(一)按址投递
城镇居民的邮件,按收件人地址投递到平房院落门口或者楼房地面层的信报箱或者收发室。单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍客户的邮件,投遇到单位收发室。收发室应当设在楼房的地面层,两个以上单位同在一处的,应当商定统一接收邮件的地点。
农村、牧区的邮件,根据交通条件和邮件量的具体情况,一般投递到乡或者行政村的固定地点;乡或者行政村以下的邮件,由乡人民政府或者村民委员会与邮政通信企业或者其分支机构协商妥交收件人的方式。寄交船舶的邮件,投递到船舶隶属单位的收发室。
(二)客户领取
必须凭通知单到邮政通信企业或者其分支机构办理手续才能领取的邮件,以邮政信箱(客户专用信箱)号码为收件人地址的邮件,存局候领的邮件,超出按址投递规定重量的邮件以及大宗邮件,采用客户领取的方式。
七、邮件损失赔偿
(一)邮件损失赔偿的范围和标准
邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。
邮政通信企业不负责赔偿责任情况有:
1、平常邮件的损失;
2、由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的;
3、除汇款和保价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的;
4、客户自交寄给据邮件或者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
(二)邮件损失赔偿纠纷处理程序
邮政法第三十五条规定,客户因损失赔偿同邮政通信企业发生争议的,可以要求邮政通信企业的上级主管部门处理,对处理不服的可以向人民法院起诉;也可以在接向人民法院起诉。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
知识点复习
一、《中华人民共和国合同法》【五级】
(一)签订与邮政通信企业有关的买卖邮票合同、物流合同、委托揽收特快专递邮件合同,以及邮政业务营销员与大客户订立的合同等适用合同法的一般规定。
1、以上合同的订立的程序要经过要约和承诺两个阶段;
2、当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式;
3、合同的内容由当事人约定;
4、合同的法律效力。
(二)传统邮件寄递业务产生的法律关系是通过邮政合同形式确立的传统邮件寄递业务产生的法律关系,与邮政通信企业签定的报刊合同、物流合同、大客户营销合同、邮政储蓄合同、邮政速递揽收合同、企业拜年卡业务合同、明信片业务开发合同等合同是不同的,存在着特殊性。
1、邮政合同的概念
2、邮政合同订立的程序
(1)要约的特殊性
第一,要约具有对象的广泛性。第二,要约的过程比较特殊,条款己由邮政通信企业提出。
(2)承诺的特殊性
按照我国合同法对承诺的规定是受要约人同意接受要约的全部条件意思表示,在邮政合同订立中己对承诺方式形成惯例的,则承诺可依该惯例方式进行。
3、邮政合同的成立
合同的成立是指当事人通过要约和承诺方式对合同的内容达成合意。
4、邮政合同的特征
(1)邮政合同性质是民事合同,而非行政合同;
(2)邮政合同是涉及第三人的合同;
(3)邮政通信企业在相关单证上事先印好的有关说明、规范双方权利义务的业务单式应当是一种格式条款。
5、邮政合同法律适用规则的特殊性
根据邮政法第三十三条的规定,邮件损失赔偿实行法定限额赔偿。
二、《中华人民共和国民法》【二级】(略)
三、《中华人民共和国广告法》【四级】
(一)邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的,如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的,应当承担全部民事责任。
(二)邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。
(1)广告主提供与广告宣传的产品、服务项目相一致的营业执照、生产许可证、卫生许可证、资格证明等复印件,并要与原件核对。
(2)涉及政治、历史事件和重要人物内容的,要有省级以上党委宣传部门的书面同意证明。
(3)涉及宗教内容和人物的,要有省级以上宗教事务管理局审核同意证明。
(4)涉及药品、化妆品、保健品、医疗、医疗器械、食品、烟、洞、农药的广告,要有省级行政监督管理部门出具的广告证明审批表和批准文号。
(5)广告内容中出现的各种评优、评奖、评比结果,均需出具相关的评比证书复印件,并与原件核对。
(6)广告图稿、文字涉及使用他人享有著作权的作品的,要有著作权人的授权许可,并书面签订著作权许可使用合同:使用博物馆的藏画、文物的,要出具该博物馆授权许可使用证明。
(7)广告图稿涉及使用他人肖像的,要有肖像权人同意使用的书面证明材料(协议)。
(8)广告图稿使用中国地图的,要有省级以上测绘部门的书面审核证明。
(9)学校招生广告要有学校上级主管部门或教育行政主管部门的书面审核证明。
四、《中华人民共和国反不正当竞争法》【五级】
(一)不正当竞争的类型
1、假冒或仿冒行为
(1)假冒他人的注册商标;
(2)与知名商品相混淆的行为;
(3)擅自使用他人的企业名称或者姓名,引人误认为是他人的商品;
(4)伪造、冒用各种质量标志和产地的行为。
2、商业贿赂行为
3、引人误解的虚假宣传行为
4、侵犯商业秘密的行为
5、不正当削价竞争行为
6、强行搭售商品和附条件交易行为
7、不正当有奖销售行为
8、诋毁竞争对手的行为
9、串通投标行为
(二)不正当竞争行为的法律责任
经营者从事不正当竞争行为的法律责任有刑事责任、行政责任和民事责任。
(三)邮政通信企业违反反不正当竞争法的表现
1、邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品。
2、邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售,最高奖的金额超过五千元。
五、《中华人民共和国消费者权益保护法》【三级】
(一)1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和消费者权益保护法》。
(二)消费者依法享有九项权利,即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。
(三)经营者负有十项义务,即履行法律规定和与消费者约定的义务,接受消费者监督的义务,保证商品和服务安全的义务,提供真实信息的义务,标明真实标记的义务,出具购货凭证和服务单据的义务,保证商品和服务质量的义务,履行“三包”的义务,不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务和尊重消费者人格权的义务。
(四)消费者权益保护法规定了五种解决途径:协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。
第三节 万国邮政联盟及其法规【五级】
知识点复习
一、万国邮政联盟概况
成立于1874年的万国邮政联盟(以下简称万国邮联)是一个商定邮政事务的政府间国际组织,是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构,英文简称UPU。万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼,共有23届万国邮联大会。拥有190个会员国,中国是1914年加入万国邮联的。
二、万国邮联的法规
万国邮联法规是万国邮联各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的组织法、总规则、公约和各项业务协定的总称。
1、万国邮联组织法
万国邮联组织法是万国邮联载有组织条例的拟本法,是经各会员国权力机构批准的外交法规。万国邮联的机构有万国邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会和国际局。万国邮联的最高权力机构是邮联大会。万国邮联大会的常设办事机构是国际局。
2、万国邮联总规则
万国邮联总规则是保证万国邮联组织法的实施和万国邮联工作的进行而制定的条款。它对万国邮联各会员国均有约束力。总规则另有一附件,即《大会议事规则》,制定了万国邮联大会正常进行和加速会议进行的方式方法。
3、万国邮政公约及其实施细则
万国邮政公约及其实施细则是国际邮政通信业务的基本法规。
公约的条款是国际邮政通信业务的方针、原则的规定,而实施细则的条款是保证公约的条款予以实施的具体规定。
4、万国邮联各项业务协定及实施细则
万国邮联各项业务协定及实施细则只对参加这些协定的国家有约束力。
第四节 邮政专用品使用管理规定【五级】
知识点复习
一、邮政日戳
邮政日戳是邮政通信企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。邮政日戳是邮政通信的专用工具,是邮局表示处理邮政通信业务的一种戳记,是凭以确认邮政局(所)与客户之间,以及各生产环节之间责任关系的印信。每一枚日戳都代表着一个邮件处理环节。邮政日戳是法律上的有效凭证,是受法律保护的,任何单位或个人不得仿造或冒用。
二、邮政夹钳(包括手携夹扎袋钳)
邮政夹钳是用于夹紧加封在邮袋上铅志的邮政专用工具,也是凭以确认局际之间权贵关系的印信。夹钳头部安装有局名和邮件种类名称的印模。夹钳所夹封的总包袋内邮件如发生损毁、缺少等不符情况,往往需要按照铅志上所显示的夹钳印模,来判明责任。夹钳必须注意爱护使用,不准代作击物工具,使用后立即严密保管,防止盗用和丢失。
三、邮件容器(邮袋、信盒、集装箱等)
邮件容器是封装各类邮件和指定报刊使用的邮政专用品,是国家财产。邮件容器只许在邮政通信企业内部分拣、封发部门和邮政运输部门使用,不准挪作它用。邮件容器应按照邮件类别和寄递范围区别使用,不得互相混用。
按邮件种类的不同,邮件容器基本分为4个大类,即普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器。按质地和外形的不同可分为邮袋、信盒和集装箱3种。
第五节 邮件安全保密规定【五级】
知识点复习
一、安全保密事项
(一)邮件在处理过程中,除指定的有关工作人员外,不准许任何人翻阅。
(二)任何人不得向工作人员探问邮件情况或者封面所写收、寄件人的地址、姓名,工作人员也不得将上项详情向他人泄露和私自抄录。
(三)处理邮件的工作场所,除有关工作人员外,其他人员不得无故擅入,并绝对禁止工作时间内在工作场所接见来客。
(四)邮件绝对禁止带回私人家中、宿舍,或与工作无关的其他场所。
(五)处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳,必须注意保管,不得任意随处放置。夹钳和日戳在每日工作结束后,交专人妥慎保管。
(六)发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信自由权利的,必须及时报告领导。
(七)申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名,必须严格审阅有关证件,在未确认寄件人和办妥手续前不得将邮件交申请人阅看。
(八)发现经办的信件封口裂开或者封皮破损,应即报告主管人员,并会同用“邮件代封签条”代封,封条上加盖日戳和经手人名章,如认为有可疑地方,必须一井说明。
(九)信筒、信箱应由开取人员随时负责检查,如有破裂、损坏或不能上锁,应当立即报请修理。在修复以前应当封闭投信口,通告公众,暂停使用。开取信箱、筒的钥匙,应由专人保管,不得任意随处悬挂、放置、随身携带或者交给他人。
(十)营业窗口收进的邮件,应当注意随时整理,放入适应容器中。不能放入的较大邮件,应当放在安全和防止误、漏封发的场所。无论大小邮件,都不得随意散置在柜台上,让人翻阅。
(十一)各类邮件应当按时、按班封发,下班时如果有未封未发的邮件,应当妥交接班人员接管。每日末班人员下班时,如有未封未发邮件,应当严密锁闭在工作室内;不能锁闭的,应当锁入安全箱柜或装入邮袋,加志封扎,交由留局值勤人员注意保管。
(十二)发运邮件必须封成总包(袋、套),不准零星散发,放在局外的传运邮件必须有人看管,等待交运。
二、保密守则
(一)不该说的秘密,绝对不说。
(二)不该问的秘密,绝对不问。
(三)不该看的秘密,绝对不看。
(四)不该记录的秘密,绝对不记录。
(五)不该在非保密本上记录秘密。
(六)不在私人通信中涉及秘密。
(七)不在公共场所和家属、子女、亲友前谈论秘密。
(八)不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。
(九)不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项。
(十)不带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。
练习题
一、填空题
1、《中华人民共和国邮政法》于(               )起施行。
2、《实施细则》第五十六条和五十七条的规定,对违反《邮政法》、《实施细则》规定的违法行为,明确邮电管理局或其授权单位有(               )。
3、《邮政法》第八条规定了邮政企业的专营权是“(               )的物品的寄递业务由邮政企业专营,但国务院另有规定的除外。”
4、根据《邮政法》规定,侵犯邮政企业专营权的,由(               )按规定处罚。
5、邮政企业应依法保护邮政用户的通信自由和(               )。
6、邮件容器按质地和外形的不同可分为(               三种。
7、因国家安全或者追查刑事犯罪的需要,(               )、国家安全机关或者检察机关可以依照法律规定的程序对通信进行检查。
8、用户有权选择用邮的(               ),邮政企业不得非法干涉。
9、用户违反禁寄限寄物品规定,根据《实施细则》规定,造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的,由(               )承担赔偿责任。
10、《实施细则》规定了用户交寄邮件应当符合邮电部规定的准寄内容、封装规格、书写格式,并正确书写(               )。
11、不得使用伪造、仿印、(               )、加工去污的邮资凭证。
12、任何个人或企业未经许可不仿印邮票图案或者印制带有(               )字样明信片。
13、《实施细则》规定以营利为目的,私自伪造邮资凭证的,由(               )部门或其授权单位处以五千元以下罚款。
14、由于用户的故意,交寄的邮件使用不符合规定的邮资凭证的,邮政企业或者分支机构不予发寄,通知寄件人限期撤回,并处以应付邮资(               )的罚款。
15、邮政业务的基本资费,由(               )主管部门制定,报国务院批准。
16、单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件,投递到(               )。
17、《国内邮件处理规则》规定县以上城市城区范围内包裹 (含快递包裹)实行(              )。
18、快递包裹上门投递(               ),如还无人接收,改投通知单,由用户到邮局内领取。
19、邮件损失赔偿责任采取的是(               )赔偿。
20、万国邮政联盟成立于(               )年。
21、万国邮政联盟英文简称(               )。
22、万国邮政联盟的总部设在瑞士首都(               )。
23、万国邮政联盟共召开过(               )届万国邮联大会。
24、中国是(               )年加入万国邮政联盟的。
25、邮联组织法是邮联载有组织条例的根本法,是经各会员国权力机构批准的(               )。
26、邮联的机构有邮联大会、行政理事会、(               )和国际局。
27、邮联的最高权力机构是(               )。
28、邮联大会的常设办事机构是(               )。
29、万国邮政公约的条款是(               )的方针、原则的规定。
30、按照万国邮政公约规定,各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失,(               )或没有实现的利益,不在考虑之列。
31、邮政用品用具主要包括(               )、邮件容器(邮袋、集装箱、信盒)、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。
32、邮政用品用具主要包括邮政日戳、(               )、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。
33、(               )是《邮政法》规定的邮政专用品。
34、邮件容器应按照(               )和寄递范围区别使用,不得互相混用。
35、按邮件种类的不同,邮件容器基本分为 4个大类,即:普通邮件容器、航空邮件容器、(              )和机要邮件容器。
二、单选题
36、为保证邮政法的贯彻实施,国务院于 1990年11月12日颁布实施( )。
A、《中华人民共和国邮政法实施细则》    B、《中华人民共和国邮政法》
C、《中华人民共和国邮政法实施条例》    D、《中华人民共和国邮政规范》
37、《邮政法》第三条规定:国务院邮政主管部门所属的邮政企业是 ( )的经营邮政业务的公用企业。
A、公有制    B、集体所有制   C、个体所有   D、全民所有制
37、按相关规定,省以下邮政通信企业经营活动的批准或授权单位为(  )。
A、所在地市邮政局                      B、省(自治区、直辖市)工商局
C、省(自治区、直辖市)邮政局       D、所在地市工商局
39、《邮政法》第八条规定了邮政企业的专营权是“(  )由邮政企业专营,但国务院另有规定的除外。”
A、重量 100克及以下的所有邮寄的物品   B、信件和包裹的邮寄
C、特快专递业务           D、信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务
40、根据《邮政法》规定,侵犯邮政企业专营权的,由工商行政管理部门按规定处罚,部分地方邮政法规规定也可由(  )处罚。
A、税务部门    B、法律部门   C、邮政部门   D、司法部门
41、下列内容表述准确的是(  )。
A、通信自由和通信秘密受法律保护。
B、通信自由和通信秘密受国家工商部门保护。
C、通信自由和通信秘密受邮政企业保护。
D、通信自由和通信秘密受国家司法机关保护。
42、《邮政法》规定用户交寄除(  )以外的其他邮件,应当交邮政企业或者其分支机构当面验视内件。
A、特快专递邮件    B、信件   C、印刷品   D、包裹
43、用户在选择用邮的种类和方式时,邮政营业人员(     )。
A、提出建议和意见                B、不得非法干涉
C、可以视情况进行干涉            D、应根据企业利益进行引导
44、用户违反禁寄限寄物品规定,根据《实施细则》规定,造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的,由(     )承担赔偿责任。
A、收寄局    B、寄件人   C、收寄人员   D、运输人员
45、任何个人或企业未经许可不得仿印邮票图案或者印制带有(  )字样明信片。
A、“中国人民银行”      B、“中国人民邮电”
C、“邮资已付”          D、“中国人民邮政”
46、《实施细则》规定以营利为目的,伪造邮资凭证的,由邮政管理部门或其授权单位处以(  )罚款。
A、一千元以下    B、二千元以下   C、四千元以下   D、五千元以下
47、由于用户的故意,交寄的邮件使用不符合规定的邮资凭证的,邮政企业或者分支机构不予发寄,通知寄件人限期撤回,并处以应付邮资(  )的罚款。
A、二倍    B、三倍   C、五倍   D、十倍
48、邮政业务的基本资费,由(  )制定,报国务院批准。
A、各省邮政局主管部门          B、国家邮政局主管部门
C、国务院物价主管部门          D、各省工商局主管部门
49、邮政业务的非基本资费由(  )规定。
A、国务院邮政主管部门        B、工商部门
C、各省邮政局                D、各市县邮政局自行
50、邮票、邮资邮简等邮资凭证由(  )发行,任何单位或者个人不得伪造。
A、各市邮政局                B、各省邮政局
C、各地工商部门              D、国务院邮政主管部门
51、投递乡或者行政村以下的邮件,由乡人民政府或者村民委员会与邮政企业或者分支机构协商(  )的方式。
A、集中投递    B、窗口投交   C、妥交收件人   D、收件人自行领取
52、寄交船舶的邮件,投递到(  )。
A、收件人家中                     B、船舶隶属单位的收发室
C、船舶隶属单位的办公室           D、邮局营业窗口,由收件人领取
53、《国内邮件处理规则》规定县以上城市城区范围内包裹(含快递包裹)实行(  )。
A、窗口投交    B、直投到户   C、电话通知领取   D、妥投收发室
54、快递包裹上门投递(  ),如还无人接收,改投通知单,由用户到邮局内领取。
A、一次    B、两次   C、三次   D、四次
55、邮件损失赔偿责任采取的是(  )。
A、按用户要求赔偿               B、按各邮政局、所规定赔偿
C、法定限额赔偿              D、邮局尽最大可能满足用户要求赔偿
56、万国邮政联盟成立于(  )。
A、 1874年   B、1886年   C、1900年   D、1940年
57、万国邮政联盟英文简称(  )。
A、 POST   B、EDU   C、UPU   D、PUP
58、万国邮政联盟的总部设在(  )。
A、美国首都华盛顿  B、瑞士首都伯尔尼 C、美国纽约 D、法国首都巴黎
59、万国邮政联盟共召开过(  )届万国邮联大会。
A、 22   B、23   C、24   D、25
60、万国邮政联盟目前拥有(  )个会员国。
A、 188   B、190   C、200   D、290
61、中国是(  )年加入万国邮政联盟的。
A、 1914   B、1936   C、1949   D、1970
62、邮联法规是万国邮政联盟各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的组织法、总规则、公约和(  )的总称。
A、邮件资费关系    B、邮件传输协定   C、各项业务协定   D、付费方式
63、邮联的机构有邮联大会、行政理事会、(  )和国际局。
A、邮联外事局  B、邮政法庭 C、邮政经营理事会 D、邮政发展计划部
64、邮联的最高权力机构是(  )。
A、邮联大会   B、行政理事会   C、邮政经营理事会   D、邮政法庭
65、邮联大会的常设办事机构是(  )。
A、行政理事会    B、邮政经营理事会   C、邮联常委会   D、国际局
66、邮联总规则是保证(  )的实施和邮联工作的进行而制定的条款。
A、各国邮政法规    B、邮联政策   C、邮政业务规则   D、邮联组织法
67、邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器(邮袋、集装箱、信盒)、袋牌、袋绳、封志和(  )。
A、邮票  B、邮政夹钳 C、信封 D、邮车
68、(  )是《邮政法》规定的邮政专用品。
A、袋绳、邮袋和邮政夹钳      B、袋牌、邮袋和邮政日戳
C、邮车、邮袋和邮政夹钳      D、邮政日戳、邮袋和邮政夹钳
69、邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有(  )的特制专用戳记。
A、地名和日期  B、邮件种类 C、人名 D、人名和局名
70、邮件容器应按照(  )区别使用,不得互相混用。
A、寄达局和始发局               B、邮车种类和时限
C、邮件类别和寄递范围        D、封发部门和邮政运输部门
71、按邮件种类的不同,邮件容器基本分为 4个大类,即( )、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器。
A、国际邮件容器  B、国内邮件容器 C、保价邮件容器 D、普通邮件容器72、邮件容器按质地和外形的不同可分为( )三种。
A、邮袋、信盒和集装箱           B、包状、信函状和扁平状
C、轻件、重件和特快专递         D、邮袋、信盒和扁平邮件
三、多选题(选择正确的答案)
73、下列说法正确的是(    )。
A、《邮政法》于 1986年12月2日起施行
B、《邮政法》于 1987年1月1日起施行
C、《实施细则》于 1987年11月2日颁布实施
D、《实施细则》于 1990年11月12日颁布实施
74、下列说法正确的是(    )。
A、《邮政法》)于 1986年12月2日起起施行
B、《邮政法》共分八章 44条
C、《实施细则》共分八章 65条
D、《实施细则》于 1990年11月2日颁布实施
75、下列说法正确的是(    )。
A、《邮政法》)于 1987年1月1日起施行
B、《邮政法》共分八章 65条
C、《实施细则》于 1990年11月12日颁布实施
D、《实施细则》共分八章 44条
76、《中华人民共和国邮政法实施细则》共分(    )、邮政业务资费和邮资凭证、邮件的寄递和损失赔偿、邮件的运输验关和检疫、罚则及附则共八章 65条。
A、总则                        B、邮政业务的种类
C、邮政企业的设置和邮政设施    D、邮件的时限规定
77、国家邮政局主要职责之一,是依法管理(    )并实施监督检查,维护邮政秩序。
A、邮政市场    B、快递市场   C、集邮市场   D、物流市场
78、关于《邮政法》规定的邮政企业专营权的说法下列正确的是(    )。
A、信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营
B、邮政企业不能委托其他单位或者个人代办邮政企业专营的业务
C、侵犯邮政企业专营权的,由工商行政管理部门按规定处罚
D、侵犯邮政企业专营权的,部分地方邮政法规规定也可由税务部门处罚
79、关于《邮政法》规定的邮政企业专营权的说法下列正确的是(    )。
A、信件和快递业务由邮政企业专营
B、邮政企业不能委托其他单位或者个人代办邮政企业专营的业务
C、侵犯邮政企业专营权的,由工商行政管理部门按规定处罚
D、侵犯邮政企业专营权的,部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚
80、关于《邮政法》规定的邮政企业专营权的说法下列正确的是(    )。
A、信件和快递业务由邮政企业专营
B、邮政企业根据需要可以委托其他单位或者个人代办邮政企业专营的业务
C、侵犯邮政企业专营权的,由司法机会按规定处罚
D、侵犯邮政企业专营权的,部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚
81、同城特快专递邮件的投递,应按照(    )组织投递。
A、对社会承诺                B、投递深度
C、与客户商定的时限标准      D、邮政局的规定
82、下列说法正确的是(    )。
A、邮政企业应为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务
B、邮政企业有无着邮件的处理权,但不得处理无着汇款
C、邮政企业有邮件的验视权
D、邮政企业要依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密
83、邮政企业应当在方便群众的地方设置(    )等设施。
A、分支机构    B、报刊亭   C、邮亭   D、邮筒
84、因国家安全或者追查刑事犯罪的需要,可以依照法律规定的程序对通信进行检查的机关有(    )。
A、公安机关    B、国家安全机关   C、检察机关    D、交通部门
85、司法机关和其它法律规定的行政执法机关, 依照法律规定的事由、程序可以实施的权力有(    )。
A、没收邮件    B、检查邮件   C、查阅邮政业务档案   D、销毁邮件
86、司法机关和其它法律规定的行政执法机关, 依照法律规定的事由、程序可以实施的权力有(    )。
A、扣留邮件    B、检查邮件   C、销毁邮件   D、查阅邮政业务档案
87、邮件在传递过程中发生下列哪些情况是损害邮件的安全的情况(    )。
A、丢失、短少    B、损毁   C、失密   D、延误时间
88、用户违反禁寄限寄物品规定,根据《实施细则》规定,邮政企业可以分别作出如下处理(    )。
A、不予寄递       B、通知寄件人限期领回,逾期不领的就地处理
C、处以 200元以下罚款       D、移送相关部门依法处理
89、《实施细则》规定了用户交寄邮件应当符合邮电部规定(    ),并正确书写邮政编码。
A、封装规格    B、准寄内容   C、书写格式   D、重量标准
90、《邮政法》规定邮政企业经营的业务有(    )。
A、国内和国际邮件寄递     B、国内报刊发行
C、邮政储蓄、邮政汇兑     D、彩票发行业务
91、(    )和邮资邮简等邮资凭证由国务院邮政主管部门发行,任何单位或者个人不得伪造。
A、邮票    B、邮资信封   C、邮资明信片   D、邮政标准信封
92、(    )和邮资明信片等邮资凭证由国务院邮政主管部门发行,任何单位或者个人不得伪造。
A、邮资信封    B、邮资邮简   C、邮票   D、普通信封
93、关于万国邮政联盟,下列说法正确的是(    )。
A、万国邮政联盟成立于 1894年
B、万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织,是隶属于联合国
C、中国是 1914年加入万国邮政联盟的
D、万国邮政联盟目前拥有 170个会员国
94、关于万国邮政联盟,下列说法正确的是(    )。
A、万国邮政联盟成立于 1874年
B、万国邮政联盟是一个商定邮政事务的民间国际组织,是隶属于联合国
C、中国是 1949年加入万国邮政联盟的
D、万国邮政联盟目前拥有 190个会员国
95、关于万国邮政联盟,下列说法正确的是(    )。
A、万国邮政联盟成立于 1874年,简称UPU
B、万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织,是隶属于联合国
C、万国邮政联盟目前共如开了 22届万国邮联大会
D、中国是 1949年加入万国邮政联盟
96、邮联法规是万国邮政联盟各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的(    )的总称。
A、组织法    B、总规则   C、公约   D、邮联章程
97、邮联的机构有(    )和国际局。
A、邮联大会    B、行政理事会   C、邮政经营理事会   D、邮政法庭
98、邮联的机构有邮联大会、(    )。
A、邮政法庭    B、行政理事会   C、邮政经营理事会   D、国际局
99、下列关于万国邮政联盟组织机构说法正确的是(    )。
A、邮联的最高权力机构是邮联大会       
B、邮联的最高权力机构是行政理事会
C、邮联大会的常设办事机构是国际局     
D、邮联大会的常设办事机构是邮政经营理事会
100、下列关于万国邮政联盟组织机构说法正确的是(    )。
A、邮政经营理事会在两届大会之间行使其职权
B、行政理事会在两届大会之间行使其职权
C、邮联大会的常设办事机构是国际局
D、邮联大会的常设办事机构是行政理事会
101、万国邮联各项业务协定及实施细则列有除函件业务以外的其他邮政业务的各项规定,包括(    )和代收货邮件协定以及它们的实施细则。
A、邮政包裹协定    B、邮政公务协定  
C、邮政汇票协定    D、邮政支票业务协定
102、邮政用品用具主要包括(    )以及邮政日戳、袋绳、封志。
A、邮票  B、邮件容器 C、邮政夹钳 D、袋牌
103、邮政用品用具主要包括(    )以及邮政日戳、袋牌、袋绳、封志。。
A、邮票  B、邮件容器 C、邮政夹钳 D、信封
104、邮政用品用具主要包括(    )以及袋绳、封志。
A、邮政日戳  B、邮件容器 C、邮政夹钳 D、袋牌
105、下面物品是《邮政法》规定的邮政专用品的是(    )。
A、邮政日戳  B、邮袋 C、邮政夹钳 D、邮票
106、下列哪些物品是《邮政法》规定的邮政专用品。(    )
A、邮政日戳  B、邮袋 C、袋牌 D、袋绳
107、下列哪些物品是《邮政法》规定的邮政专用品。(    )
A、邮袋  B、袋牌 C、邮政夹钳 D、封志
108、下列哪些物品是《邮政法》规定的邮政专用品。(    )
A、袋牌  B、袋绳 C、邮政日戳 D、邮政夹钳
109、邮政夹钳头部安装有印模,上面刻着(    )。
A、局名  B、邮件种类名称 C、人名 D、日期
110、邮件容器应按照(    )区别使用,不得互相混用。
A、邮件类别  B、寄递范围 C、封发部门 D、邮政运输部门
111、按邮件种类的不同,邮件容器可分为(    )。
A、普通邮件容器       B、航空邮件容器
C、特快邮件容器       D、机要邮件容器
112、邮件容器按质地和外形的不同可分为(    )。
A、邮袋  B、自备邮车 C、集装箱 D、信盒
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )113、《中华人民共和国邮政法》1986年12月2日起施行。
 )114、为保证邮政法的贯彻实施,国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施条例》。
 )115、按相关规定,省以下邮政通信企业经营活动的批准或授权单位为所在地市邮政局。
 )116、国家邮政局主要职责之一,是依法管理快递市场和物流市场并实施监督检查,维护邮政秩序。
 )117、《实施细则》第五十六条和五十七条的规定,对违反《邮政法》、《实施细则》规定的违法行为,明确邮电管理局或其授权单位有民事处罚权。
 )118、《邮政法》第八条规定了邮政企业的专营权是“信件和印刷品的寄递业务由邮政企业专营,但国务院另有规定的除外。”
 )119、邮政企业根据需要可以委托其他单位或者个人代办邮政企业专营的业务。
 )120、根据《邮政法》规定,侵犯邮政企业专营权的,由工商行政管理部门按规定处罚,部分地方邮政法规规定也可由税务部门处罚。
 )121、邮政企业拥有无着邮件和无着汇款的处理权。
 )122、因国家安全或者追查刑事犯罪的需要,交通部门、国家安全机关或者检察机关可以依照法律规定的程序对通信进行检查.
 )123、《实施细则》规定以营利为目的,伪造邮资凭证的,由邮政管理部门或其授权单位处以一万元以下的罚款。
 )124、由于用户的故意,交寄的邮件使用不符合规定的邮资凭证的,邮政企业或者分支机构不予发寄,通知寄件人限期撤回,并处以应付邮资十倍的罚款。
 )125、邮政业务的基本资费,由各省工商局主管部门制定,报国务院批准。
 )126、邮票、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简等邮资凭证由各省邮政主管部门发行,任何单位或者个人不得伪造。
 )127、售出的邮资凭证可以向邮政企业及其分支机构兑换现金。
 )128、城镇居民的邮件,按收件人地址投递到平房院落门口或者楼房地面层的信报箱或者收发室。
 )129、《国内邮件处理规则》规定地级市以上城市城区范围内包裹(含快递包裹)实行直投到户。
 )130、邮件损失赔偿责任采取的是按各邮政局、所规定赔偿。
 )131、万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织,是隶属于联合国。
 )132、万国邮联的总部设在美国首都华盛顿。
 )133、中国是1949年加入万国邮政联盟的。
 )134、邮联章程是万国邮政联盟各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的组织法、总规则、公约和各项业务协定的总称。
 )135、邮联组织法是邮联载有组织条例的根本法,是经各会员国权力机构批准的外交法规。
 )136、邮联的机构有邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会和国际局。
 )137、邮联的最高权力机构是邮政经营理事会。
 )138、邮联大会的常设办事机构是行政理事会。
 )139、万国邮联的邮政经营理事会在邮联大会期间行使其职权。
 )140、万国邮政公约及其实施细则是国际邮政业务的基本法规。
 )141、按照万国邮政公约规定,各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失,间接损失或没有实现的利益,不在考虑之列。
 )142、万国邮联各项业务协定及实施细则对所有国家都有约束力。
 )143、邮政用品用具包括邮政日戳、邮件容器(邮袋、集装箱、信盒)、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳六项。
 )144、邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是《邮政法》规定的邮政专用品。
 )145、邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。
 )146、邮政日戳,在邮政部门允许的情况下单位或个人可以仿造使用。
 )147、邮件容器应按照封发部门和邮政运输部门区别使用,不得互相混用。
 )148、按邮件种类的不同,邮件容器基本分为普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器4个大类。
 )149、邮件容器按质地和外形的不同可分为邮袋、快包和集装箱三种。
 )150、邮政企业拥有无着邮件和无着汇款的处理权。
答案
一、 1、1987年1月1日;2、行政处罚权;3、信件和其他具有信件性质;4、工商行政管理部门;5、通信秘密;6、邮袋、信盒和集装箱;7、公安机关;8、种类和方式;9、寄件人;10、邮政编码;11、剪割拼补;12、“中国人民邮政”;13、邮政管理;14、十倍;15、国务院物价;16、单位收发室;17、直投到户;18、两次;19、法定限额;20、1874;21、UPU;22、伯尔尼;23、23;24、1914;25、外交法规;26、邮政经营理事会;27、邮联大会;28、国际局;29、国际邮政业务;30、间接损失;31、邮政日戳;32、邮件容器;33、特快邮件容器;34、邮件类别;35、邮政日戳、邮袋和邮政夹钳。
二、 36A;37D;38C;39D;40C;41A;42B;43B;44B;45D;46D;47D;48C;49A;50D;51C;52B;53B;54B;55C;56A;57C;58B;59B;60B;61A;62C;63C;64A;65D;66D;67B;68D;69A;70C;71D;72A。
三、 73BD;74BC;75AC;76ABC;77AC;78AC;79CD;80BD;81ABC;82ACD;83ABCD;84ABC;85ABC;86ABD;87ABC;88ABD;89ABC;90ABC;91ABC;92ABC;93BC;94AD;95AB;96ABC;97ABC;98BCD;99AC;100AC;101ACD;102BCD;103BC;104ABCD;105ABC;106AB;107AC;108CD;109AB;110AB;111ABCD;112ACD。
四、 113×;114×;115×;116×;117×;118×;119√;120×;121√;122×;123×;124√;125×;126×;127×;128√;129×;130×;131√;132×;133×;134×;135√;136√;137×;138×;139×;140√;141√;142×;143√;144√;145√;146×;147×;148×;149√;150√。

本章共分为二节,主要介绍了我国地理概况,邮政通信网的基本知识,邮政编码和制定、组成和我国邮政编码的结构。
第一节 邮政通信地理
知识点复习
一、我国地理位置和疆域【五级】
(一)位置和疆域
我国位于北半球,亚洲的东部,太平洋的西岸。我国疆域辽阔,陆地面积约960万平方公里,是亚洲面积最大的国家,陆地面积居世界第三位。
我国领土最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上,最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙,最东端在黑龙江与乌苏里江的主航道汇合处,最西端在新疆帕米尔高原。
我国的陆疆全长2万多公里,共有14个陆上邻国。东邻朝鲜,南接越南、老挝、缅甸,西南与印度、不丹、尼泊尔接壤,西部与巴基斯坦、阿富汗、塔吉克斯坦接界,西北是哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦,北面为俄罗斯、蒙古。
我国的大陆海岸线从中朝边界的鸭绿江口到中越边界的北仑河口,全长1.8 万公里。海上邻国有韩国、日本、菲律宾、印度尼西亚、马来西亚和文莱等。
我国的海域宽广,濒临渤海、黄海、东海和南海四大海域。渤海和琼州海峡(位于雷州半岛和海南岛之间)是我国的内海。
台湾岛、海南岛和崇明岛是我国三大岛屿。
(二)行政区域划分
我国现有特别行政区2个,省级行政区32个(其中23个省、5个自治区、4个直辖市)。
自治区、自治州、自治县、自治旗是少数民族聚居地区的民族自治地方,是祖国不可分离的部分。
(三)各省、市、自治区、简称及行政中心

北京市 京 (中央直辖市、首都)
天津市 津 (中央直辖市)
河北省 冀 石家庄市
山西省 晋 太原市
内蒙古自治区 内蒙古 呼和浩特市
辽宁省 辽 沈阳市
吉林省 吉 长春市
黑龙江省 黑 哈尔滨市
上海市 沪 (中央直辖市)
江苏省 苏 南京市
浙江省 浙 杭州市
安徽省 皖 合肥市

福建省 闽 福州市
江西省 赣 南昌市
山东省 鲁 济南市
河南省 豫 郑州市
湖北省 鄂 武汉市
湖南省 湘 长沙市
广东省 粤 广州市
广西壮族自治区 桂 南宁市
海南省 琼 海口市
重庆市 渝 (中央直辖市)
四川省 川、蜀 成都市
贵州省 黔、贵 贵阳市
云南省 滇、云 昆明市
西藏自治区 藏 拉萨市
陕西省 陕、秦 西安市
甘肃省 甘、陇 兰州市
青海省 青 西宁市
宁夏回族自治区 宁 银川市
新疆维吾尔自治区 新 乌鲁木齐市
香港特别行政区 港
澳门特别行政区 澳
台湾省 台 台北市

二、邮政通信网
(一)邮政通信网的基本知识【五级】
1、邮政通信网是由邮政营、投局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统,按照一定的原则和方式组织起来,在控制系统作用下,按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。
2、邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。
(1)收寄端是邮政通信网的始端,是指遍布全国各地经办邮政通信业务的邮政局所和服务设置(信箱、信筒、流动服务点),其功能是接受寄件人的委托,开始邮件的传递过程。
(2)邮件处理中心是邮政通信网的节点,是各级邮运中心和邮件传递过程中的集散中心,其功能是将集中到邮件处理中心的各类邮件进行分拣封发及总包经转,并担负邮件运输的任务。
(3)邮路是指各邮政局所之间,邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间,邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件(包括机要文件)的路线。
(4)投递端是邮政通信网的末端,是指各投递局将邮件投递到收件人,最终完成邮件传递任务。
3、邮政通信网的分类
(1)邮政通信网按其管理功能及其作用范围,分为全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。
①全国干线邮政通信网:以首都为中心,由全国干线邮路连接一、二级中心局所组成的邮政通信网路体系,是我国邮政通信网结构中的最高层次。
②省邮政通信网:以省会为中心,由省内干线邮路连接省内二、三级中心局所组成的网路体系。每个省都有一个相对独立的省邮政通信网,它是全国邮政通信网的重要组成部分。
③邮区邮政通信网:以邮区中心局为中心,由邮区内的支线邮路连接区内市县局和各个收投点所组成的邮政通信网路体系。邮区通信网在全网中主要担负着在一定范围内运送和集散任务,起着减少邮件在全网运转中的层次,提高全网效能作用。
(2)邮政通信网按不同邮件的传递时限,分为快速通信网和普通通信网
(3)邮政通信网按网的性质,分为实物网、信息网
4、邮政通信网的结构形式
邮政通信网是邮政局所和邮路按一定规则连接起来的网络构成方式。我国邮政通信网的总体是一个三级制的以辐射转口为主,辅以直连的复合网。
(1)网状结构形式,又称互联网,省际中心之间、一级中心局采用网状结构形式。
(2)星状结构形式,又称辐射形式,省际中心和所属省中心、省中心和所属邮区中心之间,原则上构成辐射网。
(3)复合结构形式,又称辐射转口制,邮区中心局至区内各点之间采用复合结构形式。全国42个干线航空通运局之间采用复合结构形式。
5、邮政通信网管理机构的设置和主要职责
我国邮政通信网管理实行统一领导、分级负责的管理体制,实行三级管理,即全国干线网的组织管理、省邮政通信网的组织管理、邮区邮政通信网的组织管理。
(1)全国干线网的组织与管理由国家邮政局负责,其主要职责为负责全国干线网的规划、投资、建设和管理;车辆设备、邮路组织的管理,干线网的日常指挥调度,以及全国统一的规章制度的制订和监督检查。
(2)省邮政通信网由省邮政局负责管理,其主要职责为负责全省干线网的规划、投资、建设和管理;车辆设备、邮路组织的管理,全省网络的指挥调度,以及本省的规章制度的制订和监督检查。
(3)邮区邮政通信网由邮区或邮区所在地的地市邮政局负责管理,其主要职责为负责本邮区通信网的管理,本邮区的邮路组织管理和指挥调度,邮件作业计划的组织实施和监督检查。
(二)邮路【四级】
1、按邮路级别分类
(1)国际及港澳台邮路指国际邮件互换局与其他国家和港澳台地区之间的邮路。
(2)全国干线邮路指主要承担全国大网邮件运输与交换的邮路。
(3)省内干线邮路指主要承担本省内邮件运输与交换的邮路。
(4)区内邮路指承担本邮区中心局内邮件运输与交换的邮路。
2、按邮路的运输工具分类
(1)邮路按运输工具分航空邮路、铁路邮路、汽车邮路和水路邮路。
(2)邮路按非机动运输工具分木船水泥船邮路、自行车邮路、畜力班邮路和步班邮路。
3、按邮路的经营性质分类有自办邮路和委办邮路。
4、邮路的结构形式,有环形、辐射形和混合形三种形式。
(三)邮区中心局体制【五级】
1、邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点,在此基础上组成分层次的邮政通信网,是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。
2、邮区中心局体制的内涵
(1)在全国划分邮区并编码,在邮区内设邮区中心局。
(2)以邮区中心局为基本封发单元和网路组织中心,组成全国、省和邮区三级邮政通信网。
(3)在三级邮政通信网中,各邮区中心局之间由全国干线和省内干线邮路沟通;邮区内,中心局至各收投点之间由区内支线邮路连接,使邮区中心局形成邮件集散中心。
(4)形成一套适合邮区中心局体制的管理体系和运行机制。
3、邮区中心局的功能
(1)邮区中心局是负责邮件的进、出、转处理和承担邮件转押运任务的邮政通信生产单位。
(2)由邮区中心局的功能是将集中到邮区中心周末的进、出、转口各类邮件进行分拣封发及总包经转,并按照它在网中的地位和作用,承担全国干线、省内干线、邮区内邮路的派押和邮件转运工作。
第二节 邮政编码【五级】
知识点复习
一、邮政编码的概念
邮政编码是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号,也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。或者说,是邮件地址数码化的一种形式。
二、我国邮政编码的结构、特点及含义
我国邮政编码采用的是四级六位制结构,即由六位阿拉伯数字组成,分别代表省(自治区、直辖市)、邮区、市(县)局及投递局四级。
这种编码的结构特点是层次分明,规律性强,在一定程度上反映了经转关系,为改革分拣封发体制提供了条件。
六位数的前两位代表省(自治区、直辖市);前三位代表由邮区;前四位代表县(市)邮局;最后两位是投递局(区)的编号。
三、各省市中、大区的编码代号
省(自治区、直辖市)码即邮政编码的前两位码由国家邮政主管部门统一分配,如表下所示。
各省(自治区、直辖市)码的分配表
 
北京
10
 
4区
湖南
41、42
上海
20
湖北
43、44
天津
30
河南
45、46、47
重庆
40
5区
广东
51、52
0区
内蒙古
01、02
广西
53、54
山西
03、04
贵州
55、56
河北
05、06、07
海南
57
1区
辽宁
11、12
6区
四川
61、62、63、64
吉林
13
云南
65、66、67
黑龙江
15、16
7区
陕西
71、72
2区
江苏
21、22
甘肃
73、74
安徽
23、24
宁夏
75
山东
25、26、27
8区
青海
81、82
3区
浙江
31、32
新疆
83、84
江西
33、34
西藏
85
福建
35、36
9区
台湾
暂空
练习题
一、填空题
1、我国疆域辽阔,陆地面积约 960万平方公里,是(      )洲面积最大的国家。
2、我国疆域辽阔,是亚洲面积最大的国家,陆地面积居世界第(     )位。
3、我国领土最北端在(      )省(自治区)漠河以北的黑龙江主航道中心线上。
4、我国领土最东端在(         )与乌苏里江的主航道汇合处,最西端在新疆帕米尔高原。
5、我国的陆上邻国众多,东邻朝鲜,西部与巴基斯坦、阿富汗、(        )接界,西北是哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦。
6、我国的陆上邻国众多,南接越南、老挝、缅甸,北面为(       )、蒙古。
7、我国的陆上邻国众多,西南与(        )、不丹、尼泊尔接壤,西北是哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦。
8、我国海岸线漫长,海上邻国有韩国、日本、(         )、印度尼西亚、马来西亚和文莱等。
9、我国的海域宽广,濒临渤海、(      )、东海和南海四大海域。
10、渤海和琼州海峡(位于雷州半岛和海南岛之间)是我国的(       )。
11、我国的三大岛屿是台湾岛、海南岛和(        )岛。
12、自治区、自治州、自治县、自治旗是(          )聚居地区的民族自治地方,是祖国不可分离的部分。
13、在我国的省级行政区中,其中有 23个省、5个自治区、( )个直辖市。
14、我国的特别行政区有(      )个,省级行政区有32个。
15、我国有特别行政区 2个,省级行政区(      )个。
16、山东省的简称是(      )。
17、内蒙古自治区的简称是(       )。
18、      )省的简称是闽。
19、      )省的简称是琼。
20、邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和(             )组成。
21、邮件处理中心是邮政通信网的节点,是各级邮运中心和邮件传递过程中的(         )中心。
22、邮政通信网是邮政局所和(       )按一定规则连接起来的网络构成方式。
23、我国邮政通信网管理实行统一领导、分级负责的管理体制,实行(     )级管理。
24、邮路按(           )分航空邮路、铁路邮路、汽车邮路和水路邮路。
25、按邮路的(            )分类有自办邮路和委办邮路。
26、            )体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点,在此基础上组成分层次的邮政通信网,是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。
27、          )是负责邮件的进、出、转处理和承担邮件转押运任务的邮政通信生产单位。
28、在邮政编码中,河北省的前两位编码是(             )。
29、在邮政编码中,前两位编码 73、74的是(            )省。
30、在邮政编码中,前两位编码 41、42的是(            )省。
二、单选题
31、我国位于北半球,亚洲的(  ),太平洋的西岸。
A、东部    B、南部    C、西部    D、中部
32、我国位于北半球,亚洲的东部,(  )的西岸。
A、印度洋 B、大西洋 C、太平洋 D、渤海
33、我国领土最北端在黑龙江省(  )以北的黑龙江主航道中心线上。
A、松花江 B、漠河    C、黑河    D、鸭绿江
34、我国领土最南端在南海(  )的曾母暗沙。
A、南沙群岛  B、西沙群岛  C、舟山群岛  D、东沙群岛
35、我国领土最东端在黑龙江与(  )的主航道汇合处。最西端在新疆帕米尔高原。
A、松花江 B、乌苏里江   C、黑河    D、鸭绿江
36、我国领土最西端在(  )帕米尔高原。
A、西藏    B、青海    C、新疆    D、内蒙古
37、自治区、自治州、自治县、自治旗是(  )地区的民族自治地方,是祖国不可分离的部分。
A、少数民族聚居    B、多个民族集中   C、回族        D、维吾尔族
38、在我国的省级行政区中,省、自治区和直辖市分别有(  )个。
A、 23、5、4       B、23、6、3       C、24、5、4       D、24、6、3
39、河北省的简称是(  )。
A、晋      B、冀     C、鲁     D、豫
40、吉林省的省会所在地是(  )。
A、吉林市     B、哈尔滨市       C、长春市     D、沈阳市
41、江西省的简称是(  )。
A、苏      B、闽     C、皖     D、赣
42、福建省的省会所在地是(  )。
A、厦门    B、福州    C、泉州    D、赣州
43、河南省的简称是(  )。
A、鄂      B、湘      C、豫      D、皖
44、广西族自治区的省会所在地是(  )。
A、拉萨  B、兰州    C、南宁    D、成都
45、重庆市的简称是(  )。
A、川      B、渝      C、蜀      D、滇
46、( )是由邮政营、投局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统,按照一定的原则和方式组织起来,在控制系统作用下,按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。
A、邮政综合网     B、邮政通信网     C、邮区中心局     D、邮路
47、 )是邮政通信网的节点,是各级邮运中心和邮件传递过程中的集散中心,其功能是将集中到邮件处理中心的各类邮件进行分拣封发及总包经转,并担负邮件运输的任务。
A、收寄端     B、邮件处理中心   C、邮路    D、投递端
48、 )是指各邮政局所之间,邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间,邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件(包括机要文件)的路线。
A、收寄端     B、邮件处理中心   C、邮路    D、投递端
49、邮政通信网按(  ),分为全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。
A、管理功能及其作用范围     B、不同邮件的传递时限
C、网络的性质     D、网络构成方式
50、 )是邮政局所和邮路按一定规则连接起来的网络构成方式,我国邮政通信网的总体是一个三级制的以辐射转口为主,辅以直连的复合网。
A、邮政综合网     B、邮政通信网     C、邮区中心局     D、邮路
51、 )是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点,在此基础上组成分层次的邮政通信网,是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。
A、邮政综合网     B、邮政通信网     C、邮区中心局体制     D、邮路
52、 )是负责邮件的进、出、转处理和承担邮件转押运任务的邮政通信生产单位。
A、邮政综合网     B、邮政通信网     C、邮区中心局     D、邮路
53、我国邮政编码采用六位阿拉伯数字组成,分别代表省(自治区、直辖市)、邮区和(  )。
A、市局    B、县局    C、区局    D、投递局
54、山东省的邮政编码的前两位是(  )。
A、 21、22     B、23、24     C25、26、27      D45、46、47
55、广东省的邮政编码的前两位是(  )。
A、 21、22     B、31、32     C、41、42     D、51、52
三、多选题
56、我国的陆疆全长 2万多公里,有众多的陆上邻国,与我国接壤的国家有( )。
A、朝鲜         B、越南        C、印度        D、孟加拉
57、我国的陆疆全长 2万多公里,有众多的陆上邻国,与我国接壤的国家有( )。
A、阿富汗      B、哈萨克斯坦     C、俄罗斯     D、蒙古
58、我国的海上邻国有(    )等国家。
A、韩国         B、日本        C、印度        D、马来西亚
59、下列国家与我国隔海相望的国家有(    )。
A、蒙古         B、菲律宾     C、文莱        D、俄罗斯
60、我国的海域宽广,东部和南部濒临着(    )海域。
A、渤海         B、黄海        C、东海        D、南海
61、(    )是我国的内海。
A、黄海         B、渤海        C、南海        D、琼州海峡
62、属于我国三大岛屿的是(    )。
A、台湾岛      B、济州岛     C、海南岛     D、崇明岛
63、云南省的简称是(    )。
A、云      B、滇      C、秦      D、陕
64、贵州省的简称是(    )。
A、桂      B、贵      C、黔      D、滇
65、陕西省的简称是(    )。
A、陕      B、甘     C、宁     D、秦
66、甘肃省的简称是(    )。
A、甘      B、宁     C、秦     D、陇
67、(  )是我国少数民族聚居地区的民族自治地方,是祖国不可分离的部分。
A、自治区      B、自治州     C、自治县     D、自治旗
68、邮政通信网由(    )组成。
A、收寄端     B、邮件处理中心      C、邮路       D、投递端
69、邮政通信网按其管理功能及其作用范围,分为(    )。
A、全国干线邮政通信网     B、复合结构通信网
C、邮区邮政通信网         D、省邮政通信网
70、邮政通信网按不同邮件的传递时限,分为(    )。
A、实物网      B、信息网     C、快速通信网     D、普通通信网
71、邮政通信网按网的性质,分为(    )。
A、实物网      B、信息网     C、快速通信网     D、普通通信网
72、交换邮件的邮路按运输工具分为(    )。
A、航空邮路  B、乡村邮路  C、汽车邮路  D、马班邮路
73、邮路按运输工具分为(    )。
A、航空邮路      B、铁路邮路   C、汽车邮路  D、自行车邮路
74、邮路按非机动运输工具分为(    )。
A、自行车邮路      B、水路邮路   C、畜力班邮路     D、步班邮路
75、邮路按照结构形式区分有(    )。
A、环形        B、辐射形     C、直线形     D、混合形
76、我国邮政编码采用六位阿拉伯数字组成,分别代表(    )。
A、省(自治区、直辖市) B、邮区    C、市(县)局     D、投递局
77、在邮政编码中,云南的前两位编码是(    )。
A、 65         B、66         C、67      D、68
78、在邮政编码中,安徽的前两位编码是(    )。
A、 21         B、22         C、23      D、24
79、在邮政编码中,江西的前两位编码是(    )。
A、 31         B、32         C、33      D、34
80、在邮政编码中,四川的前两位编码是(    )。
A、 61         B、62         C、63      D、64
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )81、我国位于北半球,亚洲的西部,太平洋的西岸。
 )82、我国疆域辽阔,陆地面积约960万平方公里,是亚洲面积最大的国家,陆地面积居世界首位。
 )83、我国的陆疆全长2万多公里,有朝鲜、越南、老挝、缅甸、泰国等14个陆上邻国。
 )84、我国的大陆海岸线全长1.8万公里,海上邻国有韩国、日本、菲律宾、印度尼西亚、马来西亚和文莱等。
 )85、我国的海域宽广,濒临渤海、黄海、东海和南海四大海域。
 )86、黄海和琼州海峡(位于雷州半岛和海南岛之间)是我国的内海。
 )87、台湾岛、海南岛和崇明岛是我国三大岛屿。
 )88、邮政通信网是由收寄端,邮件处理中心,邮路和投递端组成,在控制系统作用下,按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。
 )89、邮政通信网收寄端是是受理收件人的邮件,完成邮件的传递过程。
 )90、邮件处理中心是各级邮运中心和邮件传递过程中的收寄中心。
 )91、邮政通信网投递端是指各投递局将邮件投递到收件人,最终完成邮件传递任务。
 )92、我国邮政通信网的总体是一个三级制的以辐射转口为主,辅以直连的复合网。
 )93、全国干线邮政通信网是以省会为中心,由全国干线邮路连接一、二级中心局所组成的邮政通信网路体系。
 )94、省邮政通信网是以首都为中心,由省内干线邮路连接省内二、三级中心局所组成的网路体系。
 )95、邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点,分层次组成邮政通信网,用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。
 )96、邮区邮政通信网在全网中主要担负着在一定范围内运送和集散任务,起着减少邮件在全网运转中的层次,提高全网效能作用。
 )97、邮政编码是用阿拉伯数字组成、代表邮件收寄局的一种专用代号,也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。
 )98、邮政编码是邮件地址数码化的一种形式。
 )99、邮政编码具有层次分明,规律性强的结构特点,在一定程度上反映了收件人与寄件人之间的关系。
 )100、邮政编码的前两位码由国家邮政主管部门统一分配。
 )101、邮政编码六位数的前两位代表县(市)局的编号。
 )102、邮政编码六位数的前两位代表邮区的编号。
 )103、邮政编码六位数的前四位代表县(市)邮局编号。
 )104、黑龙江省邮政编码的前两位编码是13、14。
 )105、青海省邮政编码的编码是73、74。
答案
一、 1、亚;2、三;3、黑龙江;4、黑龙江;5、塔吉克斯坦;6、俄罗斯;7、印度;8、菲律宾;9、黄海;10、内海;11、崇明;12、少数民族;13、4;14、2;15、32;16、鲁;17、内蒙古;18、福建;19、海南;20、投递端;21、集散;22、邮路;23、三;24、运输工具;25、经营性质;26、邮区中心局;27、邮区中心局;28、05、06、07;29、甘肃;30、湖南。
二、 31A;32C;33B;34A;35B;36C;37A;38A;39B;40C;41D;42B;43C;44C;45B;46B;47B;48C;49A;50B;51C;52C;53D;54;55D。
三、 56ABC;57ABCD;58ABD;59BC;60ABCD;61BD;62ACD;63AB;64BD;65AD;66AD;67ABCD;68ABCD;69ACD;70CD;71AB;72AC;73ABC;74ACD;75ABD;76ABCD;77ABC;78CD;79CD;80ABCD。
四、 81×; 82×; 83×; 84√; 85√; 86×; 87√; 88√; 89×; 90×; 91√; 92√; 93×; 94×; 95√; 96√; 97×; 98√; 99×; 100√; 101×; 102×; 103√; 104×; 106√。

本章共分为三节,主要介绍了邮政各项业务,阐述了国内、国际邮件业务基本知识。
第一节 邮政业务概述
知识点复习
一、函件业务【五级】
(一)国内函件业务
1、信函
信函包括书面通信;各种公文、合同:各类单据、报表(空白报表除外)、票据、有价证券等;各类事务性通知;各类稿件;各类证件;其他适于邮寄的物品和文字载体,只要符合信函规定的重量、尺寸限度和封装规格,寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的,也可做信函交寄。
2、明信片
明信片是一种露封交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。
3、印刷品
印刷品包括各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。印刷品中可以附寄内件清单。
4、盲人读物
盲人所用凸出点痕的书籍、刊物、信函和文件都可做盲人读物寄递,但不包括盲人使用的特种纸张。寄件人如需挂号寄递的,要交付挂号费。
5、义务兵免费信件
义务兵免费信件以现役义务兵从部队发寄属私人通信内容的(不包括寄给各单位的非私人通信内容的信件)每件重量以不超过20克的国内平常信函或明信片为限。超过上述规定范围都必须按规定纳付邮费寄递。
6、邮简
邮简是信封和信纸连在一起,折叠后将各边封合,形成信封状,按信函交寄的一种函件业务。
7、邮送广告
邮送广告由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址,经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。
8、混合信函
混合信函业务也称计算机寄信业务,它采用计算机寄信软件和邮资卡作为发信和计费工具,为客户提供利用计算机发信,通过互联网传输,由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装、按平常信函进行投递的信函业务模式。
(二)函件的分类
1、按性质分类,可分为信函、明信片、印刷品、盲人读物四类。
2、按处理手续分类,可分为平常函件和给据函件两类。
3、按运递方式分类,可分为水陆路函件和航空函件。
4、按寄递区域分类,可分为本埠函件和外埠函件。
5、按邮局应负赔偿责任分类,可分为保价函件和非保价函件两类。
二、包裹业务【五级】
包裹业务是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务(普通包裹、直递包裹和快递包裹)和国际包裹业务。
三、特快专递业务【五级】
邮政特快专递业务(Exprcss Mail Service,EMS)是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。特快专递业务的特点集中表现为“特、快、专”,通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式,采用专人、专车、专门作业组织处理,确保最快的速度寄递特快专递邮件,可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。
目前邮政开办了一系列国内特快专递类新业务,主要有以下3种:
1、法院专递业务:指人民法院在诉讼活动过程中使用特快专递业务,完成法律文书的送达,并由邮政部门将“固执联”反馈给人民法院的一项邮政业务。
2、次晨达业务:是邮政特快专边在长江三角洲等地区推出的一种限时专递业务,即客户在收寄截止时间前交寄的邮件,保证在次日上午十点前投交给收件人。
3、礼仪专递业务:邮政礼仪专递是邮政部门接受客户委托,由邮局派礼仪专车、礼仪人员,用邮政专递的形式将客户注定的礼品投递给指定的收件人,它具有礼仪性质又有专递性质。
四、机要业务【三级】
机要通信是国家保密通信的重要组成部分,是党和国家赋予邮政部门的一项特殊的政治任务。其主要任务是传递党和国家秘密的文件、资料和其他物品,内部业务处理统称机要邮件。其密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三种。
机要通信业务的处理原则是严密制度、手续清楚、贡任分明、收发相符、有据可查。
五、汇兑业务【五级】
汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。
1、汇款种类:国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。
2、汇款限额和汇费:每笔汇款最高限额为50000元,超过50000元的分笔办理。
3、邮政电子汇兑业务汇款方式
4、受理方式:邮政通信企业为客户提供汇兑服务时,其受理方式可分柜台受理、电话受理和网上受理。
六、报刊业务【四级】
(一)报刊的分类
报刊可按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。
(二)报刊发行方式
报刊发行的基本方式为订阅和零售。
1、订阅:是指读者在报刊出版前,向当地邮局及其分支机构或机关、企业、学校等单位内部的社会报刊发行站预付报刊费,预订报刊。邮局或社会报刊发行站收订后,在预定期内将所订报刊逐期按址投送给读者的一种方式。
2、零售:是指邮政通信企业以定额流动资金储备的各种报刊,通过定点零售或委办零售,向读者出售报刊,读者根据需要自由选购的种方式。
七、邮政储蓄业务【三级】
(一))储蓄基本业务包括人民币储蓄和外币储蓄。人民币储蓄分为活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄三类。定期储蓄又分为整存整取定期储蓄、零存整取定期储蓄、定额定期储蓄、存本取息定期储蓄、整存零取定期储蓄、华侨人民币定期储蓄。活期储蓄又分为本地和异地存取业务。
(二)储蓄资金运营业务是指利用储蓄资金转存款、大额协议存款或投资券债、承销债券、信托资产受让等对外投资业务。
(三)金融中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务。如邮政代理开放式基金业务、个人理财业务、代保管业务、代收代付业务等。
1、邮政代理开放式基金业务
2、个人理财业务:是指邮政储蓄机构运用金融知识及信息为客户投资需求提供分析、指导,令人信服地提出各种理财方案,为其提供一个高于同期存款利率收入的金融服务业务。
3、代保管业务:是邮政通信企业利用经营储蓄业务的优势及自身的设备,接受单位和个人的委托,代为保管物品,收取保管费的一种金融服务项目。
4、代收代付业务:代收业务指邮政部门接受委托单位委托,为其向邮政储蓄客户收取相关费用,如电信资费、公用事业费、有线电视费、网络信息费等。
八、邮资票品业务【五级】
邮资票品业务是邮政通信企业为满足集邮爱好者的需要,经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。
我国邮资票品业务经营的特点是,由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部,既担负新邮票的发售工作,又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。其经营范围包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。
邮票是由国家(地区)邮政主管部门发行的,用于邮件纳费标志的邮资凭证。就新中国邮票来说,主要有纪票、特票、J票、T票(包括小全张、小型张、小本票、无齿票等)、普通票、航空票、欠资票、编号票、改票、文票等。
邮品是指集邮的各种收藏品,泛指邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品。包括中国集邮总公司邮品、各省市具有地方特色的邮品,包括首日封、纪念封、邮资封、明信片、邮折、图卡、纪念册等。
集邮用品包括集邮册、慑子、放大镜、集邮工具书等。
九、物流业务【四级】
邮政通信企业在整合自身及社会各方面资源的基础上,将实物流、信息流和资金流进行有机的结合,利用现代信息技术和先进的生产作业手段,以客户为中心,为客户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。
十、代办业务【五级】
目前邮政代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。
1、代理保险业务:指邮政部门接受保险公司的委托,代其办理财产保险、人寿保险、劳动保险等业务。
2、代发养老金业务:国家邮政局己与中国劳动和社会保障部签订了业务合作协议,在全国范围内为离退休人员代发养老金。
3、代理国债业务:国家邮政局是财政部、中国人民银行批准认可的凭证式国债承销团成员。
4、代缴费业务:邮政部门利用遍布全国的网点优势,以邮政储蓄为基础,开办了代缴电信资费、煤气水电等公用事业费的服务,客户可通过邮政窗口、电话银行、ATM等方式进行缴费;还可通过邮政储蓄账户预存代扣缴纳各种费用,免去了要经常缴费的麻烦,为客户提供了全程代理服务。
5、代办电信业务:中国邮政与电信企业合作,充分利用营业网点遍布全国的优势,开办了多种代办电信业务,以优质的服务,方便、快捷地满足社会需求。
十一、信息业务【三级】
邮政信息业务是指在邮政网络的基础上,依托信息技术和国家公众通信网,充分发挥邮政实物流、信息流、资金流相融合的优势,向社会公众提供的新型邮政服务。
1、11185客户服务中心(Callcenter)是在现有邮政综合网的基础上,利用电话、传真、网络服务的广泛普及,方便快捷的优点,采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成,把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。
2、邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信、手机短信缴费为重点的二项新业务。
3、邮政网上业务是指客户可以登录183邮政网,在线办理邮政通信业务,如网上订报、费用代缴等。
第二节 国内邮件业务基本知识【五级】
知识点复习
一、邮件的分类
(一)按传递时限分类
1、普通邮件:按照一般时限规定处理的邮件,包括普通函件、普通包件。
2、特快专递邮件是以最快速度传递处理的邮件,包括特快专递函件、特快专递包件。
(二)按性质分类
1、函件包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告。
2、包件包括包裹、直递包裹、快递包裹。
(三)按处理手续分类
1、平常邮件:收寄时不出给收据,处理时不登记,投递时不要收件人签收,邮政通信企业不接受查询,也不承担赔偿责任。
2、给据邮件:收寄时出给收据,处理时进行登记,投递时收件人要进行签收。邮政通信企业接受寄件人查询及承担赔偿责任。
(四)按寄递区域分类
1、本埠函件:地级以上城市以市属城区(不包括市辖县和飞地)为范围;县(含县级市)以县境(不含飞地)为范围。在上述各范围内互寄的函件,称为本埠函件。
2、外埠函件:寄递区域超出上述范围的函件称作外埠函件。
注:所谓“飞地”是指地区属本行政区所辖,但不与本属的行政区毗邻的地段。对市、县划分的范围以民政部门发布的行政区划简册为准。
(五)接邮局所负的赔偿责任分类
1、保价邮件:邮局承担按照保价额赔偿的责任。
2、非保价邮件:邮局按规定的限额承担赔偿责任。对于平常邮件和非邮政部门的责任造成的损毁、丢失,邮政部门不负赔偿责任。
二、邮件的准寄范围
(一)函件
(二)包件
除国家法律法规规定禁止寄递的物品以外,凡适于寄递的物品,均可做包件寄递。
(三)特快专递邮件
凡符合信函和包件准寄范围的,均可作特快专递邮件收寄。
(四)保价邮件
信函、包裹、直递包裹、快递包裹和特快专递邮件均可作保价邮件交寄。印刷品暂不办理保价业务,如寄件人确需保价的,可按保价信函或保价包裹交寄。
1、保价邮件的保价金额每件最多以人民币100,000元为限(直递包裹无保价金额上限),保价费按保价金额的1%收取(直递包裹按5%收取保价费),每件最低收取保价费1元。
2、内装下列物品的信函,均应按保价信函寄递:
(1)有价证券(如国库券、国库券收据、债券、邮票等);
(2)重要单据、证件(如支票、增值税发票、储蓄存单、存折、保险单、居民身份证、护照、户口簿、党团组织关系、户口迁移证等);
(3)寄件人认为重要的其他文件(如协议书、公证书、提货单、证据、合同等)。
(五)存局候领邮件
凡在邮件封面上(包裹及包裹详情单上)写明收件人的姓名,指定存留的邮局名称和寄件人的地址姓名,并注明“XX邮局存局候领”字样的普通邮件都可以作为存局候领邮件交寄。
(六)邮政公事邮件
邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业因公交寄的免费邮件。下列内容的邮件,各级邮政局可以按邮政公事寄递:档案、生产部门交寄的邮件(报刊)查单、验单及相关证物:分支机构需上缴档案部门的业务档案;上缴的“无着邮件”;调拨、清退的邮袋、信盒和集装箱。
(七)回执
国内邮件回执由邮局制备,客户在交寄国内普通给据邮件使用“回执”时填写,随同邮件)并交寄,各邮局于投交相关邮件时交收件人盖章或签名,寄还寄件人作为相关邮件妥投的证明。
三、各类邮件规格要求
(一)各类邮件的重量、尺寸限度(详见教材第213页)
(二)各类邮件的封装规格(详见教材第214页)
(三)各类邮件的封面书写
邮件封面应书写的内容是收、寄件人的邮政编码;收、寄件人的地址、姓名等。封面书写应注意以下几点:
1、各类邮件封面必须用黑色或蓝色的毛笔、钢笔或圆珠笔书写,不能用铅笔和红色书写。
2、便于邮件机械化分拣,一律要求在封面上要自左至右横式书写。按规定顺序,国内邮件一律先写收件人邮政编码、收件人详细地址、收件人姓名、寄件人地址姓名和邮政编码。
3、寄给机关、企事业、团体及厂商等单位的邮件,除写清单位全称外,还应当写明单位的详细地址;交寄船舶的公私邮件,必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称。
四、邮资凭证和邮政通信业务资费计算方法
(一)邮资凭证
邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案,邮资机打印的邮资符志。
1、邮资凭证的出售规定
(1)各种邮票都应当按照所印面值出售,邮资明信片、邮资邮简、邮资信封、小全张应当按照所印售价出售;邮资凭证不得降低面值销售。
(2)普通邮票由邮局普遍出售,纪念邮票和特种邮票由邮局或集邮部门于发行之日起出售,出售期二年,一年后由集邮公司成套出售。
(3)已经售出的邮资凭证不得兑换现金。
(4)邮资凭证规定有出售、停售或者停止使用日期的,应当按照规定的日期出售、停售或者停用,不得提前出售、延后停售。己经停售但未停用的邮票贴在邮件上使用时,仍然有效。
(5)畸形邮票(如倒印、折痕、漏齿、复齿等)不得出售或自行购留。发现畸形邮票时,应当按照请票程序退缴有关发票单位处理。
(6)出售邮资凭证,邮局不另给发票。但客户购买邮票,需要报销时,邮局可出具邮政业务专用收据,写明购买数目(款额大写)加盖日戳,事后不予补办。
2、不能贴付邮费的邮票
下列邮票不可以贴在邮件上表示交付邮资(包括邮票图案):
(1)国家邮政主管部门公告停止使用的邮票;
(2)经盖销或划销的邮票;
(3)污染、残缺、退色或变色,难以辨别真伪的邮票;
(4)外国邮票及港澳台邮票;
(5)从邮资邮筒、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案;
(6)畸形邮票(如倒印、折痕、漏齿、复齿等);
(7)伪造的邮票;
(8)在邮票表面涂抹胶水、浆糊、粘贴透明胶带或剪贴拼补的邮票。
各处理环节如发现上述邮票都应视为“无效”邮票,按规定处理。对使用涂抹胶水、浆糊、粘贴透明胶带或剪贴拼补、伪造的邮票,邮局对邮件不予发寄,通知寄件人来局将邮件限期撤回,并处以应付邮资十倍的罚款。所罚款上缴国库,不作业务收入。
3、邮政主管部门已经公布停止使用的邮票
(1)(09)(遵义会议三十周年)娄山关大捷。
(2)文(2)(毛主席万岁)第六图、第八图。
(3)文(8)林彪题词。
(4)文(11)林彪题词。
各处理环节如发现邮件上有上述邮票,严禁私自换取,必须按规定处理。
4、处理邮资凭证应注意如下几点规定
(1)处理环节严禁在邮件上和包裹详情单上剥取或等值揭换所贴用的邮票。
(2)处理的袋套中如发现有脱落的邮票,应尽量找到原邮件,将邮票贴回原部位。如找不到应将邮票上缴、不准截留。
(二)邮政通信业务资费
邮政通信业务资费是邮政通信企业经营各种邮政通信业务,为客户提供服务时,按规定收取的各项费用的总称,简称邮政资费,它是邮政通信产品的价格。
1、邮件资费分类
邮件资费主要分为基本资费和非基本资费。基本资费是指国内平常信函、明信片的资费;非基本资费是指基本资费以外的邮政通信业务资费,如挂号费、保价费、撤回更改延伸服务费等费用。邮政通信业务的基本资费由国务院物价主管部门制定,报国务院批准,非基本资费由国务院邮政主管部门规定。
2、特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、义务兵免费信件、邮政公事。
3、邮政通信业务资费的纳付方式
(1)各类邮件的邮费,一般应在邮件封面粘贴邮票或加盖(贴)邮资机符志交付。邮资信封、邮资邮简、邮资明信片交寄时可不另贴邮票,但邮票图案的面值不足应付邮费时,应加贴邮票补足。
(2)经省局核定的具有自检能力的邮政局、所收寄的包裹和保价信函及特快专递邮件,可由邮局收取现金,包裹以加盖日戳和检查人员名章表示邮费已付,保价信函和特快专递邮件用加盖“保价信函邮费己收”、带有EMS字样的特快专递邮件收寄日戳等方式表示邮费已付。
(3)按“收件人总付邮费”传递处理办法邮寄的邮件,寄件人交寄时可不交付邮费,由邮局向收件人收取。
4、邮件资费表(详见教材第215—217页)
五、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理
(一)各类邮件禁止寄递的物品
(二)特准收寄的物品,符合特准交寄规定并确保安全的,可以收寄。
1、鸦片(包括婴粟壳、花、苞叶)如经省市卫生部门核准取得转运证的,可以收寄。
2、麻醉药品凭医药单位证明邮寄。
3、中国人民银行寄给国内各地中国银行或中国银行之间在国内互寄“人民币精装册”(包括纸币)。
4、根据国务院“植物检疫条例”规定,交寄种子、苗木等繁殖材料和其他应施检疫的植物或植物产品的单位和个人须事先到所在省(地、县)植物检疫机构办理检疫手续,领取植物检疫证书。
5、猎枪、汽枪
6、管制刀具
7、蜜蜂、蚕种、水蛙作为特种物品,可以通融收寄。
(三)限寄物品
1、邮寄卷烟、雪茄烟每件以两条(400支)为限(二者合寄时亦限两条)。
2、邮寄烟丝、烟叶每次均各以5千克为限,两种合寄时不得超过10千克。每人每次只限一件,不准一次多件或多次交寄。
3、经转局发现违章寄递的限寄物品,应当报告主管人员妥为研究,有关处理情况应做出记录,并向收寄局缮发验单,如有必要应抄副份寄投递局。
第三节 国际邮件业务基本知识【三级】
知识点复习
一、邮件的种类
国际邮件分为函件、包裹和特快专递邮件三类。
函件按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。
(一)按传递时限分类
国际邮件按传递时限可分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。
1、普通邮件:按一般时限规定传递的国际邮件。
2、全球优先函件:各个环节加快处理,在规定时限内到达的国际邮件。
3、特快专递邮件:通过专门组织的收寄、处理、运输和投递以最快的速度进行实物传递的国际邮件。
(二)按函件的发运速度分类
优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的另一种函件分类办法。它是以函件发运速度为分类标准。
1、优先函件:用最快的邮路(航空或水陆路)优先发运的函件。
2、非优先函件:寄件人选择了较低的资费,因而运递时限较长的函件。按发运速度分类的函件不再按内件性质分类。
我国出口国际函件未采用优先、非优先的分类办法。对于进口的优先函件,应按航空函件处理;进口的非优先函件,应按水陆路函件处理。
(三)按处理手续分类
国际邮件按处理手续分为平常邮件和给据邮件。
1、平常邮件:邮局在收寄时不出给收据,投递时不要收件人签收,不接受查询,不承担赔偿责任的国际邮件。
2、给据邮件:邮局在收寄时编号、登记、出给收据,投递时需要收件人签收,接受查询,承担赔偿责任的国际邮件。给据国际邮件包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件。
(四)按承担责任分类
给据国际邮件按邮局所承担的责任分为保价邮件和非保价邮件。
1、保价邮件:邮局按照客户申报的报价金额承担赔偿责任的邮件。但在各种情况下,邮局对可能造成的间接损失均不承担责任。
2、非保价邮件:邮局承担按万国邮联规定标准赔偿的责任的邮件。
(五)按运输方式分类
国际邮件按运输方式分为水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。
1、水陆路邮件:利用火车、汽车、轮船等交通工具发运的邮件。
2、航空邮件:利用航空或其他快捷方式优先发运的邮件。
3、全运水陆路邮件:利用航空剩余运力运输、在原寄国和寄达国国内按水陆路邮件处理的邮件。
二、国际邮件的准寄范围
(一)平常信函
(二)平常明信片
(三)平常航空邮简
(四)平常印刷品
(五)平常印刷品专袋
(六)盲人读物
(七)平常小包
(八)航空函件
(九)全球优先函件
(十)挂号函件
(十一)保价函件
(十二)国际商业回函
(十三)普通包裹
(十四)保价包裹
(十五)附回执的国际邮件
(十六)存局候领邮件
(十七)船上交寄的函件
(十八)国际特快专递邮件
三、邮资凭证和邮件业务资费
(一)国际邮件资费的种类
(二)国际邮件资费表(详见教材第218—224页)
(三)邮件资费的纳费标志
1、国际函件的纳费标志
2、国际包裹的纳费标志
3、国际特快专递邮件的纳费标志
(四)无效邮票
(五)国际回信券
(六)资费计算方法
1、国际函件资费计算方法:国际航空函件和空运水陆路函件均实行分组计费方式。
2、包裹资费计算:国际邮政包裹资费是根据参加邮件运输和处理工作的各个邮政应收的终端费和转运费制订的。
3、特快专递邮件资费标准分为两种:一种是信函、文件资料类资费标准:一种是物品类资费标准。文件资料和物品类合封在一起交寄的,按物品类计收资费。
四、各类邮件的规格标准
(一)各类邮件的重量、尺寸限度(详见教材第225—226页)
(二)各类邮件的封装规格(详见教材第227页)
(三)邮件的封面书写
五、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定
1、信函内禁止寄递的物品
2、各类邮件内禁止寄递的物品
练习题
一、填空题
1、邮件按性质分为:(       )和包件。
2、邮件按寄递区域分为(       )和外埠函件。
3、函件包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简和(       )。
4、非保价邮件是邮局按(       )的限额承担赔偿责任的邮件。
5、非保价邮件中对于(       )邮件和非邮政部门的责任造成的损毁、丢失,邮政部门不负赔偿责任。
6、义务兵免费信件是现役义务兵从部队发寄私人通信内容的,每件重量以不超过(       )克的国内平常信函为限。
7、混合信函业务为用户提供利用计算机发信,通过(       )传输。
8、保价邮件的保价金额每件最多以人民币(       )元为限(直递包裹无保价金额上限)。
9、保价邮件每件最低收取保价费(       )。
10、除国家法律法规规定禁止寄递的物品以外,凡(       )的物品,均可做包件寄递。
11、包件分为包裹、直递包裹、(       )包裹。
12、包件包括包裹、(       )包裹、快递包裹。
13、凡符合信函和(       )准寄范围的,均可作特快专递邮件收寄。
14、凡在邮件封面上(包裹及包裹详情单上)写明收件人的姓名,指定存留的邮局名称和寄件人的地址姓名,并注明“(       )”字样的普通邮件都可以作为存局候领邮件交寄。
15、邮政公事邮件是(       )主管部门及其通信企业因公交寄的免费邮件。
16、信函最大重量限度(       )千克。
17、印刷品的最大重量限度是(       )千克。
18、包裹的最大重量限度是(       )千克。
19、国内普通信函交寄时应将封口(       ),不能用订书钉装订。
20、对不耐压、怕碰撞或容易污染其他邮件的物品,必须要用坚固耐压的瓦楞纸箱、钙塑箱、(       )或金属箱匣包装。
21、国内特快专递邮件(非红杯、红杯水邮件)最大重量限度是(       )千克。
22、国内特快物品类最大横周合计不超过(       )毫米。
23、国内特快圆卷形直径 2倍和长度合计不超过(       )毫米。
24、装有国内特快专递包裹的包装箱、盒的最大尺寸长度不超过(      )毫米。
25、国内特快专递邮件重量超过 5千克时,箱、盒外必须用(       )捆扎带箍紧。
26、装有特快专递邮件的包装箱、盒一般应用透明的(       )胶带封固。
27、各类邮件封面必须用(       )的毛笔、钢笔或圆珠笔书写。
28、邮件封面应书写的内容是收、寄件人的(       );收、寄件人的地址、姓名等。
29、邮件资费主要分为(       )和非基本资费。
30、特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、(      )信件和邮政公事
31、按“收件人(       )”传递处理办法邮寄的邮件,寄件人交寄时可不交付邮费,由邮局向收件人收取。
32、国内明信片的资费标准是每件(       )元。
33、一件重 556克的盲人读物,要求挂号,应收资费(       )元。
34、挂号邮件每件应收挂号费(    )元。
35、每件邮件的最低保价费为(    )元。
36、函件的存局候领手续费为每件(    )元。
37、国内邮件撤回或更改收件人名址手续费每件(    )元。
38、国内特快邮件起重是按(    )克计算。
39、鸦片(包括罂粟壳、花、苞叶)如经(       )部门核准取得转运证的,可以收寄。
二、单选题
40、邮件按传递时限分为:普通邮件和( )。
A、航空邮件    B、国际邮件   C、特快专递邮件   D、给据邮件
41、邮件按性质分为:( )
A、函件和包件                B、给据邮件和普通邮件
C、普通邮件和特快专递邮件    D、国内邮件和国际邮件
42、邮件按处理手续分为平常邮件和( )。
A、给据邮件    B、特快专递邮件   C、普通邮件   D、挂号邮件
43、邮件按寄递区域分为( )。
A、国内邮件和国际邮件        B、本埠函件和外埠函件
C、快递邮件和普通邮件        D、省内邮件
44、邮件按邮局所负的赔偿责任分为( )。
A、保价邮件和非保价邮件      B、国内邮件和国际邮件
C、本埠函件和外埠函件        D、快递邮件和普通邮件
45、函件包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简和( )。
A、期刊    B、直递包裹   C、快递包裹   D、邮送广告
46、本埠函件是指在地级以上城市以( )为范围的和县以县境为范围内互寄的函件。
A、市属城区(不包括市辖县和飞地)  B、市属城区及市辖县和飞地
C、市属城区及和飞地                 D、市属城区及市辖县
47、保价邮件是邮局承担按照( )赔偿的责任的邮件。
A、用户要求    B、邮件实际价值   C、保价额 D、规定限额
48、非保价邮件是邮局按( )承担赔偿责任的邮件。
A、用户要求    B、邮件实际价值   C、保价额 D、规定的限额
49、( )以上邮政企业,经省邮政局批准,可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明信片。
A、县  B、乡 C、地级市 D、省
50、县以上邮政企业,经( )批准,可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明信片。
A、县邮政局    B、市邮政局   C、省邮政局   D、国家邮政局
51、(    )印制、发行的明信片可以印邮票图案,表示邮费。
A、县级邮政局     B、地市局邮政局   C、省级邮政局     D、国家邮政局
52、回音卡属于( )。
A、信函片      B、明信片 C、印刷品 D、邮简
53、义务兵免费信件是现役义务兵从部队发寄私人通信内容的,每件重量以不超过(  )克的国内平常信函或明信片为限。
A、 10     B、20      C、30      D、40
54、邮简是信封和信纸连在一起,折叠后将各边封合,形成信封状,按( )交寄的一种业务。
A、明信片      B、印刷品     C、信函       D、邮送广告
55、邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群、无具体名址,经( )部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。
A、邮政        B、税务       C、司法       D、广告主管
56、保价邮件的保价金额每件最多以人民币( )元为限(直递包裹无保价金额上限)。
A、 10,000        B、50,000         C、100,000    D、500,000
57、保价邮件的保价费按保价金额的( )收取。
A、 1%     B、2%      C、5%      D、8%
58、保价邮件每件最低收取保价费( )。
A、 1元       B、5元    C、10元   D、15元
59、包件包括包裹、( )、快递包裹。
A、贵重包裹    B、国际包裹   C、直递包裹   D、国内包裹
60、信函最大重量限度( )。
A、 1千克     B、2千克      C、20克       D、60克
61、盲人读物的最大重量限度是( )。
A、 5千克     B、15千克     C、25千克     D、35千克
62、脆弱包裹的最大重量限度是( )。
A、 10千克    B、20千克     C、25千克     D、35千克
63、快递包裹的最大重量限度为( )。
A、 30千克    B、40千克     C、50千克     D、60千克
64、包裹的最大尺寸限度以( )为限。
A、能装入 1号邮袋       B、能装入2号邮袋
C、能装入 3号邮袋       D、能装入4号邮袋
65、重量在( )以上的印刷品,应根据实际情况选用合适的纸箱封装,箱内要衬垫牢固,以防内件晃动,箱外要用绳加固捆扎。
A、 500克     B、1000克     C、2000克     D、5000克
66、对于 5公斤以上的印刷品必须使用下列哪种材料妥为包装( )。
A、牛皮纸      B、封装箱     C、报纸       D、坚韧包装材料
67、脆弱易碎物品(如玻璃、陶瓷类物品)装箱时,物品与箱板之间要留出( )空隙,用柔软的物料充分填塞。
A、 1厘米     B、2厘米      C、3厘米      D、4厘米
68、国内红杯、红杯水特快专递邮件最大重量限度是( )。
A、 5千克     B、10千克     C、15千克     D、35千克
69、国内特快邮件一般规定每件最大限重( )。
A、 20千克    B、30千克     C、40千克     D、50千克
70、国内特快专递信函类的长度为每件( )。
A、 300毫米   B、302毫米    C、314毫米    D、324毫米
71、国内特快专递信函类的宽度为每件( )毫米。
A、 220    B、229     C、240     D、245
72、装有国内特快专递包裹的包装箱、盒的最大尺寸长度不超过( )。
A、 0.5米     B、1米    C、1.5米      D、1.8米
73、国内特快专递邮件重量超过 5千克时,箱、盒外必须用( )箍紧。
A、透明邮政专用胶带  B、金属捆扎带     C、塑料袋 D、非金属捆扎带
74、装有特快专递邮件的包装箱、盒一般应用( )封固。
A、普通胶带           B、透明的邮政专用胶带
C、金属捆扎带         D、麻绳
75、邮件封面书写时,为便于邮件机械化分拣,一律要求在封面上要( )书写。
A、自左至右横式       B、自右至左横式
C、自左至右竖式       D、自右至左竖式
76、对使用或剪贴拼补、伪造的邮票,邮局对邮件不予发寄,通知寄件人来局将邮件限期撤回,并处以应付邮资( )的罚款。
A、两倍        B、三倍       C、五倍       D、十倍
77、邮件资费主要分为( )
A、一般资费和特殊资费        B、挂号费和保价费
C、基本资费和非基本资费      D、基本资费和特殊资费
78、邮政业务的基本资费由( )制定。
A、国务院物价主管部门        B、省工商局主管部门
C、国家邮政局主管部门        D、各省邮政局主管部门
79、挂号邮件每件应收挂号费( )元。
A、 2      B、3       C、4       D、5
80、函件的存局候领手续费为每件( )元。
A、 1          B、1.5     C、2          D、3
81、国内普通包裹的存局候领手续费为每件( )元。
A、 1   B、1.5     C、2       D、3
82、国内普通邮件的保价费按( )收取。
A、 0.1%       B、0.2%       C、1%         D、2%
83、邮寄烟丝、烟叶重量标准每次均各以( )千克为限。
A、 3          B、5          C、7          D、9
三、多选题(选择正确的答案)
84、邮件按传递时限分为(    )。
A、航空邮件    B、普通邮件   C、特快专递邮件   D、给据邮件
85、邮件按内件性质分为(    )。
A、函件        B、包件       C、国内邮件       D、国际邮件
86、邮件按处理手续分为(    )。
A、普通邮件    B、挂号邮件   C、平常邮件       D、给据邮件
87、邮件按寄递区域分为(    )。
A、国内邮件    B、国际邮件   C、本埠函件       D、外埠函件
88、邮件按邮局所负的赔偿责任分为(    )。
A、保价邮件    B、国内邮件   C、国际邮件       D、非保价邮件
89、函件包括(    )等。
A、期刊        B、明信片     C、盲人读物       D、邮送广告
90、混合信函业务采用(    )作为发信和计费工具。
A、特快专递       B、电脑寄信软件      C、手机短信       D、邮资卡
91、包件包括(    )。
A、包裹           B、直递包裹   C、国际包裹   D、快递包裹
92、下列重量在印刷品的最大重量限度以内的是(    )。
A、 15千克    B、25千克     C、35千克     D、45千克
93、下列重量在包裹的最大重量限度以内的有(    )。
A、 10千克    B、25千克     C、30千克     D、37千克
94、对不耐压、怕碰撞或容易污染其他邮件的物品,应使用下列哪些材料包装(    )。
A、布          B、木箱       C、瓦楞纸箱       D、钙塑箱
95、各类邮件封面可用下列哪种笔书写:(    )
A、黑色的毛笔     B、蓝色的钢笔     C、黑色或蓝色的圆珠笔    D、铅笔
96、邮件封面应书写的内容包括(    )。
A、收、寄件人的邮政编码         B、收、寄件人的地址
C、收、寄件人姓名                   D、寄件人工作电话
97、邮件资费主要分为(    )。
A、基本资费       B、非基本资费     C、特殊资费       D、一般资费
98、邮件的基本资费包括(    )。
A、国内平常信函              B、明信片的资费
C、撤回更改延伸服务费        D、保价费
99、下列邮件中属特准免费寄递的邮件是(    )。
A、烈士遗物    B、盲人读物   C、义务兵免费信件    D、邮政公事
100、下列邮件中属特准免费寄递的邮件是:(    )。
A、烈士遗物    B、盲人读物   C、义务兵免费信件    D、邮简
101、下列物品中,禁止作为包裹邮件收寄的是(    )。
A、危险物品    B、易碎物品   C、活的动物   D、容易腐烂的物品
102、下列物品中不属于特准寄递的物品是(    )。
A、鸦片        B、雷管       C、蚕种       D、香烟
103、下列物品中属于禁止寄递的物品有(    )。
A、农药        B、蜜蜂       C、爆竹       D、酒精
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
( ) 104、邮件按传递时限分为:给据邮件和平常邮件。
( ) 105、平常邮件在收寄时不出给收据,处理时不登记,投递时不要收件人签收,邮政企业不接受查询,也不承担赔偿责任。
( ) 106、本埠函件是指在地级以上城市以市属城区(包括市辖县和飞地)为范围的和县以县境为范围内互寄的函件。
( ) 107、非保价邮件中对于平常邮件和非邮政部门的责任造成的损毁、丢失,邮政部门不负赔偿责任。
( ) 108、县以上邮政企业,经省邮政局批准,可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明信片。
( ) 109、盲人所用凸出点痕的书籍、刊物、信函和文件都可做盲人读物寄递,但不包括盲人使用的特种纸张。
( ) 110、义务兵免费信件以现役义务兵从部队发寄私人通信内容的,每件重量以不超过40克的国内平常信函或明信片为限。
( ) 111、包件分为包裹、直递包裹、快递包裹、保价包裹。
( ) 112、特快专递邮件不可以做为保价邮件交寄。
( ) 113、邮政公事邮件是当地政府部门及邮政通信企业因公交寄的免费邮件。
( ) 114、盲人读物的最大重量限度是25千克。
( ) 115、印刷品的最大重量限度是37千克。
( ) 116、重量在2000克以上的印刷品,应根据实际情况选用合适的纸箱封装,箱内要衬垫牢固,以防内件晃动,箱外要用绳加固捆扎。
( ) 117、油腻、腥味和容易返潮的物品(如火腿、咸鱼等)要先用不透油的塑料袋、蜡纸妥为裹扎后,再装入箱内包装。
( ) 118、国内普通信函交寄时可以用订书钉装订封口。
( ) 119、国内特快专递邮件(非红杯、红杯水邮件)最大重量限度是35千克。
( ) 120、装有特快专递邮件的包装箱、盒一般应用透明的邮政专用胶带封固。
( ) 121、邮件封面书写时,为便于邮件机械化分拣,一律要求在封面上要自左至右横式书写。
( ) 122、外国邮票及港澳台邮票不可以贴在邮件上表示交付邮资。
( ) 123、特准免费寄递的邮件包括烈士遗物、盲人读物、机要文件和邮政公事。
( ) 124、邮寄烟丝、烟叶重量标准每次均各以5千克为限。
答案
一、 1、函件;2、本埠函件;3、邮送广告;4、规定;5、平常;6、20;7、互联网;8、100,000;9、1元;10、适于寄递;11、快递;12、直递;13、包件;15、邮政通信;16、2;17、35;18、35;19、粘固;20、木箱;21、40;22、3000;23、1500;24、1500(150厘米、1.5米);25、非金属;26、邮政专用;27、黑色或蓝色;28、邮政编码;29、基本资费;30、义务兵免费;31、总付邮费;32、0.60;33、3;34、3;35、1.00;36、1;37、2;38、500;39、省市卫生。
二、 40C;41A;42A;43B;44A;45D;46A;47C;48D;49A;50C;51D;52B;53B;54C;55D;56C;57A;58A;59C;60B;61D;62A;63B;64B;65D;66B;67B;68B;69C;70D;71B;72C;73D;74B;75A;76D;77C;78A;79A;80D;81B;82D;83B。
三、 84BC;85AB;86CD;87CD;88AD;89BCD;90BD;91ABD;92ABC;93ABC;94BCD;95ABC;96ABC;97AB;98AB;99ABCD;100ABC;101ACD;102BD;103ACD.
四、 104×;105√;106×;107×;108√;109√;110×;111×;112×;113×;114×;115×;116×;117√;118×;119×;120√;121√;122√;123×;124√。

本章共分为三节主要介绍了英语的日常用语、主要国家及首都的英语名和邮政业务英语。
第一节 日常用语
知识点复习
一、礼貌用语【五级】
(一)问候( Greetings )
(二)感谢( Thanks
(三)道歉( Apologies )
(四)道别( Goodbye
二、日常生活用语【四级】
(一)询问姓名( Asking abont Names )
(二)介绍( Introdnctions )
(三)询问电话号码( Asking about Phone Numbers )
(四)询问地址( Asking about Addresses )
(五)询问价钱( Asking about Prices )
(六)请求某人做某事( Asking People to Do Things )
第二节  主要国家及其首都名称
第三节 邮政通信业务常用词汇
各级别要求掌握的词汇详见教材第48—50页
练习题
一、请写出下列国家、城市的英文拼写【五级】

1、日本(                
2、新加坡(             
3、韩国(                
4、南非(                
5、英国(                
6、法国(                
7、德国(                
8、意大利(                 
9、俄罗斯(                 
10、加拿大(                
11、美国(                  
12、澳大利亚(             
13、东京(                  
14、新加坡(                
15、首尔(                  
16、比勒陀利亚(           
17、伦敦(                  
18、巴黎(                  
19、柏林(                  
20、罗马(                  
21、莫斯科(                
22、渥太华(                
23、华盛顿(                
24、堪培拉(                

二、请将下列邮政用语、词汇翻译为英文【五级】

25、地址(                  
26、邮政储蓄(             
27、重量(                  
28、证件(                  
29、中国邮政(             
30、商函(                  
31、信封(                  
32、信(                    
33、函件(                  
34、身份证明(             
35、营销(                  
36、报纸(                  
37、明信片(                
38、特快专递(             
39、普通邮票(             
40、包裹(                  
41、邮件(                  
42、邮政编码(             
43、签收(                  
44、邮箱(                  

三、请写出下列国家、城市的英文拼写【四级】

45、阿富汗(                
46、缅甸(                  
47、印度尼西亚(           
48、朝鲜(                  
49、尼泊尔(                
50、泰国(                  
51、阿尔及利亚(           
52、利比亚(                
53、赞比亚(                
54、奥地利(                
55、希腊(                  
56、瑞士(                  
57、巴西(                  
58、西班牙(                
59、荷兰(                  
60、喀布尔(                
61、仰光(                  
62、雅加达(                
63、平壤(                  
64、加德满都(             
65、曼谷(                  
66、阿尔及尔(             
67、的黎波里(             
68、卢萨卡(                
69、维也纳(                
70、雅典(                  
71、伯尔尼(                
72、巴西利亚(             
73、巴塞罗那(             
74、阿姆斯特丹(           

四、请将下列邮政用语、词汇翻译为英文【四级】

75、大宗邮件(             
76、首日封(                
77、查询(                  
78、保险费(                
79、盲人读物(             
80、纪念邮票(             
81、鲜花礼仪(              
82、挂号信(                
83、包件(                  
84、函件(                  
85、杂志(                  
86、特种邮票(             
87、大宗邮件(             
88、收件人(                
89、营销业务(             
90、挂号费(                
91、护照(                  
92、密码(                  
93、纪念邮票(             
94、邮政公事(             

五、请写出下列国家、城市的英文拼写【三级】

95、柬埔寨(                
96、伊拉克(                
97、马来西亚(             
98、菲律宾(                
99、越南(                  
100、埃及(                 
101、摩洛哥(               
102、尼日利亚(            
103、丹麦(                 
104、挪威(                 
105、瑞典(                
106、白俄罗斯(            
107、阿根廷(               
108、新西兰(               
109、古巴(                 
110、墨西哥(               
111、波兰(                 
112、金边(                 
113、巴格达(               
114、吉隆坡(               
115、马尼拉(               
116、河内(                 
117、开罗(                 
118、拉巴特(               
119、阿布贾(               
120、哥本哈根(             
121、奥斯陆(               
122、斯德哥尔摩(          
123、明斯克(               
124、布宜诺斯艾利斯(       
125、惠灵顿(               
126、哈瓦那(               
127、墨西哥城(            
128、华沙(                 

六、请将下列邮政用语、词汇翻译为英文【三级】

129、企业个性化邮册(            
130、赔偿(                      
131、折扣(                      
132、代办业务(                  
133、国际航空信函(             
134、个性化邮票(                
135、邮资(                  
136、印刷品(                
137、邮资信封(             
138、国际邮件(             
139、长途电话(             
140、次晨递(                
141、个性化邮册(             
142、挂号邮件(                
143、邮品(                    
144、手续费(                  
145、国际邮政业务(             
146、普通包裹(                  
147、汇费(                      
148、收款人地址(                

答案
一、

1、 Japan
2、 Singapore
3、 Republic of Korea
4、 South Africa
5、 England
6、 France
7、 Germany
8、 Italy
9、 Russia
10、 Canada
11、 America ( U.S.A )
12、 Australia
13、 Tokyo
14、 Singapore
15、 Seoul
16、 Pretoria
17、 London
18、 Paris
19、 Berlin
20、 Roma( Rome )
21、 Moscow
22、 Ottawa
23、 Washington
24、 Cabana

二、

25、 Address
26、 postal savings
27、 weight
28、 certificate
29、 China Post
30、 direct mail
31、 Envelope
32、 letter
33、 letter-post item
34、 ID card / identity card
35、 Marketing
36、 Newspaper
37、 Postcard
38、 EMS (Express Mail Service)
39、 ordinary stamp
40、 Parcel
41、 Item
42、 postcode / postal code
43、 sign
44、 mailbox

三、

45、Afghanistan
46、Myanmar ( Burma)
47、Indonesia
48、Korea
49、Nepal
50、Thailand
51、Algeria
52、Libya
53、Zambia
54、Austria
55、Greece
56、Swiss
57、Brazil
58、Spain
59、The Netherlands ( Holland)
60、Kabul
61、Yangon
62、Jakarta
63、Pyongyang
64、Kathmandu
65、Bangkok
66、Algiers ( Alger)
67、Tripoli
68、Lusaka
69、Vienna
70、Athens
71、Bern ( Berne)
72、Brasilia
73、Barcelona
74、Amsterdam

四、

75、bulk mail
76、first day cover
77、inquiry / claim
78、insurance fee
79、literature for the blind
80、commemorative stamp
81、etiquette flower
82、registered letter
83、parcel post
84、Correspondence
85、Magazine
86、special stamp
87、bulk mail
88、addressee / recipient / receiver
89、marketing service
90、registration fee / charge
91、Passport
92、pin number
93、commemorative stamp
94、on post service

五、

95、Kampuchen ( Cambodia)
96、Iraq
97、Malaysia
98、Philippines
99、Viet Nam
100、Egypt
101、Morocco
102、Nigeria
103、Denmark
104、Norway
105、Sweden
106、Belarus ( Belorussia)
107、Argentina
108、New Zealand
109、Cuba
110、Mexico
111、Poland
112、Phnum-Penh
113、Baghdad
114、Kuala Lumpur
115、Manila
116、Hanoi
117、Cairo
118、Rabat
119、Abuja
120、Copenhagen
121、Oslo
122、Stockholm
123、Minsk
124、Buenos Aires
125、Wellington
126、Havana
127、Mexico City
128、Warsaw

六、

129、business personalized album
130、Compensation
131、Discount
132、agency service / commission service
133、international airmail letter
134、personalized stamp
135、postage / post rate / charge
136、printed matter / papers
137、stamped envelope

138、international mail
139、long-distance call
140、next day delivery
141、personalized stamp album
142、registered mail
143、philatelic product / philatelic item
144、commission charge / formality fee
145、international postal service
146、Ordinalγ parcel
147、remittance fee
148、address of the payee

 

内容提要:本章共分为二节,主要讲解了计算机的基础知识和基本操作,讲述了计算机网络知识,介绍了计算机病毒的检测和预防,日常维护与保养等基础知识。
第一节 计算机基础知识
知识点复习
一、计算机的特点、组成和应用【五级】
(一)计算机的特点
计算机与过去的计算工具相比,具有以下特点。
1、运算速度快、计算精度高。
2、具有“记忆”和逻辑判断功能。“记忆”是指能够存储大量信息;“逻辑判断”指能够进行逻辑运算,实现推理和证明。
3、能自动运行,并支持人机交互。“自动运行”是指把需要处理的问题编成程序,由计算机依次执行,不需要人工干预;“人机交互”是指在人想要干预时,通过人机对话形式进行有针对性的解决问题。
(二)计算机系统的组成
一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成,二者协同工作,缺一不可。
1、硬件系统
2、软件系统
(三)计算机的应用领域
二、计算机网络基础【三级】
(一)计算机网络的概念
1、计算机网络的定义
计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同,且具有独立功能的计算机通过通信设备和电路互相连接起来,以实现信息传输和信息共享的一种计算机系统。
计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理(将一项复杂、工作量大的任务分配到不同的计算机上进行处理,从而提高效率并降低费用)。
2、计算机网络的组成
计算机网络由两部分组成,一是通信子网,二是资源子网。
通信子网负担数据传输和通信工作的处理,主要由数据传输介质和通信接口组成。
资源子网负责全网络的数据处理和向网络用户提供资源及网络服务,由各种数据处理设备和数据存储设备组成。
3、计算机网络的分类
计算机网络按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。
(二)Internet基础知识
1、Internet的概念
(1)Internet是一个建立在网络互联基础上,开放的全球性网络。
(2)Internet是不同类型的计算机交换各类信息的媒介,具有世界上最丰富的信息资源。
(3)Internet是一个分组交换系统,采用客户机、服务器模式,使用TCP/IP。2、Internet的主要应用
(1)万维网(CWWW):是以超文本、超媒体方式查询和调用全球信息资源的一项服务,是常用的技术用语。
(2)电子邮件(E-mail):以信件形式提供信息交换服务,具有快速、高效、方便、价廉等特点。
(3)文件传输(FTP):允许文件从一台计算机传到另一台计算机上,文件的类型可以为文本文件、程序文件、声音文件、图像文件等。
(4)电子公告牌(BBS):在Internet上提供的专题讨论服务。
(5)搜索引擎:在Internet上快速准确查找信息的工具。
三、计算机病毒知识【四级】
(一)计算机病毒的基本概念
1、什么是计算机病毒
计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据,影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。
2、计算机病毒的特征和分类
计算机病毒具有传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。
(二)计算机病毒的传播途径
1、通过磁性介质传播,主要是软盘、硬盘。
2、通过计算机网络传播。
3、通过光学介质传播,如盗版光盘等。
(三)计算机病毒的防治
计算机病毒的防治应从预防、查毒、解毒三方面来进行。
1、计算机病毒的预防
2、防病毒软件的选用
3、计算机防病毒软件的使用方法
四、计算机的日常维护与操作【五级】
(一)显示器的日常保养
(二)键盘与鼠标的日常保养
(三)软盘驱动器的日常保养
(四)硬盘驱动器的日常保养
(五)打印机的日常保养
第二节 计算机基本操作
知识点复习
一、 Windows 98的基本操作【五级】
二、文字处理应用软件 Word 2000的基本操作【五级】
三、数据处理应用软件 Excel 2000的基本操作【四级】
四、演示文稿程序 PowerPoint 2000【三级】
 
练习题
一、填空题
1、一个完整的计算机系统由 ­(      )两部分构成。
2、(      )是指管理、监控和维护计算机资源(软件和硬件)的软件。
3、常用的汉字输入法主要有(      )和形码输入法。
4、计算机网络按覆盖范围可分为局域网、广域网、(      )。
5、计算机网络由两部分组成,一是通信子网,二是(      )。
6、计算机网络的传输介质主要有双绞线、同轴电缆、(    )、无线信道。
6、 Internet是一个分组交换系统,采用客户机-服务器模式,使用(     )协议。
7、“ WWW”(简称Web)中文名称是(      )。
8、计算机病毒具有传染性、寄生性、(     )、隐蔽性和破坏性的特点。
二、单选题
9、计算机网络按覆盖范围可分为局域网、广域网、(  )。
A、城域网      B、交换网     C、环型网     D、双绞线网
10、计算机网络按传输介质可分为(  )、同轴电缆网、光纤网、无线网。
A、电话线网       B、有线网     C、双绞线网       D、广播网
11、一个完整的计算机系统由(  )两部分构成。
A、硬件和软件         B、硬件系统和软件系统
C、运算器和存储器        D、输入设备和输出设备
12、计算机硬件系统中,(  )是整个计算机的指挥中心,按程序要求,控制计算机各部分协调一致工作。
A、运算器    B、存储器   C、控制器   D、输入设备
13、中央处理器,也称 CPU,是计算机的核心部件,由( )组成。
A、控制器和运算器    B、控制器和存储器
C、运算器和存储器    D、控制器和寄存器
14、 ( )存放的信息长期不变,只能读出,不能重写,关机后数据不丢失。
A、存储器    B、外存储器   C、随机存储器   D、只读存储器
15、下列软件中属于杀毒软件的是(  )。
A、超级解霸       B、Photoshop      C、Excel      D、瑞星
16、在下列软件中,不属于系统软件的是(  )。
A、编辑软件    B、操作系统   C、数据库管理系统    D、语言程序
17、下列输入法中属于形码输入法的是(  )。
A、微软拼音           B、全拼输入法
C、智能 ABC输入法       D、五笔字型汉字输入法
18、计算机网络中,(  )负担数据传输和通信处理工作。
A、计算机      B、通信子网       C、资源子网       D、网卡
19、计算机网络中,(  )负责数据处理和向网络用户提供资源及网络服务。
A、计算机      B、通信子网       C、资源子网       D、网卡
20、(  )是计算机与传输介质的接口。
A、路由器      B、集线器     C、中继器     D、网络适配器
21、对信号起放大、再生作用的网络设备是(  )。
A、网络适配器     B、集线器     C、中继器     D、调制解调器
22、 Internet是一个分组交换系统,采用客户机—服务器模式,使用( )协议。
A、 TCP/IP     B、SMTP       C、Telnet     D、HTTP
23、域名的一般格式为(  )。
A、最高层域名、网络名、组织机构名、计算机名
B、组织机构名、网络名、最高层域名、计算机名
C、网络名、最高层域名、组织机构名、计算机名
D、计算机名、组织机构名、网络名、最高层域名
24、万维网的英文缩写为(  ),是因特网提供的一种高级浏览服务。
A、 Email      B、FTP     C、BBS     D、WWW
25、假设用户名为 zxx,Internet邮件服务器的域名为sina.com,则该用户的电子邮件地址为( )。
A、 sina.com.zxx      B、zxx@sina.com
C、 sina.com@zxx      D、zxx.zxx.tpt.ti.cn
26、 WWW是近年来迅速崛起的一种Internet服务,它的全称是( )。
A、 World Wide Wait          B、World Wile Web
C、 World Wide Web              D、Websie of World Wide
27、在 Internet中,人们通过WWW浏览器观看到的有关企业或个人信息的网站第一页面称为( )。
A、网页        B、主页       C、网站       D、网址
28、个人计算机申请了帐号并采用拨号方式入 Internet网后,该机(  )。
A、拥有与 Internet服务商主机相同的IP地址
B、拥有自己固定且唯一的 IP地址
C、拥有自己的唯一但不固定的 IP地址
D、只作为 Internet服务商主机的一个终端,因而没有自己的IP地址
29、 Internet为人们提供专题讨论的最主要的服务方式是( )。
A、 BBS    B、FTTP       C、WWW     D、Email
30、计算机病毒是可以造成机器故障的(  )。
A、一种计算机设备            B、一块计算机芯片
C、一种计算机部件            D、一种计算机程序
三、多选题(选择正确的答案)
31、计算机的硬件系统包括(    )、输入设备和输出设备。
A、 CPU   B、运算器   C、控制器   D、存储器
32、中央处理器,是计算机的核心部件,由(    )组成。
A、 CPU   B、控制器   C、运算器   D、存储器
33、主存储器由(    )构成
A、 CPU   B、UNIX   C、RAM   D、ROM
34、外存储设备主要有(    )。
A、软盘        B、硬盘       C、光盘       D、扫描仪
35、外存储设备主要有(    )。
A、键盘        B、光笔       C、硬盘       D、光盘
36、下列设备属于输入设备的是(    )。
A、键盘        B、扫描仪     C、光盘       D、光笔
37、下列设备属于输入设备的是(    )。
A、磁带        B、扫描仪     C、光笔       D、绘图仪
38、下列设备属于输出设备的是(    )。
A、光笔        B、显示器     C、打印机     D、绘图仪
39、下列设备属于输出设备的是(    )。
A、光笔        B、扫描仪     C、打印机     D、绘图仪
40、下列设备属于输出设备的是(    )。
A、硬盘        B、显示器     C、打印机     D、扫描仪
41、根据软件的用途,可将其分为(    )。
A、操作系统       B、系统软件       C、应用软件       D、绘图软件
42、(    )属于操作系统。
A、 Windows 98    B、Linux      C、Oracle     D、Unix
43、(    )属于操作系统。
A、 Linux      B、Unix       C、C语言      D、Foxbase
44、下列软件中属于杀毒软件的是(    )。
A、瑞星        B、Powerpoint软件       C、超级解霸       D、Kv2005
45、下列软件中属于图片处理软件的是(    )。
A、 Excel      B、Powerpoint     C、Photoshop      D、ACDSee
46、下列输入法中属于形码输入法的是(    )。
A、智能 ABC输入法           B、五笔字型汉字输入法
C、二笔输入法            D、表形码
47、下列输入法中属于形码输入法的是(    )。
A、五笔字型汉字输入法    B、全拼输入法
C、双拼输入法            D、表形码
48、下列输入法中属于拼音码输入法的是(    )。
A、双拼输入法            B、微软拼音输入法
C、二笔输入法            D、表形码
49、计算机网络的主要功能有(    )。
A、数据通信       B、视频会议       C、资源共享       D、分布式处理
50、计算机网络由(    )组成。
A、通信子网       B、数据子网       C、网卡       D、资源子网
51、通信子网负担数据传输和通信工作的处理,主要由(    )组成。
A、网卡        B、数据传输介质      C、通信接口       D、网络适配器
52、资源子网负责全网络的数据处理和向网络用户提供资源及网络服务,由(    )组成。
A、数据处理设备       B、数据存储设备
C、数据传输介质       D、网络适配器
53、计算机网络按覆盖范围可分为(    )。
A、局域网      B、广域网     C、城域网     D、交换网
54、计算机网络按网络拓扑结构可分为(    )。
A、星型网      B、树型网     C、环型网     D、总线型网
55、计算机网络按传输介质可分为(    )。
A、双绞线网       B、同轴电缆网     C、光纤网     D、有线网
56、计算机网络的传输介质主要有(    )。
A、单绞线      B、同轴电缆       C、光导纤维       D、无线信道
57、下列设备中属于计算机网络设备的是(    )。
A、网卡        B、调制解调器     C、路由器     D、光笔
58、下列设备中属于计算机网络设备的是(    )。
A、调制解调器     B、集线器     C、硬盘       D、扫描仪
59、下列设备中属于计算机网络设备的是(    )。
A、打印机      B、网卡       C、扫描仪     D、路由器
60、下列(    )符号表示万维网。
A、 WWW    B、Web     C、FTTP       D、BBS
61、下列哪些是计算机病毒的特点(    )。
A、传染性      B、寄生性     C、破坏性     D、冬眠性
62、计算机病毒的主要通过下列(    )途径传播。
A、软盘        B、计算机网络     C、盗版光盘       D、键盘
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
( )63、把外部信息转换成计算机所适用的编码的硬件系统是 CPU。
( )64、只读存储器存放的数据主要为当前正在运行的程序或数据,数据可以写入也可读出,但关机时,其数据将全部丢失。
( )65、应用软件是指管理、监控和维护计算机资源(软件和硬件)的软件。
( )66、瑞星、金山毒霸、 Kv2005、ACDSee都属于杀毒软件。
( )67、表形码、二笔输入法都属于拼音码输入法。
( )68、计算机网络的主要功能有数据通信、资源共享、分布式处理、视频会议。
( )69、计算机网络按网络拓扑结构可分为星型网、总线型网、圆型网、树型网等。
( )70、计算机网络的传输介质主要有双绞线、同轴电缆、光纤、无线信道。
( )71、 Internet是一个分组交换系统,采用客户机-服务器模式,使用TCP/IP协议。
( )72、 IP地址用来表示因特网中的计算机,一台上网的计算机可同时拥有多个IP地址。
( )73、域名的一般格式为:“计算机名、网络名、组织机构名、最高层域名”。
( )74、万维网的英文缩写为 BBS,是因特网提供的一种高级浏览服务。
( )75、电子邮件以信件形式提供信息交换服务,其地址的格式为计算机域名 @用户名。
( )76、病毒是一种人为编写的具有破坏性的程序。
( )77、计算机关机时,也可以传染计算机病毒。
答案
一、 1、硬件和软件;2、系统软件;3、拼音码输入法;4、城域网;5、资源子网;6、光导纤维;7、TCP/IP;8、万维网;9、潜伏性。
二、 10A;11C;12A;13C;14A;15D;16D;17A;18D;19B;20C;21D;22C;23A;24D;25D;26B;27C;28B;29C;30A;31D。
三、 32BCD;33BC;34CD;35ABC;36CD;37ABD;38BC;39BCD;40CD;41BC;42BC;43ABD;44AB;45AD;46CD;47BCD;48AD;49AB;50ACD;51AD;52BC;53AB;54ABC;55ABCD;56ABC;57BCD;58ABC;59AB;60BD;61AB;62ABC;63ABC。
四、 64×;65×;66×;67×;68×;69×;70×;71√;72√;73×;74×;75×;76×;77√;78×。

第二部分 专业知识
第七章 邮政营销员的职能和素质【五级】
本章共分为二节,主要介绍了邮政业务营销员的职能,阐述了邮政业务营销员的素质。
第一节  邮政业务营销员的职能
知识点复习
邮政业务营销员的职能(5个小点)
一、调查市场收集信息
二、拜访客户开拓市场
三、洽谈业务推销产品
四、追踪客户售后服务
把产品卖出去,并不意味着推销任务的结束,赢得顾客与企业营销的售后服务是否完善紧紧相连。
五、宣传企业树立形象
1、形象,是指公众对某一个机构总的看法和印象,通常包括知名度和美誉两个方面的指标。
2、企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。
第二节  邮政业务营销员的和素质
知识点复习
一、邮政业务营销员的素质包括
(一)思想素质
(二)心理素质
(三)业务素质
(四)身体素质
二、思想素质所包含的内容
(一)营销员要树主热爱邮政企业的思想观念,有高度的责任心;要有不怕苦,不怕累,不讲时间的吃苦耐劳精神,精力旺盛有事业心;要严守职业道德,对企业忠诚,对客户真诚;要有正确的经营思想,文明经商;要有敬业和奉献的精神。
(二)营销员在营销工作中要真诚办事,作风正派,均应以客户利益至上来约束自己,全心全意为客户着想,全心全意为客户服务。以事实为依据来开展针对性的宣传推广活动,以诚实风范塑造企业形象和产品形象。
(三)严格执行国家的各项法律法规,秉公办事;正确处理好国家、客户、企业和个人之间的利益关系。
三、心理素质所包含的内容
(一)自信心
“自信是走向成功的敲门砖。”高度的自信心意味着对自己采取信任、尊重和肯定的态度,也意味着对自己生活的实力有着充分的了解、认识和把握。
(二)承受力
钻劲和韧劲是营销人员所必备的一种精神,经不起挫折必然是以失败而告终。
(三)乐观向上
四、业务素质所包含的内容(相关知识的内容)
(一)市场营销知识
(二)邮政业务知识
(三)相关知识
营销员要熟知营销相关法律和法规,知晓邮政通信企业的规章制度。
熟悉市场行情,了解掌握邮政客户用由目的心理、动机、需求、习惯和方式。
捕捉市场信息。
应变创新的能力和知识。
练习题
一、填空题
1、(      )是走向成功的敲门砖。
2、高度的(        )意味着对自己采取信任、尊重和肯定的态度。
3、邮政营销员具备的业务素质包括(            );邮政业务知识及相关知识。
4、营销员的心理素质包括自信心、承受力和(          )。
5、任何一项业务在推销前,必须经过深入细致的(         )。
6、把产品卖出去,并不意味着推销任务的(    )。
7、所谓(       )是指公众对某一个机构总的看法和印象,通常包括知名度和美誉两个方面的指标。
8、(        )则包括企业本身和企业产品两个方面的内容。
9、营销员应该记住自己的宣传企业、(          )的职责。
10、提高(        )的有效办法是充分认识自己的特长和优势,不断克服自卑感受、消除畏难情绪和羞怯心理,并在与别人的比较和竞争中感受到自身价值得到承认后的乐趣。
11、营销员要加强推销洽谈的训练,掌握推销谈判(           ),创造优异的推销(           )。
12、邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位,他们在外代表着邮政通信企业,在内代表着广大(                 )。
13、邮政营销员应该具备的素质包括(               )、心理素质、业务素质和(             )。
14、营业员要有树立热爱企业的思想观念,有高度的责任心;要有不怕苦,不拍累,不讲时间的(                )精神。
15、营销员在营销工作中要真诚办事,作风正派,均应以(             )至上来约束自己,全心全意为客户着想和服务。
16、为了准确地捕捉客户用邮的需求,为其制定营销方案提供详实依据,营销员应该(            ),收集信息。
17、营销员要有坚强的性格(          ),才能以充沛的精力和锲而不舍、坚忍不拔的毅力去探索和解决困难的办法。
18、营销工作是一项繁重复杂的工作,营销员要在营销活动中遇到各种各样的(              ),但营销员们要将实现预定的目标与客服困难联系在一起进行工作。
19、营销员要妥善处理与各类客户之间的交往关系,最终(            )出邮政产品,必须尽可能学习和掌握广博的知识,熟悉邮政各类(           )产品。
20、要成为顾客的参谋,为顾客排忧解难,营销员需要履行追踪客户,(          )的职责。
21、邮政营销员只有熟悉并掌握邮政(         )业务和新业务,才能充分宣传企业的优势和特色。
22、营销(              )是指导营销工作的准则,可以帮助并促进营销工作的开展。
23、营销员要熟知营销相关法律和(                ),知晓邮政通信企业的(               ),在商场上才能正确把握方向,不违法营销,不违章操作。
24、应变创新的能力是指洞察发展的趋势,应变创新,做到“人无我有,(  )”。
25、为了完成和实现企业的销售任务,营销员应该履行(               ),推销产品的职责。
二、单选题
26、营销员的心理素质包括 ( )、承受力和乐观向上。
A、诚实            B、应变力         C、自信心         D、热情开朗
27、企业形象则包括 ( )两个方面的内容。
A、企业本身和企业产品                    B、企业本身和企业服务
C、企业产品和企业宣传                    D、企业产品和企业推销
28、邮政营销员的业务知识不包括 ( )。
A、相关知识    B、邮政业务知识   C、礼仪知识   D、市场营销知识
29、(  )是营销员的主要任务,其目的是为了完成企业的销售任务,实现企业的销售利润。
A、获得营销信息 B、产品售后 C、推销产品 D、开拓营销思路
30、营销员要承担(  )的任务,这可能是留住回头客的关键,也是营销员成为顾客参谋,为客户排忧解难的服务延伸。
A、搜集客户    B、追踪客户   C、开拓市场   D、宣传产品
31、(  )走向成功的敲门砖。
A、诚实         B、认真        C、乐观        D、自信
32、营销员应该以(  )为依据开展针对性的宣传推广活动,以诚实风范塑造企业形象和产品形象。
A、事实         B、需求        C、创收        D、业绩
33、营销员应该学习和掌握广博的知识,以下(  )不属于市场营销知识的范畴。
A、广告学知识             B、邮政业务知识
C、消费心理学知识         D、市场预测知识
34、思维敏捷的营销员,需要善于捕捉(  )上的各种有关信息,从中提炼有价值的信息,为企业服务。
A、社会         B、用邮市场       C、邮政市场       D、通信市场
35、钻劲和韧劲是营销人员必备的一种精神,属于营销员心理素质中(  )的范畴。
A、乐观向上        B、自信心     C、承受力     D、忍耐力
36、为了捕捉市场信息,营销员需准确地了解(  )和产品特点、市场目标和营销策略,知己知彼在商战中赢得主动。
A、竞争者      B、联盟者     C、自身企业       D、整个行业
37、良好的(  )是吃苦耐劳的基础,营销员才能以饱满的精力投入到营销工作中。
A、知识水平    B、身体状况   C、思想素质   D、业务能力
38、严格执行国家的各项法律法规,秉公办事,属于营销员的(  )范畴。
A、心理素质    B、业务素质   C、身体素质   D、思想素质
三、多选题(选择正确的答案)
39、邮政营销员应具备的业务知识包括(    )。
A、相关知识    B、邮政业务知识   C、礼仪知识   D、市场营销知识
40、营销员的心理素质包括(    )。
A、承受力        B、应变力        C、自信心       D、乐观向上
41、(    )是邮政营销员必须具备的思想素质。
A、正确的经营思想,文明经商   B、精通邮政业务
C、对企业忠诚,对客户真诚    D、敬业和奉献的精神
42、形象是指公众对某个机构总的看法和印象,通常包括(    )指标。
A、市场占有率                   B、知名度
C、产品品质                     D、美誉
43、进行市场调查是营销员职能之一,通过对(    )的调查,可以准确地捕捉客户用邮的需求,从而为制定营销方案提供详实的依据。
A、大客户      B、潜在客户       C、现实客户       D、签约客户
44、邮政通信企业为了更好地开展业务营销,巩固原有市场,需要进行新市场的开拓,以下(    )是开拓新市场的必要条件。
A、大客户建档、拜访             B、大客户分类管理
C、提高市场占有率               D、加大广告宣传
45、营销员应该严格执行国家的各种法律法规,秉公办事;正确处理好(    )和个人之间的利益关系。
A、国家     B、社会    C、客户    D、企业
46、营销员应该了解(    ),这些能够帮助营销员成功推销出邮政产品。
A、市场营销知识                 B、邮政业务知识
C、客户用邮心理                  D、营销相关法律和法规
47、邮政营销员只有熟悉并掌握邮政(    ),才能充分宣传企业的优势和特色。
A、传统业务    B、新业务 C、市场目标   D、规章制度
48、以下(    )属于邮政业务知识的范畴,营销员熟悉并掌握后才能充分宣传企业的优势和特色。
A、邮政通信企业的历史         B、邮政的销售方式
C、邮政通信企业的性质         D、邮政经营产品的流程
49、熟悉市场行情,需了解掌握用邮客户(    )以便采取相应的营销对策和技巧。
A、习惯     B、需求    C、心理    D、性格
50、应变创新的能力和知识,客观上要求营销员(    ),做到“人无我有,人有我新”。
A、跟上内部环境的变化     B、洞察发展趋势
C、后发制人               D、刻意求新
51、邮政营销员的职能是调查市场、收集信息;宣传企业、树立形象;(    )。
A、拜访客户、开拓市场           B、追踪客户、售后服务
C、走出邮局、服务社会           D、洽谈业务、推销产品
52、提高自信心的有效办法有(    )。
A、消除为难情绪                 B、感受自身价值
C、认识自己特长和优势           D、消除羞怯心理
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
( ) 53、邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位,他们在外代表着邮政企业,在内代表着广大邮政客户。
( ) 54、企业形象则包括企业服务和企业产品两个方面的内容。
( ) 55、乐观是走向成功的敲门砖。
( ) 56、高度的责任心意味着对自己采取信任、尊重和肯定的态度。
( ) 57、赞美对方的宗旨是感染对方,鼓励对方,以及创造友好的交往气氛。
( ) 58、学习掌握市场营销知识;邮政业务知识及相关知识是邮政营销员应具备的市场素质。
( ) 59、邮政营销员具备的业务知识包括市场营销知识及相关知识。
( ) 60、营销员的心理素质包括自信心、承受力和责任心。
( ) 61、任何一项业务在推销前,必须经过深入细致的市场调查。
( ) 62、市场调查是营销员的主要任务,其目的是为了完成企业的销售任务,实现企业的销售任务。
( ) 63、把产品卖出去,意味着推销任务的结束。
( ) 64、所谓形象是指公众对某一个机构总的看法和印象,通常包括知名度和美誉两个方面的指标。
( ) 65、形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。
( ) 66、营销员应该记住自己的宣传企业、树立形象的职责。
( ) 67、营销员在外代表着邮政通信企业,在内代表着广大邮政职工。
( ) 68、乐观的有效办法是充分认 识自己的特长和优势,不断克服自卑感受、消除畏难情绪和羞怯心理,并在与别人的比较和竞争中感受到自身价值得到承认后的乐趣。
( ) 69、市场营销是买卖双方的信息交流,任何一项业务在推销前,必须经过深入细致的是市场调查。
( ) 70、市场调查是并不能准确地捕捉客户用邮的需求。
( ) 71、营销员出门在外,其言行举止时时刻刻代表企业形象。
( ) 72、没有优秀的营销员就等于没有企业,优秀的营销员是企业的生命线。
( ) 73、营销员应该用最好的服务满足客户的需求,将企业单方获得盈利。
( ) 74、营销员要在处理人际关系和业务往来时,应保持稳定而严肃的情绪。
( ) 75、营销员只有熟悉并掌握邮政传统业务和新业务,才能充分宣传企业的优势和特色。
( ) 76、营销员要熟知各种法律和法规,知晓邮政通信企业的规章制度,在商场上才能正确把握方向,不违法营销,不违章操作。
( ) 77、应变创新的能力和知识,客观上要求营销员后发制人,做到“人无我有,人有我新”。
( ) 78、营销工作是一项非常艰辛的工作,对营销员脑力和体力消耗很大。
答案
1、自信;2、自信心;3、市场营销知识;4、乐观向上;5、市场调查;6、结束;7、形象;8、企业形象;9、树立形象;10、自信心;11、技巧,业绩;12、邮政客户;13、思想素质,身体素质;14、吃苦耐劳;15、客户利益;16、调查市场;17、意志;18、拒绝;19、推销,业务;20、售后服务;21、传统;22、知识;23、法规,规章制度;24、人有我新;25、洽谈业务。
二、 26C;27A;28C;29C;30B;31D;32A;33B;34C;35C;36A;37B;38D。
三、 39ABD;40ACD;41ACD;42BD;43BC;44AB;45ACD;46ABCD;47AB;48ABCD;49ABC;50BD;51ABD;52ABCD;
四、 53√;54×;55×;56×;57×;58×;59×;60×;61√;62×;63×;64√;65×;66√;67×;68×;69√;70×;71√;72√;73×;74×;75√;76×;77×;78√。

本章共分为三节,主要介绍了营造良善互动的人际关系的方法,讲述了礼仪与沟通的技巧,阐述了商场上的公关艺术,讨论了营销的禁忌内容。
第一节 营造良善互动的人际关系【五级】
知识点复习
一、正确处理人际关系
(一)始终面带微笑
微笑在社交中具有无限的魅力,这种表情不仅会使别人受到感染,而且也会使微笑者本人从中大受其益。
(二)牢记住别人的名字和生日
(三)虚心听取
在社交场合中,无论别人的话题你是否感兴趣,你最好注意听取,这永远是对别人的最好恭维。
(四)真诚待人、热情助人
(五)遵守时间
在交际过程中,遵守时间是最基本的礼仪守则。
(六)不妨碍他人
(七)女士优先
“女士优先”的原则是国际社会公认的一条重要的礼仪原则,它的含义是:在一切社交场合,每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照顾、关心、保护和尊重妇女,并且还要想方设法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。
在发表讲话、演说的时候,如果需要称呼许多人,应当首先向女士致意,如“女士们,先生们”,或是“玛丽小姐,汤姆先生”,而不应颠倒顺序;为不相识的人进行介绍时,通常应首先把男士介绍给女士;握手时,应当由女士先伸出手;在有女士的公共场合,男士吸烟应当征得女士的同意;为了保护女士,上楼梯时,女士走在前面,男士走在后面,下楼梯时则相反;上下车时,男士应主动为女士开关车门;在乘坐车辆、飞机的时候,男士应主动帮助女士携带沉重或较为难拿的物品,并将较为安全、舒适的座位让给她们。
二、赞美和道谢
(一)赞美
在人和人的交往中,适当地赞美对方,总是能够创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛。赢得别人对自己的赞许,是人类的一种本能需要。赞美对方的宗旨是尊重对方,鼓励对方,以及创造友好的交往气氛。
1、直接的赞美。
2、间接的、含蓄的赞美。
3、预先赞美。
(二)道谢
1、必须诚心诚意,发自内心,表示确实有感谢对方的愿望,并赋予“谢谢”这个词一定的感情和生命。
2、要认真、自然、直截了当,不要轻描淡写地、含糊地嘟囔一声。
3、应有明确的称呼,通过称呼被谢人的名字,使你的道谢专一化,如果你要感谢的是几个人,那就不仅仅要说一声“谢谢大家”,还要一个个地向他们道谢。这样就会在每个人的心里引起反响和共鸣,达到感情的进一步交流。
4、要有一定的体态,头部要轻轻地点,目光要注视着你要感谢的人,而且要伴随真挚的微笑,这样在对方心里引起的反响会更强烈。
5、要及时注视对方的反应,如果对方对你的道谢感到茫然时,你要及时用简洁的话语道出向他致谢的原因,这样才能使你的道谢达到应有的目的。
三、应酬和求助的方法
(一)应酬
应酬是职业的道具,也是处世待人的度量衡,是现代社会生活、人际交往的一项重要的艺术。有人说,社交成功=主动+诚恳+有术,因此,要讲究一点应酬技巧。
1、了解对方的立场
2、请别人了解自己的立场
3、请别人帮助达到自己的目的
4、推辞
(二)求助
生活中都会向其他人求助,但如何求助是一门艺术。
1、注意礼貌
2、注意原则
3、注意态度
4、注意时机     
5、注意方式
6、注意互帮互助
7、注意感谢
第二节 礼仪与沟通技巧
一、仪容规范【五级】
(一)清洁
清洁是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。要做到面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁和服装清洁。
(二)美容
二、仪表规范【五级】
仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。
三、邀约礼仪【二级】
四、交谈的艺术【四级】
(一)谈话应该掌握“诚”、“专”、“敏”、“活”
1、诚恳
待人诚恳,洗耳恭听他人之言,不抢人话头,不扰乱别人的思维;不避实就虚,不强人所难,即使一时失口,要坦率表示歉意。
2、专注
讲话时不能心不在焉,听人说话也要全神贯注,不要漫不经心。
3、敏锐
与人谈话,是调动自己的知识和智力的过程,要做到“知人、察需、善问、会导”。
4、活泼
(二)交谈的风度
交谈的风度是一个人理论、道德、情操、气质、知识、感情等综合性的外部表现。注意如下几个方面,你便可以成为一个交谈有风度的人。
1、态度安详
2、表情自然
3、动作稳重
4、神态专注
5、要有反馈
(三)语言的艺术
1、幽默的力量
幽默是一种艺术,你可以用幽默来增进你与他人、组织和客户之间的关系。它可以使你从令人发窘的问题中或尴尬的时刻里脱身,可以化阴暗为光明,化干戈为玉帛。
2、丰富的词汇
3、形象化的修辞于法
4、委婉含蓄的口头语言
5、富于变化的句式
6、适度的声音
7、和谐的节奏
8、明朗的语调
9、真挚而充沛的感情
(四)交谈的注意事项
忌只谈自己,忌话题太专业,忌谈不愉快的事,忌涉及他人的稳私(对女士不问年龄、婚否、衣饰和价格,对男士不问钱财、收入及履历),不议论他人的宗教信仰和政治观念。
五、介绍的艺术【五级】
人们初次见面,都有一种了解对方,并渴望得到对方尊重的心理。如果能及时简明、大方清楚地进行自我介绍,就可以引起对方的注意,在初步的接触中给客户留下深刻的印象,为进一步交流奠定良好基础。
(一)自我介绍的方法
在自我介绍时,不可在名后加“先生”、“夫人”、“小姐”或其他敬称。只告诉姓不说名字的介绍方法也是不礼貌的。
在介绍时,要微笑地注视对方的眼睛,清楚地介绍自己的姓名和紧握对方的子。通过眼睛之间的交流和相互间的握手。首先建立信任,获得好感。
如果别人正在交谈,应选择交谈出现停顿的时候再去自我介绍,并说“对不起,打扰一下,请允许我自己介绍一下”。
(二)介绍的顺序
在介绍时,要遵循二定的顺序:将下级介绍给上级、将年轻者介绍给年长者、将男士介绍给女士;将职位低的人介绍给职位高的人;将晚辈介绍给长辈,将晚到者介绍给早到者。如果被介绍的人较多,可以从贵宾开始介绍,也可以依照当时坐着或者站着的次序一一介绍,注意不要漏掉某个介绍对象。这只是一般顺序,若出现特殊情况应酌情合理介绍。
(三)顺便介绍
如果两个互不相识但都是你的朋友同时到达你这里时,为了避免尴尬或冷场,一般而言,就要顺便进行介绍,以使他们相识。
(四)介绍时的姿势
六、握手的艺术【五级】
握手是最常见、使用最为广泛的见面礼节,它贯穿于人们交往应酬的各个环节。握手不仅是一种交际礼节,同时也是表现自我的重要手段。
(一)握手姿势
伸出右手(手掌应与地面垂直),手指稍用力握对方的手掌,持续1—3秒钟,双目注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低。在各种场合能轻松自如地与陌生人握手,是现代社会中每个人应该学会的一种礼节。
(二)握手规则
1、握手的顺序。原则是尊者在先。各种场合的握手都应该遵照上级、长辈、主人、女士在先的顺序进行。作为下级、晚辈、客人、男士,应该先问候。见对方伸出手后,再伸手与之相握。应该指出的是,作为女士,如果男士先伸出手,应该落落大方地与对方握手;作为女营销员,应该主动与客户握手。
2、握手前要脱帽和摘手套。但是,如果在晚宴上女士戴着与礼服相配套的长手套就不必摘下。
3、握手时应该注视对方。眼睛不要游离,忌心不在焉。
4、握手时要用右于。
5、不宜交叉握手。
6、在正常情况下,不要坐着与人握手。
7、握手时不能和第三者交谈或打招呼。
七、交换名片的艺术【五级】
名片是现代人际交往的重要工具之一,在各种经济活动中被普遍使用,商场上用的名片是信息卡,在营销中往往需要互相交换。在业务营销中营销员要重视名片的应用。普通的名片印有单位、姓名、职务、联系电话等内容,但对于业务营销来说,这些还不够,应该充分利用名片进行业务宣传,如在名片上印上本局所经营的邮政通信业务种类和新业务的简介等。
名片应该装在名片夹子里,表示对人的尊敬和自尊。递交名片时一般应双手递上,面带微笑,动作要洒脱大方,态度要从容自然,表情要亲切谦恭。名片要正面朝人,如正反两面印有中英文字的应把中文的一面朝上,递于对方。接受名片时应用双手,然后从上到下,从正到反,认真观看,以表示对赠送名片者的尊重,同时也加深了对名片内容的印象,切不可随意去放在桌上或不经意地塞进口袋。
注意事项:私人住宅电话、住宅的地址、夫妇名字不应在商业拜访名片上出现;晚辈与长辈、下级与上级交换名片时,晚辈和下级要先递出名片。
八、接打电话的艺术【五级】
电话是现代社会传递信息、维持联络、开展工作的一种最常规的手段和重要的交往方式。
(一)听电话
1、电话第一声响后就接听,如果做不到,最好不要超过四声。
2、接听客户的电话时,声音要充满热诚,“您好,我是×××,请问您要找哪一位?”或“您好,请问您需要什么?”不管接听者当天的情绪如何,都不应该表现在言行举止上,即使是患了感冒或心情消沉也一样。即使受到通话对方极大的责难,都要保持礼貌和耐心,不可发生电话争吵现象。这要成为营销员工作道德。
3、如果客户要找的人不在,不可轻易地回答对方“不在”就马上挂断电话,这很不礼貌,应该用很高兴的语气询问来电者的姓名,需要何种帮忙,用笔记下客户的留言,然后告诉客户会及时转告,请其放心,最后用很快乐的声音说“谢谢,再见!”
4、聪明地转接电话。如果你所接的电话中客户所谈的问题不会处理,就不能要求客户重复问题,必须马上把电话转接给真正能处理该事情的人。要知道一个客户在没有得到询问的答案时,他很可能会因为被迫必须一再重复问题而变得情绪恶劣。
(二)拨打电话
1、如果你和你的客户约好电话,但己经拨过一通电话,没联络上,你应该重新再拨,不管没联络上是谁的不对。
2、如果你不在,一旦有电话必须迅速回电。每通电话必须当天回复,最慢也要在两天之内。不然的话你有可能会丢失很好的商机。
3、如果你拨错了电话,不要对被打扰的人发出不悦刺耳的声音,你应该迅速友善地表达歉意、“非常抱歉,我打错电话了。偶然的请不要见怪。”再挂断电话。
4、准时拨电话给忙人,一定要问“这时候打电话给你方便吗?”这是非常重要的事。
5、讲电话时要简短,而且声音要柔和,要保持友善、轻松和确实,并尽可能用最短的时间表达你的目的。注意说话的音量。不要太靠近话筒,声音不要太大;但是也不要把话筒拿得太远。声音也不要太低沉。
6、注意听对方在说什么,不要做其他的事情,否则你会错失重要的谈话内容。
7、如果你正在打电话,而你约的谈业务客户己到,应该简短地结束正打的电话,同电话里的人再约时间。
九、商务洽谈与谈判的技巧【三级】
商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一,是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同,或者为解决双方的争议、消除分歧,并取得或维护各自经济利益而进行的一种双边信息传播行为,是邮政通信企业经营活动中不可或缺的一项工作。在谈判过程中,注意有关的礼节,体现了对谈判对象的尊重和对洽谈的重视,可以创造宽松和谐的洽谈氛围,对于谈判的顺利进行有很大的作用。
(一)准备阶段
在商务洽谈中要获得主动权,首先必须要了解对手的有关资料,正所谓“知己知彼,百战不殆”。
洽谈前要确定谈判人员,我方的谈判人员应和对方谈判代表的身份、职务相当。
举行双边洽谈时,应使用长条桌或者椭圆形的桌子,谈判双方分别坐在桌子两侧,如果桌子横放,则对着门的席位为尊,应设为宾席,背着门的席位为主席。如果桌子竖放,以进门的方向为准,右侧为尊,应设为宾席,左侧设为主席。
(二)洽谈中的礼仪要求
第三节 营销禁忌【五级】
一、忌无准备
每次营销都是一场战斗。缺乏准备,突然遇到战斗,往往以失败告终。每一个营销员要切记,不要冒冒失失地投入到无准备的战斗中去。每次出发前,营销员都要检查一下看自己是否已经准备好了。这些准备包括今天自己所做事的计划、要拜访的客户的信息资料、同客户见面时自己必带的常规物品及自己的情绪和仪容仪表等。
二、忌失信
中国的商人历来都很讲信用,所谓“经商信为本”、“诚招天下客”等,都是强调说了就算数,讲诚信。
三、忌辩论
四、忌放弃主动权
(一)客户接触时间的主动权
(二)客户见面的主动权
五、忌“求”
六、忌间顾客谈论竞争对手
七、忌冷淡顾客
 
练习题
一、填空题
1、在交际过程中,(            )是最基本的礼仪守则。
2、正确处理人际关系包括始终面带微笑,牢记住别人的(               )和(             ),推进客户与你的友谊。
3、递交名片时一般应(            )递上,面带微笑,动作要洒脱大方,态度要从容自然,表情要亲切谦恭。
4、赞美的方式和方法包括:直接的赞美、(            )和(           )。
5、应酬是职业的道具,也是处世待人的度量衡,是现代社会生活、人际交往的一项重要的(            )。
6、有人说,社交成功 = 主动 + 诚恳 +(           )。
7、仪容规范包括(            )。
8、名片是现代人际交往的重要工具之一,在各种经济活动中被普遍使用,商场上用的名片是商务卡,在营销中往往需要相互(            )。
9、在自我介绍时,可以在姓后加(            )。
10、(             )的原则是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。
11、(            )的含义是:在一切社交场合,每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照顾、关心、保护和尊重妇女,并且还要想方设法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。
12、(            )是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
13、(            )干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。
14、交谈的风度是一个人理论、道德、情操、气质、知识、感情等综合性的(            )。【四级】
15、交谈的注意事项忌只谈自己;忌话题(            );忌谈不愉快的事;忌涉及他人的稳私;不议论他人的宗教信仰和政治观念。【四级】
16、在(            )时,要微笑地注视对方的眼睛,清楚地介绍自己的姓名和紧握对方的手。
17、进行(            )时表情要坦然亲切,眼睛看着对方,口齿清楚,声音放开,自然大方地介绍自己。
18、在介绍时,要遵循一定的(          )。
19、(            )是最常见、使用最为广泛的见面礼节,它贯穿于人们交往应酬的各个环节。
20、握手的原则是(            )在先。
21、(            )是现代社会传递信息、维持联络、开展工作的一种最常规的手段和重要的交往方式。
22、电话第一声响后就接听,如果做不到,最好不要超过(            )声。
23、每通电话必须(            )回复,最慢也要在两天之内。不然的话你有可能会丢失很好的商机。
24、如果你正在打电话,而你约的谈业务客户己到,应该(            )正打的电话,同电话里的人再约时间。
25、在商务洽谈中要获得主动权,首先必须要了解对手的有关(            ),正所谓“知己知彼,百战不殆”。【三级】
26、洽谈前要确定谈判人员,我方的谈判人员应和对方谈判代表的身份、(   )相当。【三级】
27、举行双边洽谈时,应使用(            )桌或者椭圆形的桌子。【三级】
28、(            )是由社会的道德观念和风俗习惯形成的行为规范。
29、(            )在社交中具有无限的魅力,这种表情不仅会使别人收到感染,而且会令你大受其益。
30、无故失约绝对是(            )的行为。
31、(            )这个词,有无限的内涵,不仅是礼貌用语,而且也是沟通人们心灵的钥匙。
32、工作以(            )为宜,要与自己的年龄、身份、气质相称。适当的美容可以显示出一个人对生活的热爱,对他人、对自己的(           )。
33、仪表即(            )。衣冠(           )是个人修养和社会公共生活的基本要求。
34、营销员应该注重仪表,皮鞋要上油擦亮,要穿着西服一类的正装,领带夹夹在(            )个纽扣中间,如需佩戴工号卡必须在(           )上方佩戴。
35、(            )是指向特定的人或组织发出邀请,约定相互接触见面或者邀请对方出席某项活动。【二级】
36、邀约方式都要讲究一定的礼仪规范,措辞要热情、诚恳、礼貌、礼貌是要将(            )、地点表达清楚,使对方明确。【二级】
37、一名营销员为了准确无误地把信息传递给客户,就需要掌握语言的(       
            )【二级】
38、营销员必须掌握和熟练地运用各种(            )手法,增强语言的形象性。【四级】
39、握手时,要伸出(            )手,手指稍用力握对方的手掌,持续(        )秒钟,双目注视对方,面带(         ),上身要略微前倾,头要微低。
40、名片应该装在(            )里,表示对别人的尊重和自尊。递交名片时应该(           )递上,名片(           )面朝人。
41、谈判双方分别坐在桌子两侧,如果桌子横放,则对着门的席位为尊,应设为(            ),背着门的席位为(           )。【三级】
42、营销的“七忌”为(            )、忌失信、忌“求”、(           )、忌放弃主动权、忌同顾客谈论(           )、忌冷淡(           )。
二、单选题
43、在介绍时,不能遵循这个顺序:将(  )。
A、把下级介绍给上级 B、年轻者介绍给年长者
C、年长者介绍给年轻者 D、把上级介绍给下级
44、营造良善互动的人际关系要做到面带微笑、牢记住别人的名字和生日、(  )、不妨碍他人、虚心听取。
A、与人竞争   B、女士优先   C、洁身自好   D、不卑不亢
45、普通的名片印有单位、姓名、职务、联系电话等内容,但对于业务营销来说,这些还不够,应该充分利用名片进行(  )。
   A、图案宣传   B、公关宣传   C、企业宣传   D、业务宣传
46、营造良善互动的人际关系不需要做到(  )
   A、面带微笑   B、虚心听取   C、遵守时间   D、邀约礼仪
47、无故迟到、早退、失约是与人交往中最大的忌讳。因此,邮政营销员无论是参加公务活动还是私人拜访,都应该养成严格(  )的好习惯
   A、遵时守约   B、遵纪守时   C、遵约守时   D、遵人守约
48、(  )不是社交谈话中的要素。
   A、“诚恳”   B、“华丽”   C、“敏锐”   D、“专注”
49、在自我介绍时,可以在姓后加(  )。
A、名字    B、先生   C、夫人   D、小姐
50、在发表讲话、演说的时候,如果需要称呼许多人,应当首先向(  )致意。
A、女士    B、领导     C、长辈    D、贵宾
51、在交际过程中,(  )是最基本的礼仪守则。
A、遵守时间  B、清洁 C、真诚待人 D、热情助人
52、适当地、诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报,以下(  )是不可取的。
A、直接的赞美  B、间接的、含蓄的赞美 C、预先赞美 D、频繁的赞美
53、 "谢谢"这个词,有无限的内涵,不仅是礼貌用语,而且也是沟通人们心灵的钥匙。以下( )不是道谢要遵循的规则。
A、发自内心      B、含蓄   C、道谢专一化      D、要有一定的体态
54、(  )是职业的道具,也是处世待人的度量衡,是现代社会生活、人际交往的一项重要的艺术。
A、应酬          B、诚恳          C、主动         D、交往技巧
55、(  )是个人修养和社会公共生活的基本要求。
A、仪表    B、外表   C、衣冠整齐干净    D、注意个人形象
56、听人谈话时,应该作出积极的反应,报之以(  )方式,这会使对方兴致勃勃,气氛愈加轻松。
A、点头     B、微笑    C、手势    D、反馈
57、洽谈前要确定谈判人员,我方的谈判人员应和对方谈判代表的(  )相当。【三级】
A、身份    B、职务    C、职位      D、身份和职务
58、赞美对方的宗旨是(  )对方,鼓励对方,以及创造友好的交往气氛。
A、尊重    B、感谢    C、讨好    D、赞许
59、以下哪一项不属于营销员正确处理人际关系的内容(  )
A、虚心听取    B、赞美他人   C、不妨碍他人     D、遵守时间
60、(  )是建立和发展友谊的关键所在,也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在。
A、遵守时间    B、不妨碍他人     C、虚心听取   D、真诚待人、热情助人
61、根据“女士优先”原则,在上楼梯时应该(  )
A、女士行在先,男士行在后        B、男士行在先,女士行在后
C、女士、先生并肩而行            D、男士搀扶女士
62、人们一般都希望他人能看到和肯定自己的优点和长处,每个人正是在别人的赞美声中认识自己存在的价值,获得非常重要的社会满足感。在社会心理学上,称之为(  )。
A、社会赞美动机       B、心理赞美动机
C、社会赞许动机       D、心理赞许动机
63、如果你赞美的对象具有较强的自尊心与一定的领会能力,应该采取(  )的赞美方式。
A、直接的赞美      B、预先赞美       C、间接的赞美     D、含蓄的赞美
64、(  )是一种比较婉转的应酬方法。
A、了解对方的立场         B、请别人帮助达到自己的目的
C、推辞                   D、请别人了解自己的立场
65、当你有困难需要别人帮助解决时,不能有违于对方的处世原则,否则会给对方制造难题,难以答应或拒绝,这属于求助范畴中的(  )方式。
A、注意态度    B、注意原则   C、注意礼貌   D、注意感谢
66、仪表规范中要求领带要打正,领带下垂的长度应(  )为宜,打领带时( )扣子要系好。
A、低于皮带扣下沿,第一个        B、低于皮带扣下沿,第三个
C、低于皮带扣上沿,第一个        D、低于皮带扣上沿,第三个
67、以下(  )方式不属于书面形式邀约的范畴。【二级】
A、请柬邀约        B、书信邀约       C、传真邀约       D、电话邀约
68、约见客户的地点要尊重对方的选择,以(  )为宗旨,尽量选在客户比较熟悉、交通便利、安全、干扰少、接待条件良好的场所。【二级】
A、互惠互利        B、客户至上       C、方便客户       D、客户安排
69、企业搞联谊、宣传或者庆祝活动,邀请客户参加时,时间一般是由(  )来确定。【二级】
A、企业        B、客户       C、双方约定       D、天气等客观情况
70、与人谈话,要具有一定的应变能力,要摸准交谈着的性格特征。如果对方性格坦率、耿直,应该(  )【四级】
A、迂回作战        B、谈吐简洁       C、因势利导       D、缓和婉转
71、与人谈话,要具有一定的应变能力,要摸准交谈着的性格特征。如果对方自尊心强,爱面子应该(  )【四级】
A、迂回作战        B、谈吐简洁       C、因势利导       D、缓和婉转
72、与人谈话,要具有一定的应变能力,要摸准交谈着的性格特征。如果对方比较固执,喜欢抬杠顶牛应该(  )【四级】
A、迂回作战        B、谈吐简洁       C、因势利导       D、缓和婉转
73、我们采用有时舒缓徐慢,有时高亢激奋,有时停顿间歇,有时一泻千里的语言,会牵动客户思绪,扣击公众心弦,这属于语言艺术范畴中的(  )【四级】
A、和谐的节奏      B、明朗的语调
C、适度的声音      D、富于变化的句式
74、营销员如果在营销工作中忘了带要拜访的客户的信息资料,则犯了营销七忌之一的(  )。
A、忌无准备       B、忌放弃主动权     C、忌失信      D、忌冷淡顾客
75、各种场合的握手都应该遵照规则,作为下级、晚辈、客人、男士,应该(  )。
A、先点头,再握手         B、先握手,再问候
C、先问候,再握手         D、先握手,再点头
三、多选题(选择正确的答案)
76、生活中都会向其他人求助,但如何求助是一门艺术,以下(    )是求助的艺术。
A、注意分寸       B、注意态度       C、注意原则        D、注意礼貌
77、清洁包括以下(    )内容。
A、面容清洁   B、口腔清洁  C、头发清洁  D、服装清洁
78、邮政业务营销员在 交际活动中,应当注意个人形象,做到衣冠整洁,以赢得他人的尊重和喜爱,同时,这也是 对客户、公众的一种尊重。应该注意的有(    )。
A、衣服穿着之前只需清洗干净,不需其他打理    B、裤子要熨出裤线
C、打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好        D、衬衫要挺括整洁
79、谈话应该掌握(    )要求。【四级】
A、 "诚"     B、"专"     C、"敏"   D、"活"  
80、与人谈话,是调动自己的知识和智力的过程,要做到(    )。【四级】
A、知人     B、察需     C、善问     D、会导
81、交谈的风度是一个人理论、道德、情操、气质、知识、感情等综合性的外部表现。注意如下(    ),你便可以成为一个交谈有风度的人。【四级】
A、态度安详   B、动作稳重    C、神态专注   D、要有反馈
82、营销员要能熟练地操纵语言,要能准确无误地把信息传递给客户,必须掌握一些语言的艺术,包括(    )。【四级】
A、幽默的力量  B、丰富的词汇 C、形象化的修辞手法   D、和谐的节奏
83、营销员交谈的注意事项包括(    )。【四级】
A、忌只谈自己       B、忌话题太专业 
C、忌谈不愉快的事    D、忌谈客户关心的事
84、在介绍时,要遵循一定的顺序(    )。
A、将下级介绍给上级                 B、将年轻者介绍给年长者   
C、将职位低的人介绍给职位高的人     D、将早到者介绍给晚到者  
85、在洽谈过程中,要(    )语言文明,举止得体,以赢得对方的尊重与好感。【三级】
A、讲求礼貌    B、尊敬对方    C、始终面带微笑    D、态度友好
86、在商务洽谈中自始至终都要注意自己的一举一动,做到举止庄重。以下(  )是不适宜的。【三级】
A、双臂交叉抱于胸前          B、两腿经常挪动 
C、揉眼睛、捏鼻子            D、身体前倾
87、营销禁忌包括(    )。
A、忌主动         B、忌“求”      C、忌失信      D、忌无准备
88、营造良善互动的人际关系要做到(    )。
A、牢记住别人的名字和生日      B、不妨碍他人,虚心听取
C、女士优先。         D、学会谈判
89、在商业社交场合,每个人都要遵守礼仪的基本原则有(    )。
A、尊重原则    B、遵守原则   C、守时原则   D、自律原则
90、在听取客户发言的时候,营销员们应该(    )。
A、点头赞许    B、专心听取   C、与其争论   D、有耐性
91、营销员应该做到(    )就保证遵守时间。
A、提前明确活动的时间和地点      B、不用考虑偶然事件占用时间
C、无故失约                      D、估计到达时间
92、不妨碍他人是尊重他人的一种表现,比如(    )。
A、走路时沿一边行进,速度要快    B、同处一室,未经他人允许不该吸烟
C、进别人房间时要敲门           D、不在人群中挤来挤去
93、聚精会神地听取对方谈话,并不时微笑点点头,也是一种表示赞美的方法,属于(    )的赞美方式。
A、直接的赞美      B、预先赞美       C、间接的赞美     D、含蓄的赞美
94、说“谢谢”时,应该遵守有些规则,包含有(    )
A、发自内心               B、有一定的体态,头部要轻轻一点
C、及时注视对方的反应    D、要直截了当
95、要想保证社交成功,就需要讲求一些应酬技巧包含(    )。
A、了解对方的立场         B、请别人了解自己的立场
C、推辞                   D、赞美
96、常用的赞美的方法有(    )。
A、直接赞美                  B、预先赞美 
C、间接、含蓄的赞美          D、频繁赞美
97、人们在生活中都会向其他人求助,我们应该(    )。
A、注意自助        B、注意感谢       C、注意礼貌       D、注意方式
98、仪容规范的范畴包括(    )。
A、清洁        B、美容       C、谦虚       D、守时
99、非正式的邀约通常以口头形式进行,如(    )。【二级】
A、传真邀约    B、电话邀约   C、当面邀约   D、请柬邀约
100、(    )是交谈必备的良好心理品质。【四级】
A、坦率诚恳    B、谦虚谨慎   C、避实就虚   D、尊重他人
101、交谈时说话者的表情受到(    )因素的制。【四级】
A、听者的态度          B、说者的态度
C、说者的表情          D、所说内容的表达
102、握手时应该遵循的规则有(    )。
A、握手前要脱帽和摘手套                 B、不宜交叉握手
C、握手时不能和第三者交谈或打招呼       D、不要坐着与别人握手
103、按照握手的规则,各种场合的握手都应该遵照(    )在先得顺序进行。
A、晚辈        B、主人       C、上级       D、男士
104、按照握手的规则,作为(    )应该先问候。
A、晚辈        B、主人       C、上级       D、男士
105、营销员如果掌握了营销的主动权,就能控制营销的局势。主动权在营销中主要表现有(    )。
A、客户见面的主动权   B、客户接触时间的主动权
C、寻找客户的主动权   D、上门推销的主动权
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
( )106、在介绍时,要微笑地注视对方的眼睛,清楚地介绍自己的  姓名和紧握对方的子。
( )107、介绍是最常见、使用最为广泛的见面礼节,它贯穿于人们交往应酬的各个环节。
( )108、晚辈与长辈、下级与上级交换名片时,晚辈和下级要后递出名片。
( )109、电话是现代社会传递信息、维持联络、开展工作的 -种较常规的交往方式。
( )110、电话第一声响后就接听,如果做不到,最好不要超过五声。   
( )111、如果客户要找的人不在,可轻易地回答对方 "不在"就马上挂断电话,这很不礼貌。
( )112、如果你和你的客户约好电话,但己经拨过一通电话,联络上,你应该重新再拨,不管没联络上是谁的不对。  
( )113、如果你正在打电话,而你约的谈业务客户没到,应该简短地结束正打的电话,同电话里的人再约时间。   
( )114、在商务洽谈中要获得主动权,必须要了解对手的有关资料,正所谓 "知己知彼,百战不殆"。【三级】
( )115、商务洽谈与谈判是最重要的商务活动,是交易双方为建立联系、促成交易、进行合 作、拟定协议、签署合同,或者为解决双方的争议、消除分歧,并取得或维护各自经济利益而进行的 -种双边信息传播行为。【三级】
( )116、在洽谈的开始阶段,首先应做自我介绍,介绍完毕相互认识后应握手致礼。
( )117、脸部清洁是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
( )118、诚恳是职业的道具,也是处世待人的度量衡。
( )119、守时的原则是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。
( )120、适当地、频繁地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。
( )121、介绍的顺序是尊者在后。
( )122、洽谈前要确定谈判人员,我方的谈判人员应和对方谈判代表的身份和相当。【三级】
( )123、谈话应该掌握“诚、专、明、活”。【四级】
( )124、礼仪作为一种行为规范,包含礼貌、礼节、仪表、仪式等内容。
( )125、欢喜的情绪并不常有,有很多人心里并不想笑,所以微笑一直都是被逼出来的。
( )126、每个人特别对自己的名字感兴趣,其感兴趣的程度胜过世上所有人的名字总和。
( )127、营销员将客户的生日记下,那一定会对你有极大的帮助,令你们的友谊也会得到进一步的深化。
( )128、人们都具有表现欲与虚心听取的耐性。
( )129、人要有恒心和毅力,只想收获而不愿付出心血、耐不住寂寞的人能成为优秀的营销员。
( )130、邮政业务营销员参加各种活动,无论是公务活动还是私人拜访,都应该养成严格遵时守约的好习惯。
( )131、妨碍他人就是把他人的言语行为强加给别人,让别人在不自愿的情况下接受,干扰了对方的思想与活动。
( )132、在发表讲话、演说的时候,如果需要称呼很多人,应该首先向女士致意。
( )133、为不相识的人进行介绍时,应该首先把女士介绍给男士。
( )134、下楼梯时女士走在前面,男士走在后面。
( )135、在握手时,应当男士先伸手。
( )136、对别人的赞美不应该频繁,言过其实的恭维话就成了“拍马屁”。
( )137、如果你要感谢的是几个人,道谢时要说声“谢谢大家”,不必一个个地向他们道谢。
( )138、如果对方对你的道谢感到茫然时,你要及时用简洁的话语到处向他致谢的原意,这样才能使你的道谢达到应有的目的。
( )139、应酬是职业的道具,也是处事待人的度量衡,也是现代社会生活、人际交往的一项重要的艺术。
( )140、推辞不必赢得对方的理解。
( )141、针对自己曾经帮助过的对方,可以让对方打保票为你提供帮助。
( )142、不管别人是否帮助你解决问题,都要对别人表示感谢,否则,容易伤害别人的感情。
( )143、求助方法中应该注意互帮互助,要做到有事有人、无事无人,否则将会失去别人的帮助。
( )144、营销员要保持口腔卫生,应该要随身带着保持口腔清新的口香糖。
( )145、女营销员为了美观可以使用色彩鲜艳的指甲油并佩戴饰品。
( )146、营销员不能借用客户的化妆品,这不仅不卫生,也不礼貌。
( )147、事先邀约客户,是对客户的最根本的尊重,能够引起足够的重视,做好充分的准备,更有效地达到活动的目的。【二级】
( )148、正式的邀约长常以口头形式来表示。【二级】
( )149、舒适的环境可以营造一种轻松的氛围,有利于沟通的进行。【二级】
( )150、邀约与客户会面的时间,如果是相约会谈、参观等一类活动的见面时间,一般是由企业来确定。【二级】
( )151、听话不能单用耳朵,如果你的眼睛盯着发言人的眼睛,就能在“声波”中捕捉到所需之物。【四级】
( )152、善于说话的人,手势或姿态丰富多彩,不仅可以吸引听者的注意力,而且可以使说话人把话得有声有色。【四级】
( )153、认真听取他人讲话是交谈风度和涵养的一个重要部分。【四级】
( )154、与客户交谈中忌涉及他人的隐私,对女人不问年龄、婚否、衣饰和价格,对男人不问钱财、收入及履历。【四级】
( )155、为了让客户能够听清谈话内容,营销员应该做到“声若洪钟”大声说话。【四级】
( )156、交谈时含蓄和得体,比口若悬河更可贵。【四级】
( )157、介绍要遵循一定的顺序,将年轻者介绍给年长者、将男士介绍给女士 :将职位高的人介绍给职位低的人:将晚辈介绍给长辈,将晚到者介绍给早到者。
( )158、在自我介绍时,可在名后加“先生”、“夫人”、“小姐”或其他敬称。
( )159、只告诉姓不说名字的介绍方法是不礼貌的。
( )160、如果别人正在交谈,应选择交谈出现停顿的时候再去自我介绍,并说:“对不起,打扰一下,请允许我自己介绍一下。”  
( )161、进行自我介绍时表情要坦然亲切,眼睛直视前方,口齿清楚,声音放开,然后自然大方地介绍自己。
( )162、如果两个互不认识但是都是你的朋友同时到达你这里时,为了避免尴尬或冷场,一般而言,就要顺便进行将介绍,以使他们相识,后提某人的名字是表示对此人的尊重。
( )163、介绍时,介绍人和被介绍人都要起立,如果女方是年迈者,或者正在端坐,可以不必起立。
( )164、晚宴上女士带戴着与礼服相配套的长手套,在握手时为表尊敬应该摘下 。
( )165、作为女营销员应该主动与客户握手。
( )166、如果名片的正反两面引诱中英文字的,应该把中文的一面朝上,递于对方,接受名片方应认真观看,切不可随意丢放在桌上或不经意地塞进口袋。
( )167、如果你所借的电话中客户所谈的问题不会处理,就应该要求客户重复问题,然后把电话转接给真正能处理事情的人。
( )168、准备拨电话给忙人,一定要问“这时候打电话给你方便吗?”  
( )169、讲电话时应该注意对方在说什么,不要做别的事情;讲电话时要简短且声音要柔和,不低沉。
( )170、洽谈过程中,以穿着深色正装为宜,男士头发应当整洁利落,不留胡须、鬓角;女士发型素雅端庄,应适当话淡妆。【三级】
( )171、谈判时如果桌子竖放,以进门的方向为准,左侧为尊,应设为宾席,右侧设为主席。【三级】
( )172、洽谈进入正面交锋的磋商阶段时,在公平合理、自愿自主的情况下,在坚持原则的同时做出适当而必要的让步。【三级】
( )173、在谈判转入正题后,不可将自己的目标和想法直截了当、并开诚布公地介绍给对方。【三级】
( )174、随着时间的推移和事业的发展,一些“小”顾客终会成为“大”顾客。
( )175、营销员到顾客门上是为满足顾客的需求服务的。
( )176、在洽谈过程中双手手指的顶端对贴在一起,掌心分开形似尖塔的动作是高傲、自信的表示,应该避免。
( )177、求人帮忙,待人要诚,吞吞吐吐,缺乏应有的坦白态度,会影响对方的关心程度,也会给对方留下不信任的印象。
五、简答题
178、邀约的方式有哪些,并举例具体说明。【二级】
179、谈判中的礼仪有哪些要求?【三级】
答案
一、 1、遵守时间;2、名字、生日;3、双手;4、间接的、含蓄的赞美、预先赞美;5、艺术;6、有术;7、清洁、美容;8、交换;9、名字;10、女士优先;11、女士优先;12、清洁;13、衣冠整齐;14、外部表现;15、太专业;16、介绍;17、自我介绍;18、顺序;19、握手;20、尊者在先;21、电话;22、四;23、当天;24、简短结束;25、资料;26、职务;27、长条;28、礼仪;29、微笑;30、失礼;31、“谢谢”;32、淡妆;尊重;33、外表;整齐干净;34、第四、第五;左胸;35、邀约;36、时间;37、艺术性;38、修辞;39、右;1—3;微笑;40、名片夹子;双手;正41、宾席;主席;42、忌无准备;忌辩论;竞争对手;顾客。
二、 43D;44B;45D;46D;47A;48B;49A;50A;51A;52D;53B;54A;55C;56D;57D;58A;59B;60D;61A;62C;63B;64D;65B;66A;67D;68C;69A;70B;71D;72C;73A;74A;75C。
三、 76BCD;77ABCD;78BCD;79ABCD;80ABCD;81ABCD;82ABCD;83ABC;84ABCD;85ABCD;86ABC;87ABCD;88ABC;89ABD;90ABD;91AD;92ABCD;93CD;94ABCD;95ABC;96ABC;97BCD;98AB;99BC;100ABD;101AD;102ABCD;103BC;104AD;105AB。
四、 106×;107×;108×;109×;110×;111×;112×;113×;114×;115×;116√;117×;118×;119×;120×;121×;122×;123×;124√;125×;126√;127√;128×;129×;130√;131×;132√;133×;134×;135×;136√;137×;138√;139√;140×;141×;142√;143×;144√;145×;146√;147√;148×;149√;150×;151×;152√;153√;154√;155×;156√;157×;158×;159√;160√;161×;162×;163√;164×;165√;166√;167×;168√;169√;170√;171×;172√;173×;174√;175√;176√;177√。
五、 178、邀约的方式有许多种,正式的邀约多数采用书面形式,例如:请柬邀约、书信邀约、传真邀约等形式;非正式邀约通常以口头形式来表示,例如:当面邀约、电话邀约。
179、在谈判过程中,要讲求礼貌,尊敬对方,始终面带微笑,态度友好,语言文明,举止得体,以赢得对方的尊重与好感。在谈判的开始阶段,首先应做自我介绍,介绍完毕相互认识后应握手致礼。在谈判转入正题后,可以将自己的目标和想法直截了当、开诚布公地介绍给对方,显示真心实意的合作态度。当谈判进入正面交锋的磋商阶段是,特别要注意保持风度。此外,在商务谈判中自始至终都要注意自己的一举一动,做到举止庄重。

本章共分为三节,主要介绍了市场营销的核心概念,市场营销的观念形成,邮政市场营销的观念和邮政市场营销的主要内容,阐述了邮政企业的内部和外部的环境和竞争策略。
第一节 市场营销基础知识
知识点复习
一、市场营销的核心概念【五级】
市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
(一)需要、欲望和需求
1、需要:是人们感到某些基本满足被剥夺的状态。
2、欲望:是指人希望得到更深层次的需要和满足,如休闲时去购物或看电影等。
3、需求:是指针对特定产品的欲望,这种欲塑必须有两个条件,就是要有支付力且愿意购买。也就是说,当有购买力支持时,欲望即变成需求。
(二)产品、供应品和品牌
1、产品:人们用产品和服务未满足自己的需要和欲望。“产品”泛指商品和劳务。任何可以满足需要和欲望的东西部称为产品。
如一个妇女并不是在购买口红,而是在购买美的“愿望”。有形产品只提供服务的手段,市场营销员的工作不仅是描述产品的物理特征,而且是销售产品深层次的利益和所能提供的服务。
2、供应品:公司需要提出一种价值观,即一系列用来满足顾客需求的利益。
3、品牌:品牌是一种基本被认可而形成的资产。
(三)效用、费用和满足
效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。
(四)交换和交易、关系和网络
1、交换:人们有需要和欲理以及能够评定产品效用的事实并不足以定义营销。当人们决定通过交换来满足需要和欲望时,才出现了市场营销。交换是人们取得产品的四种方式之一。
2、交易:如果双方正在协商并逐步达成一项协议,则称双方正在进行交换。
3、关系和网络
交易营销被称为关系营销大观念的一部分。关系营销是与关键成员(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践,目的是保持他们长期的业绩和业务。营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。关系营销使有关各方建立了经济、技术和社会方面的纽带关系。关系营销还可以降低交易成本和时间,在最佳状况下交易可以从每次都要协商变为惯例化。
关系营销的最终结果是建立公司的独特资产,即一个营销网。
(五)市场
市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。
1、市场是指买卖双方聚集交易的场所,如某乡村的广场。
2、经济学家以市场泛指某种或某类产品的买方和卖方的总和,如房地产市场、粮食市场等。
3、市场营销者认为卖方构成了产业,而买方构成市场。买方和卖方之间有四种流动相连。卖方把商品(或劳务)送至市场,并与市场取得沟通:买方把金钱和信息送至行业。
4、企业界人士以市场一词泛指各类顾客群。
(六)市场营销
市场营销是一个社会管理过程,在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。
二、市场营销管理【二级】
第二节 市场营销观念【五级】
知识点复习
一、营销的观念
(一)生产观念
生产观念是指导销售的最古老的观念。它认为消费者喜欢那些随处都可买到的价格低廉的产品,企业会致力于追求更高的生产效率和更广的分销范围。它有两种典型的情况,第一种情况是供不应求。第二种情况是成本太高,必须以提高劳动生产率来扩大市场。
(二)产品观念
产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。生产者重点开发优良产品并加以改进。
(三)推销观念
推销观念认为,如果对消费者置之不理,他们不会大量购买本企业的商品,因而企业必须进行大量的推销和促销努力。
(四)市场营销观念
市场营销观念认为,达到企业销售目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。
市场营销观念有如下四个主要支柱:
l、目标市场
2、顾客需求
3、协调营销
4、营利性
(五)社会营销观念
社会营销观念认为,企业的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣,比竞争者更有效地提供满足顾客的商品,提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有益。
(六)大市场营销观念
以目标市场为出发点,以消费者需求社会公众利益为中心,以大市场营销组合为手段,以满足、创造或改变需要而取得利润。
二、邮政市场营销
(一)邮政营销观念
(二)邮政市场营销活动的主要内容
邮政营销活动是邮政经营职能一部分,也是实现邮政经营目标的主要经营活动之一。邮政营销活动的内容也就是营销工作的基本职责范围,主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动,所以要紧紧围绕着邮政通信业务市场开展有效的营销活动。
第三节 企业营销环境分析
知识点复习
一、企业营销环境分析的目的和任务【四级】
(一)企业营销环境分析的目的
(二)企业营销环境分析的任务
二、邮政市场营销外部环境【四级】
(一)政策环境
(二)文化环境
文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件,是市场营销环境的一个重要组成部分。文化环境主要包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、审美观和价值观等。文化是一定社会物质财富和精神财富的结晶,具体表现人们的各种素质、生活方式,反映社会生活的一切方面。文化心理的特殊性和多样性,最终决定消费者购买行为。文化环境是复杂微妙,难以捉摸的心理因素、也是企业难以控制和改善的因素。影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的,但最主要的是文化、教育、社全文明程度和价值观念等,而其中最根本的是社会文明程度。一个高度文明的社会,必然是教育发达,文化进步的社会。在这样的社会环境里,通信己成为现代社会文明的主要标志之一。同时,随着社会文明程度的提高,又对通信提出越来越高的要求,通信就是在这种不断为社会创造新的文明中得以不断发展。
(三))竞争环境
竞争环境是指影响企业营销活动的竞争因素和条件。这些因素主要包括市场竞争状况,企业之间的竞争关系,行业保护政策等。竞争是商品经济固有的现象,是价值规律和供求规 律的具体形式。
靠优质赢得市场:靠信誉稳定市场。同时,邮政通信企业要清醒地认识到:通信品种是企业竞争力的源泉;通信质量是企业竞争力的核心;通信价格是竞争力的条件;通信时限是竞争力的基础的观念。邮政通信企业积极主动地参与竞争,驾驭竞争,在竞争中发展壮大自己,这不仅符合邮政通信企业的根本利益,而且也符合国家整体利益。
(四)法律环境
三、邮政通信企业内部环境【四级】
(一)生产要素
邮政通信企业的生产要素,主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。
1、人是第一要素:人是企业从事生产经营活动的基本条件。
2、邮政通信企业的财力
3、通信能力
4、企业信息
(二)技术因素
(三))管理因素
四、市场竞争策略【三级】
(一)市场竞争的概念
竞争是社会生产力有了一定发展而又没有充分发展的一种必然产物,是在商品经济的基础上,和商品经济同生同灭的一个历史范畴。
(二)邮政市场竞争的基本要素
(三)邮政市场竞争策略
1、创新取胜策略:主要包括以下内容。
(1)多品种、多规格、高质量的产品是提高企业市场竞争实力的必要前提。
(2)市场开发。
(3)技术开发。
(4)人才是所有财富中最宝贵、最有决定意义的资源。
2、优质取胜策略
1)进攻型质量策略
2)防御型质量策略
3)领先型质量策略
3、快速取胜策略
第一是快。在某些产品的竞争当中,成败的关键是快。先人而思,先人而行,就能抢先一步占领市场。第二是准。“准”是指产品投放市场的时机要适当。
4、廉价取胜策略
5、信誉取胜策略
竞争离不开信誉,企业失去了信誉,就无法开展有效的竞争活动,也就无法在市场竞争中取得和保持领先的地位。
树立信誉,可以采取下列措施。
(1)以优树誉。即以产品的优秀质量来树主起信誉。
(2)以新树誉。即不断更新产品的品种,推出富有特色的新产品。
(3)以奇树誉。企业出奇制胜,推出独具特色的新产品,在市场上独树一帜,也是树立信誉的重要策略之一。
(4)以廉树誉。即以低廉的价格获得消费者的好评。
(5)以服务树誉。热情、周到的服务,往往给顾客留下深刻的印象,同时也独树一帜会给企业树立良好的信誉。
练习题
一、填空题
1、大市场营销观念的营销目标是满足、创造或改变需要而取得(      )。
2、产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。生产者重点开发(       )并加以改进。
3、市场营销观念认为,达到企业销售目标的关键在于正确确定目标市场的( 
      ),比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。
4、市场营销者认为卖方把(       )送至市场,并与市场取得沟通;买方把金钱和信息送至行业。
5、产品泛指(     )。任何可以满足需要和欲望的东西都称为产品。
6、市场营销的核心概念包括(       );产品;效用、费用和满足;交换、交易和关系;市场。
7、(       )是人们感到某些基本满足被剥夺的状态。
8、效用是消费者对产品满足其需要的(       )的评价。
9、市场营销的(       )就在于能比竞争者更好满足顾客的需求。
10、邮政营销观念与一般营销观念相同,一个基本的特点是以满足消费者需求为营销活动的 (          )。
11、大多数厂商在生产能力(       )时采用推销观念,目的是推销他们制造的商品而不是市场需要的产品。
12、(       )观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。
13、当买卖双方都表现积极时,可称双方均为市场营销者,这种情况被称作(       )。
14、(       )是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。
15、(       )是以提供某物作为回报而与他人换取需要的产品的行为。
16、自从人类进入资本市场以来,经历过的营销观念包括生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、(       )、大市场营销观念六种。
17、需求是指针对特定产品的欲望,这种欲望必须有两个条件,就是要有支付力且(       )。
18、(       )由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。
19、(       )是指人希望得到更深层次的需要和满足,如休闲时去购物或看电影等。
20、人们用(       )来满足自己的需要和欲望。
21、(       )是一种基本被认可而形成的资产。
22、(       )是与关键成员 (顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践,目的是保持他们长期的业绩和业务。
23、关系营销的最终结果是建立公司的独特资产,即一个(       )。
24、(       ) )由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。  
25、市场一词指买卖双方聚集交易的(       ),如某乡村的广场。
26、经济学家以市场泛指某种或某类产品的买方和卖方的(       ),如房地产市场、粮食市场等。
27、我们把寻求交易时表现积极的一方称为市场(       )者,不积极的一方称为目标公众。
28、当买卖双方都表现积极时,可称双方均为市场营销者,这种情况被称作( 
      )营销。
29、(       )是一个社会管理过程,在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。
30、社会营销观念认为,企业的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣,比竞争者更有效地提供满足顾客的商品,提供商品的方式应能对消费者和社会福利(       )有益。
31、文化环境是指影响企业营销活动的(       )因素和条件,是市场营销环境的 -个重要组成部分。
32、文化环境主要包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、 审美观和(       )等。
33、文化是一定社会物质财富和精神财富的结晶,具体表现人们的各种素质、生活方式,反映(       )的一切方面。
34、文化心理的特殊性和多样性,最终决定消费者购买(       )。
35、(       )是指在市场经济条件下,不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件,获取更多的利润而进行的竞赛式经营。
36、(       )是社会生产力有了一定发展而又没有充分发展的一种必然产物,是在商品经济的基础上,和商品经济同生同灭的一个历史范畴。
37、交易营销被称为(       )营销大概念的一部分。
38、(       )认为,企业的任务是确定目标市场的需求、对消费者和社会福利双重有益。
39、邮政营销活动的内容也就是营销工作的基本职责范围,主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的(       ),所以要紧紧围绕着邮政通信业务市场开展有效的营销活动。
40、营销分析的主要任务在于 :营销员必须时时对营销环境进行(      ),预测和分析,抓住市场机会,克服威胁,确定营销战略和战术,并相应调控企业的组织和管理体制,使之和不断变化的环境相适应。【四级】
41、影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的,但最主要的是文化、教育、社全文明程度和价值观念等,而其中最根本的是(       )。【四级】
42、竞争是商品经济固有的现象,是价值规律和供求规律的具体(      )。【四级】
43、邮政通信企业市场营销的根本目的是实现企业的经营(       )。【四级】
44、(       )是企业从事生产经营活动的基本条件。【四级】
45、(       )是第一要素。【四级】
46、(       )是资源,更是财富,也是商品。【四级】
47、邮政企业内部环境主要有(       )、技术因素、管理因素几方面构成。【四级】
48、邮政企业的生产要素,主要是由人、财、物和(       )四个要素组成的。【四级】
49、邮政市场营销外部环境包括:政策环境、文化环境、(       )环境。【四级】
50、关系营销可以降低交易的(       ),最佳状态是,交易不需每次都进行磋商,而成为一种惯例。【四级】
51、企业并不是生存在一个真空内,它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到(       )环境的限制。【四级】
52、(       )是社会生产力有了一定发展而又没有充分发展的一种必然产物,是在商品经济的基础上,和商品经济同生同灭的一个历史范畴。【三级】
53、(       )是指在市场经济条件下,不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件,获取更多的利润而进行的竞赛式经营。【三级】
54、(       )是邮政市场竞争的主足点。【三级】
55、多品种、多规格、高质量的(       )是提高企业市场竞争实力的必要前提。【三级】
56、(       )是所有财富中最宝贵、最有决定意义的资源。【三级】
57、邮政通信企业采取快速取胜策略必须把握住两点。第一是(       )。第二是(       )。【三级】
58、应变能力也为企业市场竞争力的重要因素。邮政企业采取(     )策略必须把握住两点:第一是“快”,第二是“准”。【三级】
59、 市场竞争中信誉取胜策略可以采取的措施有以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、(       )。【三级】
60、文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件,是复杂微妙,难以捉摸的心理因素.也是企业难以(       )的因素。【四级】
61、邮政通信企业只有加强(       ),才能生产出优质、低耗、高效的通信产品,才能在市场上具有竞争力,才能得到市场的认可,满足人们的通信需要。
二、单选题
62、交换过程中需要大量的工作和技巧,当潜在交易双方至少有一方考虑如何从对方得到所希望的目标和手段时,就会有(  )。【二级】
A、市场营销管理  B、市场管理营销 
C、市场调研管理  D、市场管理调研    
63、大多数厂商在生产能力(  )时采用推销观念,目的是推销他们制造的商品而不是市场需要的产品。
A、过剩     B、不足     C、自足       D、缺乏
64、(  )是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。
A、效用      B、费用    C、满足    D、交换
65、需求是指针对特定产品的欲望,这种欲望必须有两个条件,就是要有支付力且(  )。
A、愿意购买      B、购买力     C、需要     D、有能力
66、(  )由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。
A、能力      B、需要      C、市场     D、市场营销
67、文化环境主要包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、审美观和(  )等。【四级】
A、价值观      B、社会观       C、道德观
68、文化是一定社会物质财富和精神财富的结晶,具体表现人们的各种素质、(  ),反映社会生活的一切方面。【四级】
A、礼仪     B、生活方式    C、文化水平     D、社会道德
69、(  )是指在市场经济条件下,不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件,获取更多的利润而进行的竞赛式经营。【三级】
A、市场竞争    B、市场        C、竞争      D、营销
70、(  )是社会生产力有了一定发展而又没有充分发展的一种必然产物,是在商品经济的基础上,和商品经济同生同灭的一个历史范畴。【三级】
A、市场竞争    B、市场        C、竞争      D、营销
71、(  )是以提供某物作为回报而与他人换取需要的产品的行为。
A、网络        B、关系     C、交易      D、交换
72、市场营销者认为卖方把(  )送至市场,并与市场取得沟通;买方把金钱和信息送至行业。
A、商品或劳务 B、 商品    C、劳务      D、产品
73、产品泛指(  )。任何可以满足需要和欲望的东西都称为产品。
A、商品或劳务 B、 商品    C、劳务      D、商品和劳务
74、市场营销的核心概念包括(  );产品;效用、费用和满足;交换、交易和关系;市场。
A、需要、欲望和需求  B、需要、能力和需求 C、需要、能力和欲望
75、(  )是人们感到某些基本满足被剥夺的状态。
A、需要    B、欲望    C、需求    D、能力
76、效用是消费者对产品满足其需要的(  )的评价。
A、整体能力     B、部分能力    C、全部能力
77、(  )观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。
A、生产    B、产品    C、推销    D、市场
78、市场营销理论把寻求交易时表现积极的一方成为(  )
A、目标公众        B、市场营销者     C、市场开拓者     D、目标市场
79、人们用(  )来满足自己的需要和欲望。
A、  产品    B、服务    C、产品和服务    D、市场
80、(  )是一种基本被认可而形成的资产。
A、品牌    B、产品    C、市场    D、商品
81、市场一词指买卖双方聚集交易的(  ),如某乡村的广场。
A、地方    B、场所    C、总和    D、关系
82、当买卖双方都表现积极时,可称双方均为市场营销者,这种情况被称作(  )营销。
A、相互市场    B、市场相互  C、市场营销
83、(  )是一个社会管理过程,在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。
A、市场     B、市场营销   C、相互市场
84、竞争是商品经济固有的现象,是价值规律和供求规律的具体(  )。【三级】
A、应用   B、形式   C、要求   D、内容
85、邮政市场竞争是以(  )和市场开拓为基础的,广泛地表现在产品质量、品种、价格、服务和信誉。【三级】
A、产品开发        B、产品研制       C、产品销售       D、产品推广
86、邮政企业的生产要素,主要是由人、财、物和(  )四个要素组成的。【四级】
A、技术     B、管理    C、信息    D、营销
87、信誉是邮政市场竞争的立足点。良好的信誉是一种无形的(  ),也是企业在市场竞争中具有强大生命力之所在。【四级】
A、力量     B、榜样    C、荣誉    D、财富
88、“产品开发、市场开发、技术开发、人才开发”是邮政企业在市场竞争中采取的(  )策略。【三级】
A、创新取胜    B、优质取胜   C、快速取胜   D、廉价取胜
89、邮政企业采取(  )中的“准”是指产品投放市场的时机要适当。当早过晚都会错失销售的最佳时机,使产品在市场上处于被动地位。【三级】
A、廉价取胜策略       B、优质取胜策略
C、信誉取胜策略       D、快速取胜策略
三、多选题(选择正确的答案)
90、市场营销观念的主要支柱是(    )。
A、目标市场  B、顾客需求   C、协调营销   D、营利性
91、产品观念认为顾客最喜欢那些(    )的产品。
A、质量最高    B、质量最好   C、性能最好    D、特色最多
92、邮政市场环境调查一般包括社会文化环境调查、(    )。【四级】
A、客户环境调查  B、业务环境   C、自然地理环境 D、经济环境调查
93、邮政市场营销外部环境包括:(    )和法律环境。【四级】
A、政策环境    B、文化环境   C、竞争环境   D、人口环境
94、邮政企业内部环境主要有(    )几方面构成。【四级】
A、生产要素    B、技术因素   C、管理因素   D、信息因素
95、影响邮政企业营销活动的文化因素是多方面的,但主要的是(    )和社会文明程度等,而其中最根本的是社会文明程度。【四级】
A、文化     B、教育    C、社交    D、价值观念
96、所谓交叉营销是营销员向同一客户推销不同的(    )。
A、产品     B、商品    C、服务    D、品牌
97、市场营销者和顾客、分销商、零售商和供应商建立长期的关系,是靠长时间地后对者承诺和提供(    )来实现。
A、优质的产品      B、优秀的服务     C、公平的价格     D、公平的竞争
98、需求是指针对特定产品的欲望,这种欲望必须要有(    )等条件。
A、有货币      B、有支付力       C、愿意购买       D、愿意交换
99、营销的观念包含(    )。
A、生产观念    B、产品观念   C、社会营销观念   D、推销观念
100、邮政市场营销活动是邮政经营职能的一部分,开展的活动内容有(   )。
A、对邮政市场细分         B、开展深层次活动
C、搞好邮政公共关系       D、了解经营环境变化
101、市场营销思考问题的出发点是消费者的(    ),使产品对目标客户来说更显得更合适、具有吸引力、价格合适且可轻易获取。
A、需要        B、期望值     C、需求       D、欲望
102、人们用产品和服务来满足自己的(    )。
A、需要        B、期望值     C、需求       D、欲望
103、无形的价值观可以表现为一种供应品,即(    )的组合。
A、产品        B、服务       C、信息       D、体验
104、交换的发生需要满足的条件有(    )。
A、至少有三方      B、每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
C、每一方都有认为与另一方打交道时适宜或称心的
D、每一方都有沟通信息与传送货物的能力
105、达成交易,需要(    )。
A、至少有两件有价值的物品        B、双方同意的交易时间
C、双方同意的交易地点            D、双方同意的交易条件
106、如果一个顾客对某企业的产品或服务十分满意,他将(    )。
A、较少注意竞争品牌的广告        B、提高购买产品等级
C、交易非惯例化                  D、给企业提供好主意
107、营销的目的在于帮助各组织来实现其目标,(    )的主要目标是要保留或吸引承诺贵族的资金来开展工作。
A、私人企业    B、非营利性组织   C、公共组织   D、私人商店
108、在各种营销观念中(    )是以企业为出发点,并以产品为中心的。
A、产品观念    B、市场营销观念   C、社会营销观念   D、推销观念
109、在各种营销观念中(    )是以目标市场为出发点的。
A、产品观念    B、市场营销观念   C、社会营销观念   D、推销观念
110、在各种营销观念中(    )是以消费者需求与社会公众利益为中心的。
A、大市场营销观念         B、市场营销观念
C、社会营销观念           D、推销观念
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
( ) 111、大市场营销观念的营销是满足、创造或改变需要而取得利润。
( ) 112、邮政营销观念与一般营销观念相同,一个基本的特点是以客户为营销活动的中心。
( ) 113、文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件,是市场营销的-个重要组成部分。【四级】
( ) 114、文化环境主要包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、审美等。【四级】
( ) 115、文化是一定社会物质财富和精神财富的结晶,具体表现人们的各种素质、生活方式,反映生活的一切方面。【四级】
( ) 116、商品是一种基本被认可而形成的资产。
( ) 117、美国营销学家马斯洛认为人类的需求可分为五类,并形成一个级差体系,它们是生理需求、交往需求、安全需求、自尊需求和自我实现需求。
( ) 118、文化环境是复杂微妙,难以捉摸的心理因素.但是企业可以控制和改善的因素。【四级】
( ) 119、需要时存在于人本身的生理需要和身体状态中,决不是市场营销员凭空创造的。
 )120、荡悠购买力支持时,需要变成需求。
 )121、“产品”泛指商品和劳务。任何可以满足需求和欲望的东西都成为产品。
 )122、质量是产品竞争力的基础。【三级】
 )123、市场营销员的工作不仅是描述产品的物理特征,而且是销售产品深层次的利益和所能提供的服务。
 )124、通常有法律制度来维护和迫使交换双方执行承诺。
 )125、关系营销的最终结果是建立公司的独特资产,即一个关系网。
 )126、产品观念是指导销售的最古老的观念。
 )127、推销观念是许多企业采用的经营观念。
 )128、大多数厂商在生产力过剩时采用推销观念。
 )129、推销观念引发“营销近视症”。
 )130、市场营销观念的核心思想形成于20世纪50年代。
 )131、市场营销观念的营销手段是开展多层次的整体营销活动。
 )132、我国邮政业务发展较快,特别是垄断性业务保持良好的增长势头。【三级】
五、简答题
133、邮政市场竞争策略有哪些?【三级】
134、什么是快速取胜策略?【三级】
 
答案
一、 1、利润;2、优良产品;3、需要和欲望;4、商品或劳务;5、商品和劳务;6、需要、欲望和需求;7、需要;8、整体能力;9、核心;10、中心;11、过剩;12、生产观念;13、相互市场营销;14、效用;15、交换;16、社会营销观念;17、愿意购买;18、市场;19、欲望;20、产品和服务;21、品牌;22、关系营销;23、营销网;24、市场;25、场所;26、总和;27、营销;28、相互市场;29、市场营销;30、双重;31、文化;32、价值观;33、社会生活;34、行为;35、市场竞争;36、竞争;37、关系;38、社会营销观念;39、经营活动;40、调查;41、社会文明程度;42、形式;43、目标;44、人;45、人;46、信息;47、生产要素;48、信息;49、法律环境;50、成本;51、外部;52、竞争;53、市场;54、信誉;55、产品;56、人才;57、快、准;58、快速取胜;59、以服务树誉;60、控制和改善;61、企业管理。
二、 62A;63A;64A;65A;66C;67A;68B;69A;70C;71D;72A;73D;74A;75A;76A;77B;78B;79C;80A;81B;82A;83B;84B;85A;86C;87D;88A;89D。
三、 90ABCD;91ACD;92ABCD;93ABC;94ABC;95ABD;96AC;97ABCD;98BC;99ABCD;100ABCD;101CD ;102AD;103ABCD;104BCD;105ABCD;106ABD;107BC;108AD;109BC;110AC。
四、 111×;112√;113×;114×;115×;116×;117×;118×;119√;120×;121×;122√;123√;124×;125×;126×;127√;128√;129×;130√;131×;132×。
五、 133、邮政市场竞争策略:①创新取胜策略,②优质取胜策略,③快速取胜策略,④廉价取胜策略,⑤信誉取胜策略。 134、邮政通信企业采取快速取胜策略必须把握住两点。第一是快。在某些产品的竞争当中,成败的关键是快。先人而思,先人而行,就能抢先一步占领市场。第二是准。“准”是指产品投放市场的时机要适当。

本章共分为二节,主要介绍了邮政市场信息的要领和作用,邮政市场信息的来源和表现形式,讲述了收集邮政市场信息的方法,阐述了邮政市场调查的概述和内容,讨论了邮政市场调查的方法和设计。
第一节 邮政市场信息
知识点复习
市场信息是商品经济的产物,商品经济越发展,市场信息越重要。人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。
一、市场信息的概念和作用
(一)市场信息的概念
信息即消息,是客观存在的,与物质、能量一起被称为客观世界的三大要素,是事物发生、发展而发出的信号,它帮助我们了解事物的特征和动向。
市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映,是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。
市场信息反映市场动态,表现市场供求、消费心理、竞争及市场营销活动,并不断扩散。市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势,了解客户、为客户提供产品和服务的重要资源。
邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况,是邮政通信企业了解市场,掌握市场的供求关系,了解客户的需求情况,了解竞争者营销目的和方法的重要资源。
信息是有效营销的决定性因素,是主要战略资源,及时掌握市场信息是一切市场营销者的第一要务。
(二)市场信息的作用
1、邮政通信企业经营的前提
2、市场预测的基础,即市场信息是市场预测的基础
3、邮政通信企业内外协调的依据
二、邮政市场信息的来源和表现形式
(一)邮政市场信息的来源
1、邮政市场开发
2、邮政通信客户是邮政制定经营计划的依据,它包括客户对邮政通信业务功能、价格、销售渠道、促销方法、邮政服务及业务查询等。
3、企业营销信息
4、竞争者
5、各类市场
6、广告、宣传资料
7、各类通信刊物、论文
(二)市场信息的表现形式
邮政通信企业的信息表现形式一般有三种:
1、以文字表达,如用文字表达通信业务的需求情况。
2、以数字表达,如各种业务的发展,财务状况都可用数字表达。
3、以图形表达,如用一些线性图表示邮政通信业务的发展趋势。
三、收集邮政市场信息的方法
收集邮政市场信息的方法和途径一般情况有两种:资料收集法和实地收集法。
第二节 邮政市场调查
知识点复习
一、邮政市场调查的概述
(一)市场调查概念
(二)邮政市场调查的概念
邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查,是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平;也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查,是适应竞争,开拓市场和改善经营服务的需要。
(三)邮政通信业务调查的基本目的
邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化趋势,明确市场开拓方向。其具体作用有三点:
一是,市场调查是认识市场最基本的方法;
二是,市场调查是制定和调整计划的依据;
三是,邮政市场调查是邮政市场预测的基础。
二、邮政市场调查的内容
根据邮政经营的特点,市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。
(一)邮政市场环境调查
1、自然地理环境;
2、经济环境;
3、社会文化环境,包括教育程度、文化水平、民族分布、风俗习惯等。
(二)客户的调查
客户是邮政服务的对象,市场是由客户的需要构成的。因此,对客户的调查是市场调查的重要内容。客户调查的主要内容包括以下几方面:
1、对大宗客户(企业、团体等)的调查
(1)行业分布情况
(2)对各类邮政通信业务的需求程度
(3)不同时期使用的邮政通信业务的数量
(4)业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系
(5)对邮政服务水平的要求
(6)对邮政通信业务的价格承受能力
(7)对邮政通信企业的信任程度
(8)对邮政服务的特殊要求
2、对个人客户的调查
(1)使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重
(2)收入水平与用邮消费水平
(3)不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度
(4)不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量
(5)对邮政服务水平的要求
(6)对邮政通信业务价格的承受能力
(7)对邮政通信企业的信任程度
(三)业务的调查是指对邮政通信业务的发展情况的调查,通过业务调查,可以了解各项邮政通信业务的使用数量、服务水平及满足客户需求的程度。业务调查的内容包括如下几方面:
1、客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求;
2、客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法;
3、各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重;
4、各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户;
5、各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向;
6、各类客户对邮政通信业务的特殊要求;
7、广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用;
8、邮件流量流向调查。邮件流向是指邮件在传递过程中的方向和寄达地方:邮件的流量则是指在一定时期内两地之间的邮件流动数量。
(四)竞争情况的调查主要包括以下内容:
1、邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例;
2、邮政通信企业的竞争者的基本情况;
3、邮政通信企业的竞争者的经营策略,包括市场策略、产品策略、推销策略、价格策略等;
4、邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务;
5、邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较;
6、客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争企业的看法比较。
邮政通信业务调查要有针对性,应该根据不同时间、不同地点和不同要求,确定具体目标。
三、邮政市场调查的方法
市场调查的方法,是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。市场调查的方法很多,一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。
(一)统计分析法是利用业务量统计后的资料,进行汇总分析的方法。这既是经常性的例行业务管理工作,也是一种最普及最基本的调查方法,这种方法要求统计资料及时、完整、准确、可靠。
(二)询问调查法的优点是调查人员是接近信息的最初源泉,缺点是克服回答有错误和偏见,有时会遭到客户的拒绝回答或不准确的回答。
1、面谈调查法
(1)个别面谈法,就是调查人员直接与被调查对象进行个别交谈。
(2)集体面谈法
面谈调查法的优点,是可以听到被调查者真实的声音,可以直接宣传各类邮政通信业务,可以帮助排除客户用邮的疑虑,促进和客户的感情交流,使原有的客户进一步了解已开办的邮政通信业务,而让潜在客户成为准客户,灵活地深入询问,征询表的回收率可达100%。它的缺点是费用比较高,调查结果是否正确是受制于调查者业务水平及态度和被调查者的配合程度和诚实与否。
2、电话询问法
3、邮件调查法
(三)实验法在搜集市场研究资料中应用很广,特别是在因果关系的研究中,实验法是一种非常重要的工具。
(四)观察法
四、邮政市场调查的设计
市场调查各种方法都要使用一定的调查表或问卷来提取资料。因此调查表或问卷设计的好坏直接关系到调查内容能否得到正确的答案。
(一)调查表或问卷的设计
为了取得可靠的资料,要根据市场调查的不同内容、不同对象、不同特点和具体情况,选用不同的市场调查技术,以保证市场调查结果能符合调查目的。
调查表或问卷的设计程序,一般应该有如下几个步骤:
1、明确调查的目的
2、确定调查的方式
3、采用调查表的类型
4、确定调查表内容的整体安排
5、根据不同地区、不同企业和公司、不同群体
问卷中不可出现暗示或引导性的问句,不要涉及客户受法律保护的隐私。
(二)调查表设计的方案
1、调查表的构成
(1)被调查者的资料:姓名、性别、民族、年龄、职业、文化程度、工作单位、住址、联系方式(按照客户的意愿,不强求全填)。
(2)调查内容:这部分是调查表的主题部分,原始资料的收集正确与否,信息是否真实,是否达到预期调查的目的,都决定此内容设计、安排的确切与否,这是最重要的部分。
(3)填写说明:填写调查表的要求和填写方法。
(4)编号:为存档做准备。
2、设计调查表方法
(1)单项选择法,只要求客户回答“是”或“否”,或用“√”或“x”的选择。
(2)客户可以在众多的答案中选择一个或多个。
(3)问答式
(4)顺位选择
练习题
一、填空题
1、信息即消息,是客观存在的,与(            )、能量一起被称为客观世界的三大要素。
2、邮政市场信息是企业经营的前提,是(            )的基础,是邮政企业内外协调的依据。
3、邮政(            )是邮政企业了解市场,掌握市场的供求关系;是了解客户的需求情况;也是了解竞争者营销目的和方法的重要资源。
4、邮政市场信息是了解市场,掌握市场的供求关系;了解客户需求情况;了解竞争者营销目的和方法的(            )。
5、人们把(            )、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱市场信息。
6、人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握(            )、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。
7、邮政市场信息是企业经营的前提,是邮政市场预测的基础,是邮政企业(            )的依据。
8、邮政市场信息是企业经营的前提,是(            )的基础,是邮政企业内外协调的依据。
9、邮政市场信息是企业经营的前提,是邮政市场预测的基础,是邮政企业(            )的依据。
10、收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的,一般情况有(            )和实地收集法两种。
11、收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的,一般情况有资料收集法和(            )两种。
12、邮政企业的信息表现形式一般有三种:以文字表达,以(            )表达,以图形表达。
13、根据邮政经营的特点,市场调查的内容一般包括(            )、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。
14、邮政市场环境调查一般包括自然地理环境调查、(              )、社会文化环境调查。
15、邮政市场环境调查一般包括(        )、经济环境调查、社会文化环境调查。
16、邮政业务调查的基本目的是了解和掌握(            )及变化趋势,明确市场开拓方向。
17、地形、地势、气候、交通运输的调查是邮政的(            )调查。
18、客户是邮政服务的对象,市场是由客户的(            )构成的,因此,对客户的调查是市场调查的重要内容。
19、市场调查的方法很多,一般包括统计分析法、(        )、观察法、实验法。
20、市场调查的方法很多,一般包括统计分析法、询问法、观察法、(            )。
21、调查表或问卷的设计程序:明确调查的目的、确定调查的方式、采用调查表的类型、(            )的整体安排、采用不同措辞和语言。
22、邮政市场环境调查一般包括自然地理环境调查、经济环境调查、(        )调查。
23、人们把市场信息、市场调研、(            )作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱市场信息。
24、(            )在搜集市场研究资料中应用很广,特别是在因果关系的研究中,是一种非常重要的工具   
25、邮政企业的信息表现形式一般有三种:以文字表达,以数字表达,以(        )表达。
二、单选题
26、人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及(  )相关关系的三大支柱。
A、改变经营环境       B、分析经营环境
C、供求发展趋势       D、研究经营环境
27、邮政市场信息的(  )包括:企业经营的前提、邮政市场预测的基础、邮政企业内外协调的依据。
A、概念        B、作用       C、意义       D、目的
28、邮政市场信息的作用包括:邮政企业经营的前提、邮政市场预测的基础、(  )。
A、邮政企业内外协调的依据        B、邮政企业对内协调的依据
C、邮政企业对外协调的依据        D、邮政企业赢利的基础
29、收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的,一般情况有(  )两种。
A、资料收集法和实践收集法        B、资料收集法和实地收集法
C、经验交流法和实地收集法        D、经验交流法和资料收集法
30、通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的(  )形式。
A、以文字表达      B、以数字表达     C、以图形表达     D、以模型表达
31、邮政业务调查的作用是:市场调查是(  )最基本的方法;市场调查是制定和调整计划的依据;邮政市场调查是邮政市场预测的基础。
A、完善市场        B、走向市场       C、认识市场       D、改造市场
32、邮政业务调查的作用是:市场调查是认识市场最基本的方法,市场调查是制定和调整计划的依据,邮政市场调查是邮政(  )的基础。
A、市场经营        B、市场竞争       C、市场预测       D、市场优先
33、业务调查是指对邮政业务的发展情况的调查,它是了解各项邮政业务的(  )、服务水平及满足客户需求的一种方法。
A、使用数量        B、指标数量       C、方法       D、要求
34、人口及增长情况和消费水平和消费情况的调查是邮政的(  )调查。
A、自然地理环境    B、经济环境   C、社会文化环境   D、业务环境
35、市场调查的方法很多,但(  )不属于此方法。
A、统计分析法      B、询问法     C、专家意见法     D、观察法
36、邮政市场信息反映了(  ),是邮政通信企业了解市场,掌握市场的供求关系,了解客户的需求情况。
A、市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况
B、市场的状态、企业的心理、竞争者的经营状况
C、市场的状态、客户的心理、竞争者的经营状况
D、市场的动态、企业的心理、竞争者的经营状况
37、搞好邮政通信业务调查,是适应竞争,(  )和改善经营服务的需要。
A、开拓市场    B、平稳市场   C、保护市场   D、占有市场
38、邮政业务调查的作用是:市场调查是认识市场最基本的方法;市场调查是(  )的依据,邮政市场调查是邮政市场预测的基础。
A、实施计划    B、调整计划   C、制定和调整计划    D、制定计划
39、客户是邮政服务的对象,(  )是由客户的需要构成的。
A、需求        B、市场       C、需要       D、环境
40、业务调查是指对(  )的调查,通过业务调查,可以了解各项邮政通信业务的使用数量、服务水平及满足客户需求的程度。
A、邮政通信信息情况       B、邮政经营情况
C、邮政营销策略           D、邮政通信业务的发展情况
41、业务调查是指对邮政通信业务的发展情况的调查,通过业务调查,可以了解各项邮政通信业务的(  )及满足客户需求的程度。
A、使用数量、服务水平        B、满意程度、工作水平
C、使用数量、工作水平        D、满意程度、服务水平
42、在邮政业务调查中包括客户对各项邮政通信(  )与资费方面的评价、意见和要求。
A、业务的种类、服务质量、服务水平
B、业务的功能、服务质量、服务水平
C、业务的功能、服务质量、物价水平
D、业务的种类、产品质量、服务水平
43、邮政通信企业的竞争者的经营策略,包括市场策略、(  )、推销策略、价格策略等。
A、信息渠道        B、产品策略       C、经营种类       D、服务水平
44、邮政通信业务调查要有(  ),应该根据不同时间、不同地点和不同要求,确定具体目标。
A、唯一性      B、排他性     C、针对性     D、灵活性
45、(  )要有针对性,应该根据不同时间、不同地点和不同要求,确定具体目标。
A、邮政通信业务调查       B、邮政市场预测
C、邮政信息采集            D、邮政客户调查
46、询问法的优点是(  ),缺点是克服回答有错误和偏见,有时会遭到客户的拒绝回答或不准确的回答。
A、收集到得原始资料比较客观、比较准确
B、短时间内调查更多对象
C、选择调查样本不受地理条件限制
D、调查人员是接近信息的最初源泉
47、调查表或问卷的设计程序,第一步要做的是(  )。
A、明确调查的目的         B、确定调查的方式
C、采用调查表的类型       D、确定调查表内容的整体安排
48、(  )是调查表的主题部分,原始资料的收集正确与否,信息是否真实,是否达到预期调查的目的,都决定此内容设计、安排的确切与否,这是最重要的部分。
A、调查者资料      B、调查内容       C、填写说明   D、编号
49、设计调查表式主要采用单项选择法、多项选择法、问答式和(  )。
A、顺位选择        B、随机选择法     C、实验法     D、询问法
50、人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境、分析(  )及供求发展趋势相关关系的三大支柱。
A、市场竞争        B、市场行情       C、市场策略   D、市场动向
三、多选题(选择正确的答案)
51、现代企业的营销,离不开有效的(    )和正确的经营决策。
A、市场信息    B、市场调研   C、市场策略   D、市场预测
52、人们把(    )、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。
A、市场优先    B、市场调研   C、市场信息   D、市场竞争
53、邮政市场信息是邮政企业了解市场、(    )的重要资源。
A、掌握市场的供求关系            B、了解客户的需求情况
C、了解竞争者营销目的和方法      D、了解客户的心理
54、邮政市场信息的作用包括:企业经营的前提,(    )。
A、邮政市场开始的目的        B、邮政市场预测的基础
C、邮政市场调查的资料        D、邮政企业内外协调的依据
55、收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的,一般情况下有(    )。
A、资料收集法      B、实践收集法     C、实地收集法     D、经验交流法
56、根据邮政经营的特点,市场调查的内容一般包括业务调查、(    )等。
A、竞争情况调查    B、市场环境调查   C、心理调查   D、客户的调查
57、邮政市场环境调查一般包括社会文化环境调查、(    )。
A、客户环境调查           B、业务环境调查
C、自然地理环境调查       D、经济环境调查
58、业务调查是指对邮政业务的发展情况的调查,通过业务调查,可以了解各项邮政业务的使用数量、(    )。
A、客户的心理             B、服务水平
C、满足客户需求的程度     D、业务状况
59、统计分析法要求统计资料(    )、完整。
A、可靠        B、及时       C、准确       D、直观
60、调查使用实验法的优点是(    )。
A、收集到的原始资料比较客观
B、收集到的原始资料比较准确
C、对邮政新业务的推广效果调查较好
D、对邮政新技术的推广效果调查较好
61、调查表或问卷的设计程序应该有(    )、确定调查表内容的整体安排等内容。
A、采用不同措辞和语言        B、明确调查的目的
C、确定调查的方式            D、采用调查表的类型
62、信息即消息,是客观存在的,与(    )一起被称为客观世界的三大要素,是事物发生、发展而发出的信号,它帮助我们了解事物的特征和动向。
A、物质        B、空气       C、能量       D、矿物
63、市场信息反映市场动态,表现(    ),并不断扩散。
A、市场供求        B、消费心理       C、竞争       D、市场营销活动
64、邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、 竞争者的经营状况,是邮政通信企业(    )的重要资源。
A、了解市场                  B、掌握市场的供求关系
C、了解客户的需求情况        D、了解竞争者营销目的和方法
65、邮政市场信息的来源主要是(    )及各类市场、广告宣传资料和通信刊物。
A、邮政市场开发       B、邮政通信客户
C、企业营销信息        D、竞争者
66、各种(    )都可用数字表达。
A、业务的发展      B、财务状况       C、文字表达       D、图形表达
67、邮政通信业务调查的基本目的是(    )。
A、了解客户心理              B、了解和掌握市场需求
C、了解和掌握变化趋势        D、明确市场开拓方向
68、社会文化环境包括(    )等。
A、教育程度        B、文化水平       C、民族分布       D、风俗习惯
69、根据邮政经营的特点,市场调查的内容一般包括(    )等。
A、市场环境调查    B、客户的调查     C、业务调查   D、竞争情况调查
70、邮政市场环境调查主要包含(    )。
A、自然地理环境    B、经济环境   C、社会文化环境   D、风俗习惯
71、对客户的调查是市场调查的重要内容,下面(    )属于客户调查的主要内容。
A、对各类邮政通信业务的需求程度
B、客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系
C、客户的行业分布情况
D、对邮政通信业务价格的承受能力
72、业务调查是指对邮政通信业务的发展情况的调查,下面(    )属于业务调查的内容。
A、客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求
B、客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法
C、各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重
D、各类客户对邮政通信业务的特殊要求
73、询问调查法的优点是调查人员是接近信息的最初源泉,包括()方式。
A、面谈调查法      B、电话询问法     C、邮件调查法     D、统计分析法
74、为了取得可靠的资料,要根据市场调查的(    ),选用不同的市场调查技术,以保证市场调查结果能符合调查目的。
A、不同内容    B、不同对象   C、不同特点   D、具体情况
75、调查内容是调查表的主题部分,(    )都决定此内容设计、安排的确切与否,也是最重要的部分。
A、原始资料的收集正确与否        B、信息是否真实
C、被访者是否感兴趣              D、是否达到预期调查的目的
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )76、邮政市场信息反映了市场的静态、客户的心理和竞争者的经营状况。
 )77、现代管理的重心在决策,决策的中心在经营,经营的前提在预测,预测的基础是调研,调研的前提是信息。
 )78、市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势,了解客户、为客户提供产品和服务的重要资源。
 )79、市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势,了解客户、为客户提供产品和服务的重要资源。
 )80、收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的,一般情况有两种:经验交流法和实地收集法。
 )81、收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的,一般情况有两种:资料收集法和实地收集法。
 )82、邮政企业的信息表现形式一般以图形表达、有以文字表达和以数字表达等几种形式。
 )83、邮政企业的信息表现形式一般有三种:以文字表达,以数字表达,以图形表达。
 )84、邮政企业的信息表现形式一般有二种:以文字表达和以数字表达。
 )85、搞好邮政信息调查,是适应竞争,开拓市场和改善经营服务的需要。
 )86、邮政市场调查是邮政部门和企业认识社会环境对邮政业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。
 )87、根据邮政经营的特点,市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。
 )88、邮政业务调查的基本要求是了解和掌握市场需求及变化趋势,明确市场开拓方向。
 )89、客户是邮政服务的对象,市场是由客户的需要构成的,因此,对客户的调查是市场调查的重要内容。
 )90、客户是邮政服务的对象,市场是由客户的需要构成的,因此,对客户的调查是市场调查的一般内容。
 )91、市场调查的方法,是指市场调研人员在调查过程中收集各种客户资料所采取的具体方法。
 )92、市场调查的方法,是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。
 )93、统计分析法是一种较基本的调查方法,这种方法要求统计资料及时、完整、准确、可靠。
 )94、统计分析法是一种较基本的调查方法,这种方法要求统计资料及时、完整、准确、可靠。
 )95、调查使用实验法的优点是收集到的原始资料比较客观,比较准确;对邮政新业务、新技术的应用效果调查较好。
 )96、实验法在搜集市场研究资料中应用很广,特别是在因果关系的研究中,实验法是一种非常重要的工具。
 )97、统计分析法在例行业务管理工作中并不是普遍使用的基本调查方法。
 )98、信息即消息,是客观存在的,与宇宙、能量一起被称为客观世界的三大要素。
 )99、人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。
 )100、市场信息是社会文化的产物,商品经济越发展,市场信息越重要。
答案
一、 1、物质;2、市场预测;3、市场信息;4、重要资源;5、市场信息;6、经营环境;7、内外协调;8、市场预测;9、内外协调;10、资料收集法;11、实地收集法;12、数字;13、市场环境调查;14、经济环境;15、自然地理环境调查;16、市场需求;17、自然地理环境;18、需要;19、询问调查法;20、实验法;21、确定调查表内容;22、社会文化环境;23、市场预测;24、实验法;25、图形。
二、 26C;27B;28A;29B;30A;31C;32C;33A;34B;35C;36A;37A;38C;39B;40D;41A;42B;43B;44C;45A;46D;47A;48B;49A;50D。
三、 51BD;52BC;53ABC;54BD;55AC;56ABD;57CD;58BC;59ABC;60ABCD;61ABCD;62AC;63ABCD;64ABCD;65ABCD;66AB;67BCD;68ABCD;69ABCD;70ABC;71ABCD;72ABCD;73ABC;74ABCD;75ABD。
四、 76×; 77×; 78×; 79√; 80×; 81√; 82√; 83√; 84×; 85√; 86√; 87√; 88×; 89√; 90×; 91×; 92√; 93×; 94√; 95×; 96√; 97×; 98×; 99√; 100×。

本章共分为四节,主要介绍了市场预测的概念和作用,讲述了邮政业务预测的内容,阐述了邮政市场预测的程序和分类,讨论了市场预测的方法。
第一节 邮政市场预测的概念和作用【三级】
知识点复习
一、邮政市场预测的概念
邮政市场预测是和市场调查有密切联系的经营活动。
调查是认识过去和现在,预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势,探索其变化规律,并采用科学计算方法,推断未来一定时期内业务量增长变化情况。
调查和预测具有相同的功能,都是企业认识环境的手段,又有不同的作用,对环境的认识层次和深度各异,但两者密切相关。
市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业规划目标和有效决策提供依据。
经营的一个重要职能是“掌舵”、“谋势”,要对邮政通信业务的未来发展做到广谋、深谋和远谋,明确开拓发展方向和目标,就必须进行科学的市场预测,以了解未来、掌握未来并能主动适应未来的需求及变化,并进行有创造性的判断和决策。
根据事物发展过程与时间推移的相关性,业务预测还可分为长期、中期和短期三种不同类型,进行不同层次、不同要求的市场预测。
二、邮政市场预测的作用
(一)邮政通信企业经营决策的依据
现代企业管理核心在于经营,经营的重点在于决策,决策的基础在于预测。
(二)邮政通信企业制定经营计划的重要根据
邮政通信企业制定经营计划靠的是市场调查和预测。
而经营计划的制定应该以客户对邮政通信业务需求为前提,经营计划的正确与否直接关系到邮政通信企业的发展,正确地预测邮政通信企业的业务量、业务收入、利润,正确预测用邮客户量,可为经营计划提供重要的根据,减少资金和物资的浪费,提高企业的经济效益。
如果不搞市场预测,经营计划就会和市场、客户需求相背,失去计划的预见性和准确性。
(三)有利于提高企业的竞争能力
进行市场预测,可以了解邮政经营的竞争性业务在市场中占的份额、对邮政通信企业的影响程度,正确估计竞争业务的发展趋势;可以了解竞争者经营的新业务在市场上占的份额及未来的发展趋势;竞争双方的优势、弱势的对比;特别是在动态的市场中,市场及客户需求的变化,竞争者所能采取经营策略的推测,从而准确地推断出邮政通信企业在竞争业务中面临的竞争形势的优劣,及时调整经营策略,采取有力的措施,争取以最佳的业务经营来争取到更多的客户,有效地占领或扩大市场,提高市场的竞争力,使企业在激烈的竞争中处于不败,处于领先。
(四)有利于提高企业的经济效益
运用科学的预测方法对企业的综合能力进行分析,可以掌握和预计未来邮政的发展趋势,未来邮政通信业务的发展趋势,未来客户用邮的发展趋势,掌握邮政经营的方向和速度,特别是新业务的推出,可以判断出客户的接受程度、信任程度、客户的需求量、市场的占有率,从而推算出此新业务进入市场后发展的速度,将取得的利润制定出新业务的宣传营销策略。
适应客户需求,保证邮政通信业务持续稳定的发展。对于传统的邮政通信业务,通过预测及时改变服务方式,提高服务质量,使之更好地适应社会需要。这将大大提高邮政通信企业的社会效益和经济效益。
(五)有利于对邮政服务的社会需求进行分析
与社会对其他商品需求一样,邮政服务与客户需求也经常处在不平衡状态,具体表现为社会对邮政服务需求与服务水平和邮政生产能力之间矛盾关系。搞好需求预测正是为了处理好这一矛盾,为达到供求基本平衡提供必要的条件。对邮政的需求结构进行分析,是为了认识各类邮政服务的使用价值结构,亦即了解各类业务的需求量和相互间比例关系。需求结构也处在动态变化之中,体现着不同时期不同层次的多样化需求。
认识和掌握社会需求和结构的变化对正确预测邮政通信业务发展趋势是十分重要的。
第二节 邮政通信业务预测的内容【二级】(略)
第三节 邮政市场预测的程序和分类【二级】(略)
第四节 邮政市场预测的方法【一级】(略)
练习题
一、填空题
1、市场预测有利于提高企业的(            )能力。【三级】
2、调查和预测具有相同的功能,都是(            )的手段。
3、市场占有率的预测实际上是(            )的预测。
4、现代企业管理核心在于经营,经营的重点在于决策,决策的基础在于(      )。
5、(            )是和市场调查有密切联系的经营活动。
6、邮政市场预测是和市场调查有密切联系的(            )活动。
7、(            )具有相同的功能,都是企业认识环境的手段。
8、调查和预测具有相同的功能,都是(            )的手段。
9、(            )是在调查的基础上分析事物的发展趋势,探索其变化规律,并采用科学计算方法,推断未来一定时期内业务量增长变化情况。
10、(            )正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业规划目标和有效决策提供依据。
11、市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业(            )和有效决策提供依据。
12、市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业规划目标和(            )提供依据。
13、(            )的一个重要职能是“掌舵”、“谋势”。
14、要对邮政通信业务的未来发展做到广谋、深谋和远谋,明确开拓发展方向和目标,就必须进行科学的(            )。
15、根据事物发展过程与时间推移的相关性,业务预测还可分为(            )三种不同类型,进行不同层次、不同要求的市场预测。
16、现代企业管理核心在于经营,经营的重点在于决策,决策的基础在于(       )。
17、邮政通信企业制定经营计划靠的是(            )。
18、在邮政的市场预测中,(            )始终是邮政预测的内容。
19、邮政客户的需求受两类因素的影响,一类是(            ),另一类是邮政通信企业的营销策略的实施。
20、邮政客户的需求受两类因素的影响,一类是市场环境,另一类是邮政通信企业的(            )的实施。
21、(            )是指企业某种产品的销售量或销售额与市场上同类产品的全部销售量或销售额之间的对比。
22、市场占有率是指企业(            )与市场上同类产品的全部销售量或销售额之间的对比。
23、进行市场需求预测时,着重考虑的是(            )。
24、特尔非法又叫(            )。
25、定量预测法分为(            )和因果分析预测法。
二、单选题
26、(  )正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业规划目标和有效决策提供依据。【三级】
A、市场调查  B、市场预测  C、市场细分  D、市场发展
27、调查和(  )具有相同的功能,都是企业认识环境的手段。
A、预测       B、细分       C、信息       D、促销
28、现代企业管理核心在于经营,经营的重点在于决策,决策的基础在于(  )。
A、促销        B、细分       C、信息       D、预测
29、邮政(  )是和市场调查有密切联系的经营活动。
A、市场调查        B、市场细分       C、市场预测       D、市场发展
30、(  )的一个重要职能是“掌舵”、“谋势”。
A、调查        B、经营       C、预测       D、细分
31、邮政通信企业制定经营计划靠的是(  )。
A、市场调查和预测         B、市场细分和促销
C、市场调查和细分         D、市场信息和调查
32、邮政客户的需求受两类因素的影响,一类是市场环境,另一类是(  )。
A、邮政通信企业的营销策略的实施     B、市场占有率
C、居住环境                         D、文化环境
33、特尔非法又叫(  )。
A、专家意见法      B、专家会议法     C、相关类推法     D、专家征询法
34、(  )是指企业某种产品的销售量或销售额与市场上同类产品的全部销售量或销售额之间的对比。
A、市场占有率      B、市场需求       C、市场预测       D、市场细分
35、邮政市场预测的方法包括定性预测法和(  )。
A、管理人员判断法 B、推销人员估计法 C、定量预测法 D、综合判断法
36、邮政市场预测的方法包括定量预测法和(  )。
A、管理人员判断法 B、定性预测法 C、推销人员估计法 D、综合判断法
37、专家意见法包括专家会议法和(  )。
A、相关类推法      B、对比类推法     C、特尔非法       D、综合判断法
38、专家意见法包括(  )和特尔非法。
A、相关类推法      B、专家会议法     C、对比类推法     D、综合判断法
39、定量预测法分为时间序列分析法和(  )。
A、产品生命周期法 B、因果分析预测法 C、对比类推法 D、相关类推法
40、类推法包括相关类推法和(  )。
A、专家会议法      B、特尔非法   C、产品生命周期法    D、对比类推法
41、(  )和预测具有相同的功能,都是企业认识环境的手段。
A、调查        B、细分       C、信息       D、促销
42、根据事物发展过程与时间推移的相关性,业务预测还可分为(  )几种不同类型,进行不同层次、不同要求的市场预测。
A、长期、中期和短期  B、初期、中期     C、短期、中期 D、长期、短期
43、市场占有率预测着重考虑的是(  )。
A、市场环境发展变化对需求量的影响
B、对市场在一定时期内的某种产品品种需求量的发展变化趋势
C、客户对邮政通信业务的需求量
D、产品自身的特性和努力工作对销售量的影响
44、(  )始终是邮政预测的内容。
A、市场环境发展变化对需求量的影响
B、对市场在一定时期内的某种产品品种需求量的发展变化趋势
C、客户对邮政通信业务的需求量
D、产品自身的特性和努力工作对销售量的影响
45、(  )在于经营,经营的重点在于决策,决策的基础在于预测。
A、现代企业管理核心       B、现代企业制度
C、现代企业决策           D、现代企业战略
46、调查和预测具有相同的功能,都是企业认识环境的手段,又有不同的作用,对环境的(  )各异,但两者密切相关。
A、认识的广度        B、认识的层次
C、认识的深度        D、认识层次和深度
47、调查和预测具有相同的功能,都是企业认识环境的手段,又有(  )作用,对环境的认识层次和深度各异,但两者密切相关。
A、近似的      B、相近的     C、相同的     D、不同的
48、调查和预测具有(  )功能,都是企业认识环境的手段,又有不同的作用,对环境的认识层次和深度各异,但两者密切相关。
A、近似的      B、相近的     C、相同的     D、相同的
49、邮政通信企业制定经营计划靠的是(  )。
A、市场信息和预测     B、市场调查和预测
C、市场调查和信息     D、市场细分和预测
50、邮政通信企业制定(  )靠的是市场调查和预测。
A、产品策略        B、生产计划       C、经营计划       D、促销策略
三、多选题(选择正确的答案)
51、邮政市场预测的作用是(   )和有利于对邮政服务的社会需求进行分析。
A、邮政通信企业经营决策的依据 B、邮政通信企业制定经营计划的重要根据
C、有利于提高企业的竞争能力      D、有利于提高企业的经济效益
52、市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业(    )提供依据。【三级】
A、增加效益        B、实现目标       C、规划目标       D、有效决策
53、市场预测主要包括(    )。
A、客户需求预测           B、市场占有率预测
C、技术发展预测           D、新业务开发前景预测
54、业务生命周期预测包括(    )。
A、确定预测具体目标和收集、分析资料
B、选择预测的具体方法和模型,进行实际预测
C、分析预测的误差和提出预测报告
D、评价预测结果
55、邮政市场预测可以按(    )进行分类。
A、按预测的经济活动范围不同分类     B、按预测期限的长短分类
C、按预测的时间不同分类             D、按预测性质的不同分类
56、定性预测法包括(    )。
A、经验判断法      B、客户调查法     C、类推法     D、专家意见法
57、经验判断法包括(    )。
A、管理人员判断法     B、推销人员估计法    C、综合判断法 D、类推法
58、定量预测法包括(    )。
A、时间序列分析法     B、因果分析预测法
C、对比类推法         D、相关类推法
59、专家意见法包括(    )。
A、专家会议法      B、特尔非法   C、因果分析预测法    D、对比类推法
60、在邮政市场预测的内容看,主要有( )。
A、产销状况预测              B、产销趋势的中长期预测
C、产销趋势的短期预测        D、单品种专题预测
61、以下属于邮政市场预测的程序的有(    )。
A、确定预测具体目标              B、收集、分析资料
C、选择预测的具体方法和模型      D、进行实际预测和分析预测的误差
62、下列哪些属于经验判断法(    )。
A、管理人员判断法 B、推销人员估计法 C、专家会议法 D、综合判断法
63、类推法分为(    )。
A、相关类推法        B、对比类推法
C、推销人员估计法     D、综合判断法
64、专家意见法包括(    )。
A、相关类推法      B、专家会议法     C、专家征询法     D、综合判断法
65、下列哪些属于邮政预测的作用(    )。
A、邮政通信企业经营决策的依据
B、经营的重点在于决策,决策的基础在于预测
C、邮政通信企业制定经营计划的重要根据
D、邮政通信企业制定经营计划靠的是市场调查和预测
66、(    )是市场预测的主要内容。
A、客户需求预测       B、市场占有率预测
C、技术发展预测       D、业务生命周期预测
67、(    )是影响邮政客户需求的两类因素。
A、家庭收入                         B、公共关系
C、邮政通信企业的营销策略的实施     D、市场环境
68、现代企业管理核心在于经营,(    )。
A、经营的重点在于预测        B、经营的重点在于决策
C、决策的基础在于预测        D、决策的基础在于经营
69、邮政通信企业制定经营计划的重要根据,邮政通信企业制定经营计划靠的是(    )。
A、市场调查        B、市场信息       C、市场预测       D、市场策略。
70、预测是在(    )业务量增长变化情况。
A、调查的基础上分析事物的发展趋势       B、探索其变化规律
C、并采用科学计算方法                   D、推断未来一定时期内
71、经营的一个重要职能是“掌舵”、“谋势”,要对邮政通信业务的未来发展做到(    ),明确开拓发展方向和目标,就必须进行科学的市场预测。
A、计谋        B、广谋       C、深谋       D、远谋
72、了解未来、掌握未来并能主动适应未来的需求及变化,并进行有创造性的(    )。
A、策划        B、判断       C、营销       D、决策
73、评价预测结果,就是对(    )。
A、是否达到预测目标          B、预测方法选择是否合理
C、预测结果是否符合实际      D、预测是否合理
74、认识和掌握(  )的变化对正确预测邮政通信业务发展趋势是十分重要的。
A、市场信息        B、社会需求       C、结构       D、市场动态
75、正确地预测(    ),可为经营计划提供重要的根据,减少资金和物资的浪费,提高企业的经济效益。
A、业务量      B、业务收入       C、利润       D、用邮客户量
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )76、邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势,探索其变化规律,并采用科学计算方法.推断未来一定时期内业务量增长变化情况。【三级】
 )77、市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业规划目标和有效决策提供依据。【三级】
 )78、市场预测有利于认识需求关系问题。【三级】
 )79、市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析,来推断企业未来的发展和变化趋势,从而为企业规划目标和有效决策提供依据。
 )80、邮政客户的需求受两类因素的影响,一类是居住环境,另一类是邮政通信企业的产品策略的实施。
 )81、市场需求预测主要是对市场在一定时期内的某种产品品种需求量的发展变化趋势所作的预测。
 )82、市场占有率预测主要是对市场在一定时期内的某种产品品种需求量的发展变化趋势所作的预测。
 )83、市场占有率预测是对某种牌号产品的需求量或最好销售量的预测。
 )84、市场需求预测是对某种牌号产品的需求量或最好销售量的预测。
 )85、市场占有率预测着重考虑的是产品自身的特性和努力工作对销售量的影响。
 )86、邮政通信企业市场预测的基本内容是在一定的市场环境下预测客户在一定时期内对邮政通信业务的需求。
 )87、运用科学的预测方法对企业的综合能力进行分析,可以掌握手口预计未来邮政的发展趋势,未来邮政通信业务的发展趋势,却不能掌握未来客户用邮的发展趋势。
 )88、认识和掌握社会需求和结构的变化对正确预测邮政通信业务发展趋势是十分重要的。
 )89、现代企业管理核心在于经营,经营的重点在于决策,决策的基础在于策略。
 )90、不用进行市场预测,也可以对邮政通信业务的未来发展做到广谋、深谋和远谋。
 )91、业务预测还可分为长期、中期两种不同类型,进行不同层次、不同要求的市场预测。
 )92、调查和预测对环境的认识层次和深度各异,但两者密切相关。
 )93、邮政通信企业制定经营计划的重要根据是邮政市场预测的作用之一。
 )94、经营计划的制定应该以产品为前提。
 )95、如果不搞市场预测,经营计划就会和市场、客户需求相背,失去计划的预见性和准确性。
 )96、有利于提高企业的竞争能力是市场信息的作用之一。
 )97、与社会对其他商品需求一样,邮政服务与客户需求也经常处在不平衡状态。
 )98、搞好需求预测正是为了处理好邮政服务与客户需求的矛盾,为达到供求基本平衡提供必要的条件。
 )99、调查是认识过去和现在,预测是在调查的基础上分析,探索其变化规律,并采用科学计算方法,推断未来一定时期内业务量增长变化情况。
 )100、调查是认识过去和现在,预测是在调查的基础上分析,探索其变化规律,并采用科学计算方法,推断未来一定时期内销售量增长变化情况。
答案
一、 1、竞争;2、企业认识环境;3、对企业竞争能力;4、预测;5、邮政市场预测;6、经营;7、调查和预测;8、企业认识环境;9、预测;10、市场预测;11、规划目标;12、有效决策;13、经营;14、市场预测;15、长期、中期和短期;16、预测;17、市场调查和预测;18、客户对邮政通信业务的需求量;19、市场环境;20、营销策略;21、市场占有率;22、某种产品的销售量或销售额;23市场环境发展变化对需求量的影响、;24、专家征询法;25、时间序列分析法。
二、 26B;27A;28D;29C;30B;31A;32A;33D;34A;35C;36B;37C;38B;39B;40D;41A;42A;43D;44C;45A;46D;47D;48D;49B;50C。
三、 51ABCD;52CD;53ABCD;54ABCD;55ABD;56ABCD;57ABC;58AB;59AB;60BCD;61ABCD;62ABD;63AB;64BC;65ACD;66ABCD;67CD;68BC;69AC;70ABCD;71BCD;72BD;73ABC;74BC;75ABCD。
四、 76×; 77√; 78×; 79√; 80×; 81√; 82×; 83√; 84×; 85√; 86√; 87×; 88√; 89×; 90×; 91×; 92√; 93√; 94×; 95√; 96×; 97√; 98√; 99√; 100×。

本章共分为三节,主要介绍了邮政市场细分的概念和作用,讲述了邮政市场细分的要求,阐述了邮政市场细分的标准和程序,讨论了邮政目标市场的选择和策略。
第一节 邮政市场细分的概述
知识点复习
一、邮政市场细分的概念【五级】
(一)市场细分就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。
市场是用户需求的总和。
(二)邮政市场细分就是按照不同的细分市场标准(如客户对邮政产品的需求、偏好、购买动机、购买行为、购买力等方面的差异),把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。
邮政市场是客户对邮政产品现实和潜在需求的总和。
由于通信能力、技术水平、人力、财力的限制和企业获利的需要,邮政通信企业都不可能完全满是所有客户的具体需求。
企业可在不同的时期内根据情况从中选择自己的目标市场。目标市场可选择一个,也可以选择多个,这种选择也可称之为选择目标市场。
二、邮政市场细分的作用【五级】
邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据,对邮政通信企业制定营销策略,顺利实现营销目标有着重要意义,具体来说有以下几个方面。
(一)有利于发现邮政新的市场机会
通过市场细分,企业不仅可以采取适当的营销策略,促进传统邮政通信业务发展,还可以发现潜在的市场需求,针对新的目标市场开办新的邮政通信业务。
(二)有利于及时制定和调整营销策略
市场是营销活动的起点,营销策略的制定和调整都要以市场需求为前提。由于市场细分后,每个子市场变得小而具体,企业比较容易掌握消费者需求变化。
细分市场是制定正确有效的营销策略的基础。
(三)有利于集中使用企业资源,提高企业的经济效益
通过市场细分,企业有了明确的目标市场,就可以集中人力、财力、物力、通信能力等资源,为这个目标市场服务。
(四)有利于提高邮政通信企业的竞争能力
三、邮政市场细分的要求【四级】
市场细分的目的是选择和开发目标市场。邮政通信企业要在市场竞争中争取主动,并获得迅速发展,一方面必须善于发现已有的产品在满足客户需求方面的不足之处,另一方面要善于找到潜在需求尚未得到满足的新的市场机会。
要求市场细分要具备以下条件:
(一)可衡量性是指市场细分的细分标准和细分后的市场是可以衡量的。
(二)可占领性,即通过市场细分邮政通信企业的通信能力、技术水平、人力、财力、营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。
(三)有效性,即细分市场的规模必须足以使邮政通信企业获取利润,而且有相当大的开发潜力。实行市场细分的必要性,并不是体现在分得越多越好、越细越好,而在于发现市场机会。
(四)效益性:精确的市场细分会带来优质的目标市场。成功的开发目标市场会使邮政通信企业取得良好的经济效益。细分后的市场在一定时期内会保持相对稳定,而且具有相当的发展潜力。企业应制定相应的较长期的营销策略,从而有效地开发并占领目标市场,获得预期效益。
第二节 邮政市场细分标准和程序【三级】
知识点复习
一、邮政市场细分标准
影响邮政市场的因素十分复杂,由于各类客户在用邮时的目的不同、选择不同的市场,细分市场的标准也不同。
(一)居民消费市场细分标准
客户对邮政产品需求的差异性,是邮政细分市场的基础。那么,消费需求为什么会产生差异?这是客户的地理环境、生理特征、社会经济地位和心理性格各不相同之缘故。
因此,居民消费市场细分的一般方法是分析居民客户的两个主要区别:
一是客户生理特征和社会属性的区别,包括客户的地理细分、人口特点和心理细分;二是客户对营销因素反应的区别,包括客户对邮政产品的喜爱、追求利益以及对广告宣传、价格等的信任程度。
1、地理细分标准具体因素有四个,即居民所在地区、城市或乡村、城市大小和密度。
2、人口特点细分标准具体因素有十个,即年龄、性别、家庭规模、家庭寿命、周期阶段、收入水平、职业、教育、宗教和国籍。居民对邮政产品的需求、偏好和使用频率常常同这些        因素有着密切联系。所以,人口因素是邮政市场细分的重要标准。
3、心理细分标准比较复杂,包括居民的生活方式、个性、追求利益、对某种邮政产品的信任程度、购买动机、邮政产品知识以及对营销因素的敏感程度等。
(1)根据居民生活方式市场细分。生活方式是指一个人对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性方式。
(2)根据居民追求利益市场细分。
(3)根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。
(4)根据居民用邮情况市场细分。
(5)根据居民对邮政产品的满意度市场细分。
(二)集团消费市场细分标准包括地理环境、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。
1、地理环境细分标准,主要取决于经济发展情况。
2、客户状况细分标准
集团客户使用邮政通信业务的目的主要是提高生产效率。加快商品流通。集团客户不仅对邮政产品的需求量大,而且需求弹性强,竞争激烈,是邮政通信企业重要的目标市场。
企业可以根据客户的购买能力细分市场,可将邮政市场分为大户市场、中等客户市场、小客户市场。
3、需求特点细分标准
(1)通过分析邮政客户对邮政服务的需求特点,可以及时增加服务项目或对某些客户实行特殊服务。
(2)客户生产的产品品种及销路的需求。这是邮政市场细分的另一个重要标准,它与邮政通信企业的关系更为直接、更为密切。
4、用邮状况市场细分标准
二、邮政市场细分程序
通常情况下,市场细分作为一个过程,一般要经过以下八步程序。
(一)选择与确定产品或市场范围,就是邮政通信企业准备向客户提供什么样的邮政产品。这种产品的推出是在深入细致的调查研究和分析市场需求动向的基础上做出的。
(二)列出客户群体的潜在需求情况
(三)初步细分
(四)调查设计与组织调查
(五)对初步细分市场进行筛选
(六)为细分全市场定名
(七)检查定名后的细分市场是否符合企业实际
(八)确定各个细分市场的规模。选定目标市场,制定市场营销策略。
第三节 邮政目标市场【二级】(略)
练习题
一、填空题
1、市场细分就是根据不同的用户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个用户群的过程,每个用户群是一个具有相同(            )的子市场,称为市场细分。
2、通过市场细分,企业有了明确的目标市场,可以集中人力、财力、物力、(            )等资源,为这个目标市场服务。
3、邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据,对邮政企业制定(            ),顺利实现营销目标有着重要意义。
4、邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、(            )提供依据,对邮政企业制定营销策略,顺利实现营销目标有着重要意义。
5、通过市场细分邮政企业的通信能力、技术水平、人力、(            )、营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。
6、市场细分要具备以下条件:(            )、可占领性、有效性、效益性。【四级】
7、影响邮政市场的因素十分复杂,由于各类客户在用邮时的目的不同、选择不同的市场,(            )的标准也不同。【三级】
8、居民消费市场的细分标准有:(            )细分标准、人口特点细分标准、心理细分标准。【三级】
9、集团消费市场细分标准包括地理环境、(            )、需求特点和用邮状况四项内容。【三级】
10、市场细分作为一过程,一般要经过八步程序:选择与确定产品或市场范围、列出用户群体的潜在需求情况、初步细分、调查设计与组织调查、对初步细分市场进行筛选、(            )、检查定名后的细分市场是否符合企业实际、确定各个细分市场的规模,选定目标市场,制定市场营销策略。【三级】
11、邮政市场是客户对邮政产品(            )需求的总和。
12、把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的(        )的一系列求同存异的方法。
13、(            )可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据。
14、营销策略的制定和调整都要以(            )为前提。
15、通过市场细分邮政通信企业的通信能力、技术水平、人力、财力、营销因素组合必须能够(            )被选中的细分市场。
16、细分市场的规模必须足以便邮政通信企业(            ),而且有相当大的开发潜力。
17、客户对邮政产品需求的(            ),是邮政细分市场的基础。
18、地理细分标准具体因素有四个,即(        )城市或乡村、城市大小和密度。
19、居民对邮政产品的需求、偏好和使用频率常常同这些因素有着密切联系,所以,(            )是邮政市场细分的重要标准。
20、(            )是指一个人对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性方式。
21、集团消费市场细分标准包括(            )、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。
22、集团客户使用邮政通信业务的目的主要是(            )。
23、通过市场细分,企业不仅可以采取适当的营销策略,促进传统邮政通信业务发展,还可以发现(            )。
24、由于(            )后每个子市场变得小而具体,企业比较容易掌握消费者需求变化。
25、细分市场是制定正确有效的(            )的基础。
二、单选题
26、通过市场细分邮政通信企业的(  )、营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。
A、通信能力、技术水平、人力、财力
B、经营能力、技术水平、人力、财力
C、通信能力、技术水平、物力、财力
D、营销能力、技术水平、人力、物力
27、精确的市场细分会带来优质的(  ),成功的开发目标市场会使邮政通信企业取得良好的经济效益。
A、潜在市场        B、目标市场       C、子市场     D、经营市场
28、影响邮政市场的因素十分复杂,由于各类客户在用邮时的目的不同、选择不同的市场,(  )也不同。
A、市场调查的标准     B、细分市场的标准
C、市场促销的标准     D、服务的标准
29、客户生理特征和社会属性包括客户的(  )。
A、追求利益和心理细分
B、居住环境、人口特点和消费水平
C、地理细分、对邮政产品的喜爱和心理细分
D、地理细分、人口特点和心理细分
30、客户对营销因素反应的区别包括(  )。
A、追求利益和心理细分
B、居住环境、人口特点和消费水平
C、客户对邮政产品的喜爱、追求利益以及对广告宣传、价格等的信任程度
D、地理细分、人口特点和心理细分
31、居民所在地区、城市或乡村、城市大小和密度是(  )的具体因素。
A、人口特点细分标准          B、心理细分标准
C、居民消费市场细分标准      D、地理细分标准
32、细分市场是制定正确有效的(  )的基础。
A、产品策略        B、价格策略       C、营销策略       D、促销策略
33、生活方式是指一个人对(  )的特定习惯和倾向性方式。
A、兴趣、工作和娱乐       B、睡觉、饮食和娱乐
C、饮食、消费和工作       D、消费、工作和娱乐
34、集团消费市场细分标准包括地理环境、(  )、需求特点和用邮状况四项内容。
A、社会背景        B、客户状况       C、企业规模       D、行业特点
35、集团客户不仅对邮政产品的需求量大,而且需求弹性强,竞争激烈,是邮政通信企业重要的(  )。
A、竞争市场    B、客户资源   C、经营市场   D、目标市场
36、企业可以根据客户的(  )细分市场,可将邮政市场分为大户市场、中等客户市场、小客户市场。
A、企业规模    B、购买能力   C、竞争实力   D、业务需求
37、可衡量性、有效性、可占领性、效益性是(  )要具备的条件。
A、市场调查    B、市场预测   C、市场营销   D、市场细分
38、集团消费市场细分标准包括(  )、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。
A、社会背景    B、行业特点   C、企业规模   D、地理环境
39、集团消费市场细分标准包括地理环境、客户状况、(  )和用邮状况四项内容。
A、社会背景    B、行业特点   C、需求特点   D、企业规模
40、集团客户使用邮政通信业务的目的主要是(  )。
A、提高市场占有率 B、提高市场需求
C、提高生产效率       D、生产数量
41、客户生产的产品品种及销路的需求,是(  )的另一个重要标准。
A、提高市场占有率 B、邮政市场调查
C、邮政市场预测       D、邮政市场细分
42、客户生产的(  )的需求是邮政市场细分的另一个重要标准。
A、产品品种及销路 B、邮政市场调查
C、邮政市场预测       D、邮政市场细分
43、(  )是邮政市场细分的重要标准。
A、地理细分        B、心理细分       C、人口因素       D、城市大小
44、(  )是指市场细分的细分标准和细分后的市场是可以衡量的。
A、可占领性        B、可衡量性       C、有效性     D、效益性
45、实行市场细分的必要性,并不是体现在分得(  ),而在于发现市场机会。
A、越多越好、越细越好        B、越少越好、越细越好
C、越多越好、越粗越好        D、越少越好、越粗越好
46、实行市场细分的必要性,并不是体现在分得越多越好、越细越好,而在于(  )。
A、发现市场机会       B、保留现有份额
C、维持市场稳定       D、提高销售额
47、邮政市场细分有利于(  ),提高企业的经济效益。
A、减少市场竞争       B、集中使用企业资源
C、维持市场稳定       D、提高销售额
48、市场细分要具备以下条件:可衡量性、可占领性、有效性、(  )。
A、唯一性      B、排他性     C、可行性     D、效益性
49、市场细分要具备以下条件:可衡量性、可占领性、(  )、效益性。
A、唯一性      B、排他性     C、可行性     D、有效性
50、市场细分要具备以下条件:可衡量性、(  )、有效性、效益性。
A、唯一性      B、排他性     C、可占领性       D、可行性
三、多选题(选择正确的答案)
51、通过市场细分,企业有了明确的目标市场,就可以集中人力、(    )等资源,为这个目标市场服务。
A、财力        B、物力       C、通信能力       D、劳力
52、市场细分中,地理细分标准包括交通运输、(    )、资源等。【三级】
A、人口素质    B、城市人口   C、流动人口       D、人口密度
53、集团消费市场细分标准包括(    )内容。【三级】
A、地理环境    B、客户状况   C、需求特点       D、用邮状况
54、客户对营销因素反应的区别包括(    )。
A、客户对邮政产品的喜爱             B、追求利益
C、对广告宣传、价格等的信任程度     D、地理细分、人口特点和心理细分
55、生活方式是指一个人对(    )的特定习惯和倾向性方式。
A、消费        B、饮食       C、工作       D、娱乐
56、邮政市场细分的作用(    )。
A、有利于发现邮政新的市场机会
B、有利于及时制定和调整营销策略
C、有利于集中使用企业资源,提高企业的经济效益
D、有利于提高邮政通信企业的竞争能力
57、市场细分要具备(    )条件。
A、可衡量性        B、有效性     C、可占领性       D、效益性
58、由于(    )的限制和企业获利的需要,邮政通信企业都不可能完全满是所有客户的具体需求。
A、通信能力        B、技术水平   C、人力       D、财力
59、邮政市场细分可以为(    )提供依据。
A、占领市场        B、企业认识市场
C、研究市场        D、选定市场
60、实行市场细分的必要性,并不是体现在分得(    ),而在于发现市场机会。
A、越多越好        B、越细越好       C、越多越好       D、越粗越好
61、地理细分标准具体因素有(    )。
A、居民所在地区       B、城市或乡村
C、城市大小            D、城市密度
62、下列哪些因素属于人口特点细分标准的具体因素?(    )
A、年龄、性别、家庭规模      B、家庭寿命、周期阶段、收入水平
C、职业、教育               D、宗教和国籍
63、心理细分标准包括(    )等。
A、居民的生活方式、个性、追求利益
B、对某种邮政产品的信任程度、购买动机
C、邮政产品知识       D、对营销因素的敏感程度
64、企业可以根据客户的购买能力细分市场,可将邮政市场分为(    )。
A、零售客户市场    B、大户市场   C、中等客户市场   D、小客户市场
65、下列哪几个属于邮政市场细分程序?(    )
A、选择与确定产品或市场范围      B、列出客户群体的潜在需求情况
C、初步细分                      D、调查设计与组织调查
66、下列哪几个属于邮政市场细分程序中的步骤?(    )
A、对初步细分市场进行筛选
B、为细分全市场定名
C、检查定名后的细分市场是否符合企业实际
D、确定各个细分市场的规模
67、邮政市场细分可以为企业(    )提供依据,对邮政通信企业制定营销策略,顺利实现营销目标有着重要意义。
A、认识市场        B、研究市场       C、选定市场       D、挖掘市场
68、客户对邮政产品需求的差异性,是邮政细分市场的基础。消费需求产生差异是客户的(    )各不相同之缘故。
A、地理环境        B、生理特征       C、社会经济地位      D、心理性格
69、企业可以根据客户的购买能力细分市场,可将邮政市场分为(    )。
A、大户市场        B、中等客户市场   C、散户市场       D、小客户市场
70、居民消费市场的细分标准有(    )和心理细分标准。
A、地理细分标准        B、社会细分标准
C、特点细分标准        D、市场细分标准
71、市场细分要具备的条件不包括(    )和可衡量性。
A、渗透性      B、可占领性       C、有效性     D、可靠性
72、通过市场细分邮政企业的通信能力、技术水平、(    )必须能够足以占领被选中的细分市场。
A、人力        B、财力       C、沟通能力       D、营销因素组合
73、(    )和人口特点细分标准是居民消费市场的细分标准。
A、需求细分标准        B、地理细分标准
C、购买力细分标准     D、心理细分标准
74、(    )是市场细分的过程。
A、选择与确定产品或市场范围      B、研究客户心理
C、选定目标市场                  D、列出用户群体的潜在需求情况
75、客户生理特征和社会属性包括客户的(    )。
A、居住环境        B、人口特点       C、消费心理       D、和消费水平
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )76、根据不同的用户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个用户群的过程,每个用户群是一个具有不同需求或欲望的子市场,称为市场细分。
 )77、根据不同的用户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个用户群的过程,每个用户群是一个具有相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。
 )78、通过市场细分,企业有了明确的目标市场,就可以集中人力、财力、物力、通信能力等资源,为这个目标市场服务。
 )79、市场细分要具备以下条件:可衡量性、有效性、渗透性、效益性。
 )80、市场细分要具备以下条件:可衡量性、可占领性、有效性、渗透性。【四级】
 )81、细分后的市场在一定时期内会保持相对稳定,且具有相当的发展潜力。
 )82、影响邮政市场的因素十分复杂,由于各类客户在用邮时的心情不同、选择不同的市场,细分市场的标准也不同。
 )83、居民消费市场的细分标准有:地理细分标准、人口特点细分标准、心理细分标准。
 )84、集团消费市场细分标准包括地理环境、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。
 )85、邮政市场是客户对邮政产品现实和潜在需求的总和。
 )86、把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“小市场”的一系列求同存异的方法。
 )87、邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、发展市场提供依据。
 )88、营销策略的制定和调整都要以市场需求为前提。
 )89、通过市场细分邮政通信企业的通信能力、技术水平、人力、财力、市场战略必须能够足以占领被选中的细分市场。
 )90、居民所在地区、城市或乡村、城市大小和密度是地理细分标准具体因素。
 )91、集团客户使用邮政通信业务的目的主要是提高生产质量。
 )92、集团消费市场细分标准包括地理环境、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。
 )93、由于市场细分后每个子市场变得小而具体,企业比较容易掌握消费者需求变化。
 )94、居民对邮政产品的需求、偏好和使用频率常常同这些因素有着密切联系。所以,人口因素是邮政市场细分的重要标准。
 )95、企业可以根据客户的购买能力细分市场,可将邮政市场分为大户市场和散客户市场。
 )96、客户生产的产品品种及销路的需求。这是邮政市场细分的唯一重要标准,它与邮政通信企业的关系更为直接、更为密切。
 )97、人口特点细分标准具体因素有十个,即年龄、性别、家庭规模、家庭寿命、周期阶段、收入水平、职业、教育、宗教和国籍。
 )98、客户对营销因素反应包括客户对邮政产品的喜爱、追求利益以及对广告宣传、价格等的信任程度。
 )99、可衡量性是指市场细分的细分标准和细分后的市场是可以衡量的。
 )100、市场是用户需求的主要内容。
五、简答题
101、市场细分中邮政企业通过哪些方面的能力、因素才能够占领选中的细分市场?【四级】
102、请举例说明为什么消费者的用邮需求会有差别?【三级】
答案
一、 1、需求或欲望;2、通信能力;3、制定营销策略;4、选定市场;5、财力;6、可衡量性;7、细分市场;8、地理;9、客户状况;10、为细分市场定名;11、现实和潜在;12、子市场;13、邮政市场细分;14、市场需求;15、足以占领;16、获取利润;17、差异性;18、居民所在地区;19、人口因素;20、生活方式;21、地理环境;22、提高生产效率;23、潜在的市场需求;24、市场细分;25、营销策略。
二、 26A;27B;28B;29D;30C;31D;32C;33D;34B;35D;36B;37D;38D;39C;40C;41D;42A;43C;44B;45A;46A;47B;48D;49D;50C。
三、 51ABC;52BCD;53ABCD;54ABC;55ACD;56ABCD;57ABCD;58ABCD;59BCD;60AB;61ABCD;62ABCD;63ABCD;64BCD;65ABCD;66ABCD;67ABC;68ABCD;69ABD;70AC;71AD;72ABD;73BD;74ACD;75ABD。
四、 76×; 77√; 78√; 79×; 80×; 81√; 82×; 83√; 84×; 85√; 86×; 87×; 88√; 89×; 90√; 91×; 92√; 93√; 94√; 95×; 96×; 97√; 98√; 99√; 100×。
五、 101答:通过市场细分邮政企业的通信能力、技术水平、人力、财力营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。102答:一、用户的地理环境、生理特征、社会经济地位和心理性格各不相同,用邮的需求也不同,用户对邮政产品需求的差别性,是邮政细分市场的基础。二、举例。

本章是主要章节,共分为六节。主要介绍了邮政营销策略的概念,讨论了邮政营销组合的各项策略。
第一节 邮政营销策略的概念【五级】
知识点复习
一、邮政营销策略的概念
邮政营销策略就是按照现代营销观念,实现其市场发展目标,搞好企业营销所采取的方针和对策,包括基本措施、方式方法和实施步骤。
二、营销组合的策略
根据4Ps组合的内容,可以把营销策略分为四种,即产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
邮政根据不同的目标市场将这四种策略进行不同的组合运用,可以有效地促进邮政通信业务的发展。如在发展邮政客户、开拓业务市场、提供优质服务、促进业务量增长等方面所采取的具体措施和方式方法。
三、邮政营销策略意义
邮政营销策略应当体现邮政经营指导思想、方针和原则,并应结合邮政通信业务市场的特点和发展变化形势,合理组合企业内外经营环境要素;同时要根据市场需求科学筹划,坚持质量第一,社会效益第一;要善于发挥邮政信誉和优势、完善传统业务,开拓新型业务,向客户提供优质高效,多样化、多层次邮政服务。
一切营销措施都是以沟通信息为前提,一切鼓励销售的方法,都是直接或间接地在沟通信息的基础上进行的,不论是人员推销还是非人员推销,都要通过适当而有效的信息传递才能成功。
第二节 邮政产品策略【四级】
知识点复习
一、邮政产品
(一)产品是人类社会存在和发展的物质基础,是构成市场营销活动的主体。
市场营销活动,应以满足客户的需要为中心,企业的成功与发展关键在于向市场推销和销售更多的产品,在最大的程度上,满足客户的需要。
(二)邮政产品是邮政产业提供给社会信息传递、物品运递和货币流通等方面的服务。
邮政不生产物质产品,而是通过邮政网络向社会提供服务和劳务,因此邮政产品是无形的,是服务产品。
二、产品的整体概念
从市场营销学的观点来看,完整的产品包括三个层次:核心产品、形式产品和延伸产品,服务是整体产品的一部分。
邮政产品的整体概念是指邮政通信企业在市场营销中,能够满足客户某种需求和利益的主体服务及与此相关的一切附加服务。主体服务即指邮政信息及实物转移的通信服务;附加服务包括售前服务、售后服务、邮政延伸服务等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。
(一)核心产品是指产品能给购买者带来某种利益或满足。作为营销者的主要任务是向顾客推销产品的实际利益。
邮政产品属于服务产品,任何形式的邮政产品都必须满足客户的特定需求,为客户提供基本的效用和保证客户的利益。
(二)形式产品是指人们在市场中看到的有形物体,即产品的外观形态,包括质量、式样、特色、品牌和包装。形式产品是产品满足买主需求的媒体,产品的外观、形态、质量对买主购买商品有着决策的作用,所以它是整体产品的重要构成部分。
邮政产品是服务产品,是无形的。它的形式产品就必须靠人的有形展示,包括服务质量的深度和广度、邮政的品牌、邮政产品的特色和个性等。邮政的任何业务都有自己的具体要求和时限规定。它运作的好坏直接影响着客户购买邮政产品的决策,形式产品是整体产品的重要组成部分。
(三)延伸产品也称附加产品,是指企业向客户提供的附加服务和附加利益,包括售前服务、售后服务和延伸服务。
在市场经济中,竞争越来越激烈,邮政产品在市场上占有份额或扩大份额,很大程度上取决于邮政延伸服务的措施。
三、邮政产品生命周期各阶段的营销策略
产品生命周期是一种产品从投入市场到最终退出市场为止所经历的全部时间。产品只有进入市场,它的市场生命周期才算开始,这个周期通常分为四个阶段,即投入期、成长期、成熟期和衰退期。
邮政产品同其他任何产品一样,也有自己的寿命周期,而寿命周期其各个时期是不同的,因而在市场营销中运用的策略也各个不同。
(一)投入期营销策略
此阶段的一般的营销策略是快速撇脂策略,以高价格和高促销推出新产品;缓慢撇脂策略,以高价格和低促销推出新产品;快速渗透策略,以低价格和高促销推出新产品;缓慢渗透策略,以低价格和低促销推出新产品。
邮政在此阶段的具体营销策略有广告宣传策略、个性化策略、客户试用策略、局部地区示范策略。
(二)成长期的营销策略
成长期是产品发展的决定性阶段,即产品被市场接受,销售迅速增长,产量上升成本下降,利润大量增加,要集中力量扩大业务量。此阶段的一般营销策略是进入新的细分市场和新的销售渠道,提高产品的质量;广告目标由建立产品知名度转到引导消费者接受和购买该产品上;在适当时候开始降低价格,吸引对价格敏感的消费者,以争取更多的客户,提高市场的占有率。
根据这一阶段特点,邮政通信企业应当采取以下基本策略:树立产品形象,打出企业品牌;努力提高产品质量;增加服务网点,拓宽销售渠道;实行优惠价格。
(三)成熟期的营销策略
要通过促销手段努力增加产品销售;产品改进,吸引新客户,增加购买量。邮政通信企业必须采取求变和创新策略,力争延长产品的寿命周期,使邮政通信企业在市场竞争中处于更有利的地位。
(1)求变策略
不需要改变邮政产品本身,只是改变邮政产品的用途、销售方法或销售对象,为进入成熟期的产品开辟新的市场领域。
(2)创新策略
产品进入市场后,延续时间较长,客户已缺乏新鲜感,会出现购买的疲劳状态,产品的效用己快跟不上社会迅速发展的步伐,此时要采取开辟产品新功能的策略,使客户保持对产品的新鲜感,创新策略就是对成熟期邮政产品的性质、特点等进行改进,向客户提供新的利益。
(四)衰退期的营销策略
衰退期主要特点是产品性能越来越不适应市场需求,销售量由缓慢下降变为急剧下降,利润不断下降,产品将从市场淘汰。此时一般的营销策略会采取调整产品结构或产品撤出市场。但是,邮政产品不像别的产品的衰退,有自己的特点,业务有相对的稳定性。
在这种情况下,邮政通信企业可以根据不同的具体情况,采取以下营销策略:连续策略、集中策略、转移更新策略。
四、新产品开发原则
1、新产品开发策略的原则:市场有切实的需求;邮政有明显的优势;有好的经济效益。
2、邮政新产品的开发应注意的问题
(1)特色产品的开发;
(2)为民利民服务的开发;
(3)具有较大效益产品的开发,及时开发尚未形成市场且有较大发展空间的新产品;
(4)合作联合的开发
第三节 邮政定价策略【一级】(略)
第四节 邮政渠道策略【二级】(略)
第五节 邮政通信业务促销策略【五级】
知识点复习
促销即促进产品销售。邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有效的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息,通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户,引起客户的消费欲望,从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。
促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。邮政促销策略是指综合地研究、分析、利用各种促销方法,寻求和选择最佳邮政促销组合,以达到以最少的促销费用开支取得最好的营销放果。
一、广告促销策略
所谓广告就是以劝诱的方式,有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息,以促进销售或有偿服务,最终目的是获取利润。广告是商品经济的产物,反过来又作用于商品经济,为商品经济的发展服务。其作用是:传递信息,沟通联系;提高声誉,促进销售;指导消费,方便生活。
邮政政广告根据业务需求可以应用以下各种促销方式。
(一)商业信函全称为DirectMail,简称DM。它通过邮政渠道把广告信息传递给特定对象的客户,使客户熟悉这些产品,商函本身就是一项邮政通信业务,利用商函进行邮政通信业务的宣传广告别具一格。
商函广告具有针对性强、亲近感好、保密性强、费用低廉等优点,商函的最大缺点是传播面窄,范围受到限制,不能起到“一石数鸟”的作用。
(二)印刷广告是指以各类印刷物品为媒体的广告,主要包括报纸广告、杂志广告、传单广告及各类招贴和邮寄广告。
(三)电波广告是指借助无线电波而作的广告。其中以电视广告为最,传播迅速,覆盖面广,而且具有生动、形象、突出等特点,更能引起消费者的注意,效果很好。所以,深受广告主的青睐。
(四)手机媒介
(五)交通广告是指利用汽车、火车、轮船、飞机及路牌等交通工具和交通设施而作的广告。
(六)宣传物品媒介:商品经济的深入发展,宣传物品琳琅满目。宣传物品的选择,宣传物品的创意都有一定的讲究。
(七)明星媒介:明星是当今社会的最大热点。许多人特别是青年人都十分崇拜明星。假如能够邀请歌星为邮政产品及邮政通信企业唱一首广告歌,那么效果一定很好。把广告信息融入歌曲、相声、小品中去,让社会公众在娱乐中轻松接受广告宣传信息,效果特佳。
(八)邮政局所
(九)互联网
二、营业推广策略
(一)营业推广是指在一个比较大的目标市场中,为了剌激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。
(二)营业推广的方式
1、赠送试用;
2、陈列表演是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等,尤其是示范表演给消费者一种动态的感觉,效果比较显著;
3、产品展销:展销有两种方式,一种是专门召开产品展销会,先展览后销售或边展出边销售;另二种是在固定的产品推销柜台上展销,展出与销售同时进行。
4、奖售,是利用摇奖等方法进行的一种推广活动。
三、公共关系策略
公共关系是邮政通信企业通过一系列的公关活动,沟通与企业内外公众之间的感情,协调和改善企业对内对外关系,向公众提供信息并进行交流,以谋求公众对邮政通信企业的了解、信任、好感和合作,并获得共同利益。在公众中树立起良好的形象,提高邮政产品的知名度和美誉度,树立起邮政在市场中良好的公众形象。
公共关系的对象主要是政府各有关部门、新闻媒体、协作企业、顾客、竞争者、社区、政府、委托代理商和本企业职工等。
邮政通信企业和社会公众之间关系复杂,变化无常,因此邮政通信企业应以动态的观点、发展的观点和共建的观点搞好同社会公众之间的关系。在处理好这些关系的基础上,利用邮政公共关系进行全方位促销。
四、人员促销策略
(一)邮政通信业务人员促销是指邮政通信企业派出营销员直接主动向特定对象的客户介绍邮政通信业务或产品,提供邮政服务,促进客户在最短时间内决定使用邮政通信业务的一种重要的营销手段。
营销员推销具有直接联系、机动灵活、当面洽谈、反馈及时、选择性强等特点,有利于企业营销员与顾客沟通感情,建立起良好的人际关系。
(二)邮政业务人员促销的方式主要包括营业窗口人员营销、特殊场合人员营销和上门揽收。
营业窗口人员促销是指邮政营业人员在营业窗口直接劝说、激励客户使用某种邮政通信业务的促销方法。
特殊场合人员促销是指营销人员利用特殊的场合向客户介绍、揽收邮政通信业务的一种促销方法。
上门揽收是邮政局所组织营销员定期或不定期上门促销、揽收邮政通信业务的-种营销方式。上门揽收的人员有专职营销人员和兼职营销人员。
五、邮政通信业务宣传形式
(一)邮政通信业务宣传是邮政营销活动的重要活动内容。它是以促进邮政通信业务发展为目标,通过各种宣传媒介使广大客户和市场了解邮政所经办的业务种类、业务内容和特征、使用知识、及效果等;同时了解客户对邮政服务的希望和要求,以增加客户对邮政通信业务的全面了解,从而引导客户使用邮政服务、扩大邮政市场、不断增加邮政通信业务量的邮政营销活动。
邮政通信业务宣传也是邮政营销活动的一种重要途径和促销方式,是关系邮政信誉、涉及邮政经营发展的重要经营活动。
邮政通信业务宣传的作用是:提供信息、引导消费;提供服务、指导消费;双向沟通、促进消费;建立信誉、稳定消费。
(二)邮政通信业务宣传的特征
邮政产品的特征决定了邮政通信业务宣传的特殊性。因此,邮政通信业务宣传具有资料性、典型性、针对性、统一性的特征。
(三)邮政通信业务宣传的活动形式
1、利用邮政员工
2、利用宣传图片
3、利用宣传渠道
各种新闻媒介、文化教育、科技服务、文艺演出以及各种重要的社会活动、节日纪念等都是进行邮政通信业务宣传的有效途径和机会。
4、利用各种广告
5、举办展示会
6、举办典型活动
7、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座
8、参加社会赞助活动
第六节 其他营销策略【三级】
知识点复习
一、名人效应策略
礼会心理学研究表明,随着市场经济的深入发展,对影响舆论方面,民意代表的名人的威力将超过地方要员;在业务宣传方面,“民众偶像”(歌星、影星、体育明星、科技明星)的举止微笑、行为规范将比高级官员的致词、慰问更具感召力。
为此,知名人士评价邮政通信企业,使用并向社会推荐邮政通信业务更具有权威性,有利于提高通信企业的知名度。所以,邮政通信企业应多方面邀请在社会上具有号召力的歌星、影星、体育明星等社会名流到企业参观、倾听他们的意见,并出席庆典活动等。
二、重点业务发展策略
邮政通信重点业务,就是指邮政通信企业在面向市场、面向社会经营方面,投入适当、收益大、见效快的业务,或是在企业的整个经营过程中起着举足轻重作用的业务。
三、推动策略
1、试探性策略是指营销员接待新客户时用事先准备好的方法,与客户进行渗透性或试探性交谈,以观察客户的反映,然后根据所了解的客户反映,运用一系列的方法。
2、针对性策略是指营销员已经基本上了解了客户的潜在需求或现实需求,然后针对这些需求有目的地宣传介绍业务,劝其购买的一种策略。
3、诱导性策略
4、示范策略分两种,一是客户现身说法策略;二是企业对客户进行现场示范新技术的性能、特点、质量、使用方法,并让客户亲自使用,促使客户对某项业务加深印象,增进了解,诱发其消费欲望。
5、拉引策略是指企业利用大量的、有广泛影响的传播方式如广告、营业推广、公共关系等手段宣传产品,吸引消费者的兴趣,或利用高质量产品树立信誉,去激发消费者购买欲望,从而扩大购买一种促销策略。实践证明,由于社会各因素的影响,消费者通常会产生某种流行消费风或群体的心理需要,即“仿效心理”和“攀比心理”。
邮政通信企业应充分利用这种心理,采取“以客户拉引客户”、“以客户发展客户”的拉引策略。这样会赢得更多的新客户。
6、系列服务策略是指邮政通信企业主动、全面、有的放矢地向社会邮政“大户”、“重点户”提供通信全功能、多角化的最佳服务。这种策略的提出基于“一个企业收入的80%来自于20%的客户,收入的20%来自于80%的客户”的思想。
邮政通信企业对客户的系列通信服务策略是企业面向市场、密切与客户关系,主动适应社会对通信需求的一种方式,也是改善通信服务的一种手段。
练习题
一、填空题
1、根据 4ps组合的内容,可以把营销战略分为四种,即:(           )、价格策略、渠道策略、促销策略。
2、营销组合的产品、价格、渠道、促销被市场称为(            )。
3、(            )、价格、渠道、促销被市场称为“4Ps”,就是市场的营销组合。
4、邮政营销策略应当体现(           )指导思想、方针和原则,善于发挥邮政信誉和优势、完善传统业务,开拓新轻型业务,向用户提供优质高效,多样化、多层次邮政服务。
5、邮政营销策略应当体现人民邮政为人民指导思想、方针和原则,善于发挥邮政信誉和优势、完善传统业务,开拓新轻型业务,向用户提供(            ),多样化、多层次邮政服务。
6、通过市场细分邮政企业的通信能力、(            )、人力、财力、营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。【四级】
7、附加服务包括售前服务、售后服务、(            )等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。【四级】
8、邮政产品属于服务产品,任何形式的邮政产品都必须满足客户的特定需求,为用户提供(            )和保证用户的利益。【四级】
9、从市场营销学的观点来看,完整的产品包括三个层次;(            ),形式产品和延伸产品。服务是整体产品的一部分。【四级】
10、邮政产品是邮政产业提供给社会信息传递、(            )和货币流通等方面的服务。【四级】
11、邮政企业在产品(            )期采用的策略是:连续策略、集中策略和转移更新策略。【四级】
12、广告就是以劝诱的方式,有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息,以促进销售或有偿服务,最终目的是(            )。
13、广告就是以劝诱的方式,有计划地通过某种媒体向公众传递(            )或劳务信息,以促进销售或有偿服务,最终目的是获取利润。
14、邮政产品促销就是指邮政企业通过最有效果的方法向广大消费者或用户传递邮政产品信息,通过(            ),引起用户的消费欲望,从而最终促进邮政产品畅销的—系列营销活动。
15、邮政产品促销就是指邮政企业通最有效过的方法向广大消费者或用户传递邮政产品信息,通过双向沟通,引起用户的(            ),从而最终促进邮政产品畅销的—系列营销活动。
16、(            )全称为DirectMail,简称DM。它通过邮政渠道把广告信息传递给特定对象的用户,使用户熟悉这些产品,它本身就是一项邮政业务,利用它进行邮政业务的宣传广告别具一格。
17、商业信函全称为 DirectMail,简称DM。它通过(           )把广告信息传递给特定对象的用户,使用户熟悉这些产品,商函本身就是一项邮政业务,利用商函进行邮政业务的宣传广告别具一格。
18、邮政业务宣传的作用是:提供信息、引导消费;提供服务、指导消费;双向沟通、促进消费;(            )、稳定消费。
19、邮政业务宣传的作用是:(            );提供服务、指导消费;双向沟通、促进消费;建立信誉、稳定消费。
20、针对性策略是指营销人员已经基本上了解了客户的潜在需求或(        ),然后针对这些需求有目的地宣传介绍业务,劝其购买的一种策略。【三级】
21、针对性策略是指营销人员已经基本上了解了客户的潜在需求或现实需求,然后针对这些需求(            )地宣传介绍业务,劝其购买的一种策略。【三级】
22、邮政营销策略就是按照现代营销观念,实现其市场发展目标,搞好企业营销所采取的方针和对策,包括(            )。
23、一切鼓励销售的方法,都是(          )在沟通信息的基础上进行的。
24、不论是人员推销还是非人员推销,都要通过(            )才能成功。
25、邮政产品是无形的,是(            )。
二、单选题
26、根据“4 Ps”组合的内容,可以把(  )策略分为四种,即:产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。
A、销售    B、营销    C、经营    D、服务
27、产品、价格、渠道、促销被市场称为“4 Ps”,就是市场的( )。
A、营销组合  B、促销组合  C、策略组合  D、方案组合
28、产品、价格、渠道、促销被市场称为(  ),就是市场的营销组合。
A、“ 4Sp”    B、“4Ps”  C、“Sp4”  D、“Ps4”
29、邮政营销(  )就是按照现代营销观念、为了实现其市场发展目标,搞好企业营销所采取的方针和对策,包括基本措施、方式方法和实施步骤。
A、策划    B、策略    C、方案    D、方法
30、顾客购买口红,是为了追求美貌,能使其产生强烈的购买欲望。这是(  )带给顾客的利益和满足。【四级】
A、核心产品  B、形式产品  C、附加产品  D、服务产品
31、从市场营销学的观点来看,(  )包括三个层次;核心产品,形式产品和延伸产品。服务是整体产品的一部分。【四级】
A、特殊的产品 B、完整的产品 C、一般的产品 D、所有的产品
32、邮政不生产物质产品,而是通过(  )向社会提供服务和劳务,因此邮政产品是无形的,是服务产品。【四级】
A、邮政网络  B、邮政宣传  C、邮政推销  D、邮政服务
33、邮政网点的调整、营业时间的延长、补报补刊、退汇等,是邮政(  )的措施。【四级】
A、核心产品  B、形式产品  C、服务产品  D、附加产品
34、邮政产品生命周期有四个阶段,它不包括(  )。【四级】
A、投入期     B、成长期     C、调整期     D、衰退期
35、创新策略就是对(  )邮政产品的性质、特点等进行改进,向客户提供新的利益。【四级】
A、投入期     B、成长期     C、成熟期     D、衰退期
36、邮政产品促销就是指邮政企业通过最有效的方法向广大消费者或用户传递邮政产品信息,通过(  ),引起用户的消费欲望,从而最终促进邮政产品畅销的—系列营销活动。
A、信息沟通  B、企业沟通  C、用户沟通  D、双向沟通
37、营业推广中的(  )是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等,尤其是示范表演给消费者—种动态的感觉,效果比较显著。
A、赠送试用  B、陈列表演  C、产品展销  D、奖售
38、(  )营销是指邮政营业人员在营业窗口直接劝说、激励用户使用某种邮政业务的促销方法。
A、营业窗口人员  B、特殊场合人员  C、上门揽收  D、大宗客户专门
39、邮政业务人员营销是指邮政企业派出营销员直接主动向(  )的用户介绍邮政业务或产品,提供邮政服务,促进用户在最短时间内决定使用邮政业务的一种重要的营销手段。
A、所有对象       B、所选对象       C、特定对象  D、特殊对象
40、邮政业务宣传是以促进邮政业务发展为(  ),引导用户使用邮政服务、扩大邮政市场、不断增加邮政业务量的邮政营销活动。
A、手段       B、目标       C、方向       D、动力
41、邮政通信重点业务,就是指邮政企业在面向市场、面向社会经营方面,(  )的业务,或是在企业的整个经营过程中起着举足轻重作用的业务。【三级】
A、投入适当、收益大、见效快      B、投入大、收益大、见效快
C、投入小、收益大、见效快         D、无投入、收益大、见效快
42、邮政企业在产品(  )期采用的策略是:连续策略、集中策略和转移更新策略。【四级】
A、成长期     B、成熟期     C、投入期     D、衰退期
43、(  )是邮政产业提供给社会信息传递、物品运递和货币流通等方面的服务。
A、邮政产品  B、邮政服务  C、邮政储蓄  D、服务产品
44、(  )即指邮政信息及实物转移的通信服务。
A、售前服务  B、主体服务  C、售后服务  D、邮政延伸服务
45、(  )是指产品能给购买者带来某种利益或满足。
A、形式产品  B、附加产品  C、延伸产品  D、核心产品
46、一种产品从投入市场到最终退出市场为止所经历的全部时间称为(  )。
A、成熟期     B、衰退期     C、产品生命周期  D、产品寿命
47、广告、营销推广、公共关系和推销是(  )的主要方法。
A、经营    B、促销    C、营销    D、推销
48、商业信函全称为 DirectMail,简称( )。
A、 DM      B、MD      C、CD      D、HD
49、(  )具有针对性强、亲近感好、保密性强、费用低廉等优点。
A、电视广告  B、商函广告  C、报刊广告  D、传单
50、企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等,尤其是示范表演给消费者一种动态的感觉,效果比较显著,这种方式是(  )。
A、赠送试用  B、陈列表演  C、产品展销  D、奖售
三、多选题(选择正确的答案)
51、邮政营销策略就是按照现代营销观念,实现其市场发展目标,搞好企业营销所采取的方针和对策,包括(    )。
A、基本措施  B、方式方法  C、实施步骤  D、经营策略
52、(    )被市场称为“4 Ps”,就是市场的策略组合。
A、产品       B、价格       C、渠道       D、促销
53、邮政营销策略应当体现人民邮政为人民指导思想、方针和原则,善于发挥邮政信誉和优势、完善传统业务,开拓新轻型业务,向用户提供(    )邮政服务。
A、优质高效  B、价格低     C、多样化     D、多层次
54、要善于发挥邮政(    ),完善传统业务,开拓新轻型业务,向客户提供优质高效,多样化、多层次邮政服务。
A、网点多     B、信誉       C、网络       D、优势
55、(    )是完成产品的三个层次。
A、核心产品 B、形式产品    C、延伸产品    D、服务产品
56、附加服务包括(    )。
A、售前服务        B、售后服务
C、邮政延伸服务    D、用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足
57、产品的(    )对买主购买商品有着决策的作用,所以它是整体产品的重要构成部分。
A、外观       B、形态       C、质量       D、数量
58、它的形式产品就必须靠人的有形展示,包括(    )等。
A、服务质量的深度         B、服务质量的广度
C、邮政的品牌             D、邮政产品的特色和个性
59、产品成熟期的营销策略就要通过促销手段努力(    ),增加购买量。【四级】
A、增加产品销售  B、产品改进  C、吸引新客户     D、抛弃老产品
60、邮政企业在产品衰退期采用的策略是(    )。【四级】
A、连续策略  B、集中策略  C、各个突破策略  D、转移更新策略
61、商函广告具有针对性强(    )等优点。
A、时间较快  B、亲近感好  C、保密性强  D、费用低廉
62、营业推广方式有(    )和奖售。
A、赠送试用  B、陈列表演  C、产品展销  D、发送广告
63、邮政业务人员营销方式主要包括(    )。
A、营业窗口人员  B、特殊场合人员  C、上门揽收  D、大宗客户专门
64、邮政企业应多方面邀请在社会上具有号召力的(    )等社会名流到企业参观、倾听他们的意见,并出些庆典活动等。这样能产生很好的名人效应,带动并影响普通消费者的消费需求。【三级】
A、歌星       B、影星       C、体育明星       D、政府官员
65、商函广告具有(    )等优点。
A、针对性强  B、亲近感好  C、保密性强       D、费用低廉
66、营业推广的方式是(    )。
A、赠送试用  B、陈列表演  C、产品展销       D、奖售
67、营销员推销具有(    ),选择性强等特点。
A、直接联系  B、机动灵活  C、当面洽谈       D、反馈及时
68、邮政业务人员促销主要包括(    )。
A、营业窗口人员营销  B、特殊场合人员营销
C、上门揽收           D、大宗收寄
69、邮政通信业务宣传的作用是(    )。
A、提供信息、引导消费       B、提供服务、指导消费
C、双向沟通、促进消费       D、建立信誉、稳定消费
70、邮政通信业务宣传的特征包括(    )。
A、资料性     B、典型性     C、针对性     D、统一性
71、营销员接待新客户时用事先准备好的方法,与客户进行(    )交谈,以观察客户的反映,然后根据所了解的客户反映,运用一系列的方法。
A、秘密性     B、渗透性     C、试探性     D、亲切性
72、示范策略有(    )。
A、客户现身说法策略       B、企业利用大量的、有广泛影响的传播方式
C、企业对客户进行现场示范新技术的性能、特点、质量、使用方法
D、营销员有目的地宣传介绍业务,劝其购买的一种策略
73、促销的主要方法是指(    )等。
A、广告       B、营销推广       C、公共关系       D、推销
74、根据“ 4Ps”组合的内容,可以把营销策略分为(    )。
A、产品策略  B、价格策略  C、渠道策略  D、促销策略
75、邮政产品生命周期包括(    )和成熟期。【四级】
A、投入期     B、成长期     C、调整期     D、衰退期
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )76、根据“4Sp”组合的内容,可以把营销策略分为四种,即产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。
 )77、延伸产品也称附加产品,是指企业向客户提供的附加服务和附加利益,包括售前服务、售后服务和延伸服务。【四级】
 )78、邮政产品同其他任何产品一样,也有自己的寿命周期,虽然寿命周期在各个时期是相同的,但在市场营销中运用的策略是不相同。
 )79、广告是商品经济的产物,它不作用于商品经济,但为商品经济的发展服务。
 )80、邮政业务宣传的作用是:提供信息、引导消费;提供服务、指导消费;双向沟通、创造消费;建立信誉、稳定消费。
 )81、知名人士评价邮政企业使用并向社会推荐邮政业务更具有权威性,有利于提高通信企业的知名度。【三级】
 )82、营业推广是指在一个比较大的目标市场中,为了剌激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。
 )83、邮政业务人员促销主要包括营业窗口人员营销、特殊场合人员营销和大宗收寄。
 )84、成长期是产品发展的初级阶段。
 )85、产品的外观、形态、质量对买主购买商品有着推进的作用,所以它是整体产品的重要构成部分。
 )86、延伸产品也称附加产品,是指企业向客户提供的附加服务和附加利益。
 )87、产品生命周期分为投入期、成长期、成熟期和衰退期。
 )88、衰退期主要特点是产品性能越来越不适应市场需求,销售量缓慢下降,利润比较平稳,产品将从市场淘汰。销售量由缓慢下降变为急剧下降,利润不断下降。
 )89、促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。
 )90、广告是社会文化的产物,反过来又作用于商品经济,为商品经济的发展服务。
 )91、商函广告具有针对性强、亲近感好、保密性强、费用低廉。
 )92、公共关系是邮政通信企业通过一系列的公关活动,沟通与企业内外公众之间的感情,协调和改善企业对内对外关系,向公众提供信息并进行交流,以谋求公众对邮政通信企业的了解、信任、好感和合作,并获得共同利益。
 )93、邮政通信企业应以静态的观点、发展的观点和共建的观点搞好同社会公众之间的关系。
 )94、营销员推销有利于企业营销员与顾客沟通感情,建立起良好的人际关系。
 )95、邮政业务人员促销主要包括行政人员营销、特殊场合人员营销和上门揽收、营业窗口人员营销。
 )96、特殊场合人员促销是指营销人员利用特殊的场合向客户介绍、揽收邮政通信业务的一种促销方法。
 )97、邮政通信重点业务,就是指邮政通信企业在面向市场、面向社会经营方面,投入适当、收益大、见效快的业务,或是在企业的整个经营过程中起着举足轻重作用的业务。
 )98、示范策略分两种:一是企业现身说法策略;二是企业对客户进行现场示范新技术的性能、特点、质量、使用方法。
 )99、拉引策略是指企业利用大量的、有广泛影响的传播方式,吸引消费者的兴趣,或利用高质量产品树立信誉,去激发消费者购买欲望,从而扩大购买种促销策略。
 )100、邮政通信企业应充分利用仿效心理,采取“以客户拉引客户”、“以客户发展客户”的拉引策略。
答案
一、 1、产品策略;2、4Ps;3、产品;4、邮政经营;5、优质高效;6、附加产品;7、延伸服务;8、基本的效用;9、核心产品;10、物品运递;11、衰退期;12、获取利润;13、商品信息;14、双向沟通;15、消费欲望;16、商业信函;17、邮政渠道;18、建立信誉;19、提供信息、引导消费;20、现实需求;21、有目的;22、基本措施、方式方法和实施步骤;23、直接或间接地;24、适当而有效的信息传递;25、服务产品。
二、 26B;27C;28B;29B;30A;31B;32A;33D;34C;35C;36D;37B;38A;39C;40B;41A;42D;43A;44B;45D;46C;47B;48A;49B;50B。
三、 51ABC;52ABCD;53ACD;54BD;55ABC;56ABCD;57ABC;58ABCD;59ABC;60ABD;61BCD;62ABC;63ABC;64ABC;65ABCD;66ABCD;67ABCD;68ABC;69ABCD;70ABCD;71BC;72AC;73ABCD;74ABCD;75ABD。
四、 76×; 77√; 78×; 79×; 80√; 81√; 82√; 83×; 84×; 85×; 86√; 87√; 88×; 89√; 90×; 91√; 92√; 93×; 94√; 95×; 96√; 97√; 98×; 99√; 100√。

本章主要分析了消费者市场购买行为中影响消费者购买的主要因素、消费者的购买决策过程和组织市场购买,介绍了邮政消费者的用邮需求和用邮心理。
第一节 消费者市场购买行为分析
知识点复习
一、消费者行为模式【四级】
市场营销刺激与其他刺激进入购买者的意识后,购买者的特征和决策过程导致了购买决策占市场营销员的任务就是要了解在出现外部刺激后到做出购买决策前的购买者意识中所发生的情况。
二、影响消费者购买行为的主要因素是文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。【四级】
(一)文化因素,包括文化、亚文化和社会阶层
文化因素对消费者的行为有着最广泛而深远的影响,包括一定的态度、信仰、价值观念、道德观念以及世代相传的风俗习惯等。对邮政客户的需求和购买行为有着巨大的影响力,是决定客户购买行为的重要因素。
1、文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。儿童在成长过程中通过家庭和其他主要社会机构获得基本的价值、观念、喜好和行为。在亚洲长大的儿童会受到如下价值观的影响:家庭与个人的关系、服从、忠诚、尊敬长者和孝顺。
2、亚文化包括民族、宗教、家族和地域,每种文化都由更小的亚文化组成。许多亚文化构成了重要的细分市场。市场营销员可以根据他们的需要设计产品并制定市场营销计划。
3、社会阶层是社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体,每一阶层人员都具有类似的价值观、兴趣和行为,他们在市场的各个领域有明显不同的产品和品牌和喜好,且不同的阶层使用的语言也有差别。所有社会都存在社会等级。市场营销员会根据不同的阶层的要求,设计不同的产品。
(二)社会因素,包括相关群体、家庭和社会角色与地位等
1、相关群体也称客户的社会关系,个人的行为会受到各种群体的影响。某一邮政客户的购买行为,往往受他人的购买行为或集团购买行为的影响:在很大程度上取决于同这个客户存有交往的个人和集团,与这个客户存有交往关系的所有个人和集团。相关群体是影响和带动邮政客户购买行为的非常重要的社会因素。
邮政业务营销员要能识别目标消费者的相关群体,要围绕目标市场,有效地选择利用相关群体,指定恰当的营销策略,扩大邮政产品销售。
2、家庭
消费者的家庭成员是最具影响的主要认同群体。市场营销员需要确定哪个成员在购买不同产品的过程中更有影响力。
3、角色与地位
每种角色都有相应的地位,人们往往选择与自己的社会角色和地位相符的产品。但是,地位的象征会随着不同杜会阶层和不同的地域而各异。客户的社会职业与邮政产品的购买行为关系十分密切。不同职业的消费者对邮政产品不仅存在购买量的差别,还存在购买层次土的差别。     
(三)个人因素,特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。
1、年龄与人生阶段
2、个人的职业也影响着消费模式。营销员应了解自己的产品与服务适应何种职业群体,设计出为特定职业群体所需的产品。
3、经济状况包括用于消费的收入(收入水平、收入的稳定性和花费的时间)、储蓄与资产(包括流动资金的比例)、债务、借贷能力以及对消费与储蓄的态度等。个人的经济状况对产品选择的影响很大。
4、生活方式就是在人的活动、兴趣和意见上表现出的生活模式。即使亚文化、社会阶层和职业都相同的人,他们的生活方式也可能不同。营销员应寻找他们的产品与各种生活方式群体间的关系。
5、个性与自我观念
每个人都有影响其购买行为的独特个性。所谓个性是指个人独特的心理特征,这种心理特征使个人与其环境保持相对一致和持久的反应。在能够区分出不同的个性,并且特定的个性同产品或品牌的选择之间存在很强相关性的前提下,那么个性就可以成为分析消费者购买行为的很有用的变量。 
(四)心理因素
1、消费者的需求
马斯洛消费需求的五个层次,从低到高依次为:生理的需求——安全的需求——交往的需求——自尊的需求——自我实现的需求。
其中,生理需求是基本要求;交往需求是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力;自我实现的需求是人类最高级的需求。
现在越来越多的客户把邮政通信作为“自我实现”的工具,他们通过邮政部门订阅必需的报刊,邮寄新创作的作品,获取各种有关实现“自我实现”目标的信息。
随着社会生产力的发展和社会水平的提高,消费者的需求会不断变化,邮政产品的消费欲望会越来越强。
2、消费者需求心理特征
(1)青年消费者的心理特征(18~35岁):青年这个年龄段时间较长,人口众多,是需求最活跃最旺盛的时期,是一生消费的黄金时期,也是消费心理多变、个性心理走向成熟的时期。消费型式己从依赖转变为独立和自由型:白主消费;追求时尚;形成个性;容易冲动。
(2)中年消费者心理特征(35~50岁):中年人有事业、家庭、孩子和父母,事业和家庭的负担较重。有成熟的个性和稳定的价值观、消费观,伴随有传统式消费的心理冲突和融合。其消费的心理特征主要表现为:理性购买;习惯性消费;储蓄倾向;注重实效性消费。
(3)老年人消费者心理特征:老年人一般指退休的年龄段。老年人大都有偏激、固执、爱面子。其消费的心理特征主要表现为:企望年轻、补偿生活、渴求益寿、习惯固定化。
(4)女性消费者心理特征:自尊性强、情感性强、选择性强、变异性强、购物热情高。
(5)高收入者消费阶层消费心理:热衷高档、名牌、进口产品;通过消费炫耀自己、表现身份、突出个性:花钱讲派头,比阔气;消费兴趣广泛又浪漫;领先采用新产品;特别注重观赏价值和收藏价值高的特殊商品。
三、购买决策过程【三级】
消费者会经历五阶段:确认需要、信息收集、方案评价、购买决策与购买后行为。购买过程早在实际购买前就己开始,而在购买后很久还会有影响。
1、确认需要
购买过程始于购买者对某个问题或需要的确认。购买者意识到自己的实际状态与期望状态间存在着差异,这个需要是由内在或外部的剌激所引起的,就成为一种动力,进而激励自己寻找能满足这种动力的某类产品。
2、信息收集
收集信息的程度依赖于消费者的驱动力强度、最初掌握信息的程度、获得额外信息的难易程度、额外信息的价值以及在收集信息过程得到的满足程度。通常来说,当消费者从有限度地解决问题转向全面地解决问题时,收集信息活动的程度就会相应加强。
一般说来,消费者收集的产品信息主要是商业来源,最有效的信息则是个人来源。商业来源一般是起告知作用,而个人来源则起着认定或评价作用。
3、评价方案
评价方案是消费者处理竞争品牌信息并作出最终的价值判断。所有消费者使用的评价过程不同,但评价的理由是一致的:消费者将每种产品看作是不同程度地带来所寻求的利益和满足某种需求。
4、购买决策
消费者在评价阶段后己形成了对选择的产品的喜好,也有了购买的意图和决策,这种决策包含五个方面:品牌决策、卖主决策、数量决策、时间决策和支付方式决策。但营销员也应该了解到,在购买意图和购买决策中间消费者会受两种因素的左右,即他人态度和未预料到的情况。这两种因素会导致将要付钱的消费者会把钱重新放回口袋。
5、购买后行动
消费者对购买后的产品是否满意会影响到以后的购买行为。消费者的满意感是以产品的期望与所感受到的绩效程度的函数。如果产品的绩效低于期望,消费者就失望;如果符合期望,消费者就会感到满意;如果超过期望,消费者就会感到高兴。这些感觉会影响消费者是否会再次购买产品并且向他人夸赞或贬低产品。
四、组织市场和政府市场【二级】(略)
第二节 邮政客户消费需求和消费心理【五级】
知识点复习
一、邮政客户消费需求
(一)邮政客户消费需求的形成
邮政用户消费需求就是消费者消费邮政产品的具有货币支付能力的渴求和欲望。
消费者对邮政产品的需求,是由刺激唤起的,刺激是邮政产品需求的直接动力,从而产生对邮政产品的实际需求。
人的需求基本上分为两大类:物质需求和精神需求。邮政产品大多属精神需求,如人们订阅报刊、集邮等。
(二)邮政客户消费需求特征,即多样性、发展性、伸缩性、可诱导性、季节性和时间性。
1、消费者需求的多样性
消费者在收入水平、文化程序、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异,他们使用邮政产品也不同,人们的需要差异,就表现为需求的多样性。
如客户收入水平高,对邮政新产品需要就强烈;文化程度高,对邮政产品需求大;青年是最易接受新奇事物的阶层,而且无家庭经济负担,是占领市场的理解突破口,是示范邮政新业务的最好消费者;中年社会联系面最广,最需要联系,而且经济实力最雄厚,赢得这一阶层就等于赢得邮政大部分业务市场;老年是对新业务接受迟缓的阶层,却有足够时间来理解和使用它;少年阶层是其他三个阶层共同的投资热点,争取这一阶层就是把握住未来邮政通信业务发展趋势,但要加强文化诱导和宣传。
2、消费者需求的发展性
如邮政信件业务发展,从平常函件——挂号函件——快件——特快专递,时限上越来越快,主要是为了适应社会经济发展的需要。
3、消费者需求的伸缩性
消费者的消费需求受产品高低层次、需求强弱等外因和内困的影响,通常表现出具有一定的伸缩性。内因的影响包括消费者本身的需求欲望的特性、程度和货币支付能力:外因的影响是产品供应、广告宣传、销售服务等市场环境。
如人们的消费水平不一样,货币支付能力也就会不一样,有的消费者既可用一般信件传递信息,也可用特快专递传递信息:逢年过节,有的消费者用明信片祝贺,收入高的消费者可用鲜花、蛋糕、水果等礼仪快递祝贺。
4、消费者需求的可诱导性
邮政通信企业只要剌激的力量达到一定的临界点,消费者会产生新的需求;邮政通信企业只要认真地研究客户的心理,采用针对性强的营销组合策略,实行高效地营销策略,引导、启发、刺激消费者的需要,就可以充分发挥自己的优势,使潜在需求转变为现实需求,未来的购买欲望转变为近期的购买行为。
5、消费者需求的季节性和时间性
二、邮政用户消费心理
邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象,主要是受自身情况、周围环境、邮政服务态度、质量等情况的影响,并以种种特殊形式和规律表现出来。
邮政客户常见的实用心理、求廉心理,便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理的内容。
1、实用心理是通信客户最基本的一种心理。这种心理,是以注重邮政产品实际使用价值和实际需要为主要特征购买动机。客户特别追求其迅速、准确、安全、方便的质量特性,重视邮政通信的实际效果,而不受社会潮流和产品象征性价值的影响。
2、求廉心理是以注重选用低资费邮政通信业务为主的心理。在通常情况下,客户能用一封平信解决的问题,能用普通包裹解决的问题,客户决不会使用特快专递。
3、便捷心理是客户要求方便,缩短等待时间的一种心理。为了满足广大客户的便捷心理需要,邮政通信企业应合理增设邮政局所,开发、使用新技术,扩大邮政通信的增值服务项目和延伸服务项目。
4、自尊心理是客户个性心理中性格的表现。邮政服务人中要做到:尊重客户、礼貌待人。
5、求知心理是客户要求尽可能了解邮政通信业务相关知识的一种心理。特别是对于邮政新技术、新业务的开办,客户更有一种想尽快掌握使用方法的欲望。
6、保密心理
7、求美心理
在实际工作中,应重视邮政服务场所的环境美、邮政服务人员的仪表美、语言美以及邮政商品包装美。如礼仪电报的图案等,从而满足客户的求美心理要求。
8、求利心理是一种期望从某种邮政产品的购买中得到加倍的好处心理。如有奖销售等。
9、从众心理的主要特点是跟随模仿,在具有众多购买者的情况下才决定购买。这种邮政客户往往不善于了解、收集各种邮政通信业务知识。
练习题
一、填空题
1、消费者在各个方面存在不同程度的差异,他们使用邮政产品表现为需求的多样性。如文化程度(            ),对邮政产品需求大。
2、包裹直投,上门收寄等邮政服务,是为了满足广大客户用邮的(            )心理需要。
3、人的需求基本上分为物质需求和(            )两大类。
4、(            )心理是客户个性心理中性格的表现。
5、邮政用户消费需求的(            )表现在:消费者需求的多样性;消费者需求的发展性;消费者需求的伸缩性;消费者需求的可诱导性和消费者需求的季节性和时间性。
6、邮政用户消费需求就是消费者消费邮政产品的具有的(            )渴求和欲望。
7、实用心理是邮政客户注重邮政产品实际(            )和实际需要为主要特征购买动机。
8、邮政客户求廉心理是一种以注重选用(            )邮政业务为主的心理。
9、影响消费者购买行为的主要因素有文化因素、社会因素、个人因素、(        )。【四级】
10、购买者决策受到(            )的影响,特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。【四级】
11、绝大多数购买活动是以人们(            )为基础的,它是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力。
12、(       )是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力。【四级】
13、购买过程早在(         )就己开始,而在购买后很久还会有影响。【三级】
14、(            )是指个人独特的心理特征,这种心理特征使个人与其环境保持相对一致和持久的反应。【四级】
15、通常来说,当消费者从有限度地解决问题转向(            )地解决问题时,收集信息活动的程度就会相应加强。【三级】
16、一般说,消费者经历的购买过程五个阶段是(            )、信息收集、方案评价、购买决策与购买后行为。【三级】
17、文化因素对邮政用户的需求和购买行为有着巨大的影响力,是决定用户(            )的重要因素。【四级】
18、产品或服务使用者对企业产品或服务的口头(            )宣传,对新客户产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。【四级】
19、邮政用户消费需求特征表现在:消费者需求的多样性;消费者需求的(      );消费者需求的伸缩性;消费者需求的可诱导性和消费者需求的季节性和时间性。
20、购买者决策受到(            )的影响,特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。
21、消费者对邮政产品的需求,是由刺激唤起的,刺激是邮政产品需求的(      ),从而产生对邮政产品的实际需求。
22、消费者的消费需求受产品高低层次、需求强弱等外因和内困的影响 ,通常表现出具有一定的(           )。
23、市场营销刺激与其他刺激进入购买者的意识后 ,购买者的特征和决策过程导致了(           )。【四级】
24、在购买意图和购买决策中间消费者会受两种因素的左右 ,即(           )和未预料到的情况。这两种因素会导致将要付钱的消费者会把钱重新放回口袋。【三级】
25、(            )的主要特点是跟随模仿,在具有众多购买者的情况下才决定购买。这种邮政客户往往不善于了解、收集各种邮政通信业务知识。
二、单选题
26、在通常情况下,具有求廉心理的客户不会选用的邮政业务是(  )。
A、平信        B、普通包裹       C、特快专递       D、普通汇款
27、邮政客户的(  )是客户要求尽可能了解邮政业务相关知识的一种心理。
A、求实心理        B、求利心理       C、从众心理       D、求知心理
28、邮政信件业务发展,从平常函件—挂号函件—快件—特快专递,时限上越来越快,体现了消费者需求的(  )。
A、发展性      B、伸缩性     C、可诱导性       D、季节性
29、消费者的满意感是以产品的期望与所感受到的(  )的函数。【三级】
A、绩效程度     B、服务    C、价值   D、性价比
30、(  )是人类欲望和行为最基本的决定因素。
A、经济状况        B、文化       C、社会阶层       D、亚文化
31、消费者收集的产品最有效的信息是(  ),起着认定或评价作用。【三级】
A、商业来源        B、广告       C、报纸       D、个人来源、
32、(  )是消费者处理竞争品牌信息并作出最终的价值判断。【三级】
A、评价方案        B、信息收集       C、购买决策       D、确认需要
33、年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念等是影响购买者决策的(  )。【四级】
A、个人学历        B、个人心理       C、个人特征       D、个人经历
34、(  )是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力,绝大多数购买活动是这种需求为基础的。【四级】
A、生理需求        B、安全需求
C、交往需求        D、自我实现需求
35、客户的社会职业与邮政产品的(  )关系十分密切,不同职业的消费者对邮政产品不仅存在购买量的差别,还存在购买层次上的差别。
A、认识程度        B、购买行为       C、服务要求       D、价格要求
36、消费者的(  )同样也受到诸如相关群体、家庭和社会角色与地位等一系列社会因素的影响。【四级】
A、消费行为        B、购买行为       C、产品评价       D、产品购买
37、一般来说消费者的购买过程会经历五个阶段,最初阶段是(  )。【三级】
A、确认需要        B、方案评价       C、购买后行为     D、购买决策
38、(  )是邮政产品需求的直接动力,从而产生对邮政产品的实际需求。
A、愿望        B、渴求       C、刺激       D、支付能力
39、消费者在收入水平、文化程序、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异,他们使用邮政产品也不同,人们的需要差异,就表现为需求的(  )。
A、多样性      B、伸缩性     C、发展性     D、可诱导性
40、邮政通信企业合理增设邮政局所,开发、使用新技术 ,扩大邮政通信的增值服务项目和延伸服务项目是为了满足广大客户的( )需要。
A、求廉心理        B、使用心理       C、便捷心理       D、求利心理
41、(  )对消费者的行为有着最广泛而深远的影响,包括一定的态度、信仰、价值观念、道德观念以及世代相传的风俗习惯等。【四级】
A、文化因素        B、社会因素       C、个人因素       D、心理因素
42、(  )对邮政客户的需求和购买行为有着巨大的影响力,是决定客户购买行为的重要因素。【四级】
A、文化因素        B、社会因素       C、个人因素       D、心理因素
三、多选题(选择正确的答案)
43、在实际工作中,应重视邮政营销员的(    ),从而满足客户的求美心理要求。
A、环境美     B、仪表美     C、包装美     D、语言美
44、(    )是邮政客户常见的消费心理。
A、自尊心理     B、求知心理    C、豪华心理    D、保密心理
45、实用心理是邮政客户最基本的一种心理。这种心理,是以注重邮政产品(    )为主要特征的。
A、实际价值        B、实际使用价值      C、实际利益   D、实际需要
46、邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象,主要是受(    )等情况的影响,并以种种特殊形式和规律表现出来。
A、自身情况    B、周围环境   C、邮政服务态度   D、邮政服务质量
47、消费者的购买行为同样也受到诸如(    )与地位等一系列社会因素的影响。【四级】
A、相关群体    B、家庭    C、社会角色   D、服务单位
48、邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象,受各种因素的影响,邮政营销员要不断(    )、改进服务方法,达到满意效果。
A、观察        B、分析       C、交流       D、咨询
49、在通常情况下,具有求廉心理的客户选用的邮政业务是(    )。
A、平信        B、普通包裹     C、特快专递    D、普通汇款
50、实用心理是邮政客户最基本的一种心理。这种心理,是以注重邮政产品(    )为主要特征的。
A、实际价值     B、实际使用价值   C、实际利益   D、实际需要
51、购买决策过程的五阶段包括(    )。【三级】
A、确认需要     B、信息收集    C、购买决策    D、购买后评价
52、下列属于青年消费者的心理特征的有(    )。【四级】
A、需求最活跃最旺盛       B、消费心理多变
C、个性心理走向成熟       D、追求时尚,容易冲动
53、影响消费者需求的个人因素包括(    )。【四级】
A、职业      B、经济状况   C、生活方式    D、个性及自我观念
54、(    )是邮政客户常见的消费心理。
A、求美心理    B、求利心理   C、豪华心理   D、从众心理
55、具有便捷心理的客户指望卖方尽量多方代劳(    )。
A、提供多方服务    B、提供多方洽谈   C、延伸服务   D、终身服务
56、亚文化包括(    )和地域,构成了重要的细分市场。【四级】
A、民族        B、宗教       C、家族       D、人文
57、消费者在评价阶段后已形成了对选择的产品的喜好,也有了购买的意图和决策,这种决策包含的内容有(    )和支付方式决策。【三级】
A、品牌决策    B、卖主决策   C、质量决策   D、时间决策
58、邮政客户消费需求就是消费者消费邮政产品的具有货币支付能力的(  )。
A、决策     B、欲望    C、经济状况   D、渴求
59、收集信息的程度依赖于(    )。【三级】
A、消费者的驱动力强度               B、最初掌握信息的程度
C、收集信息过程得到的满足程度       D、获得额外信息的价值和难易程度
60、下列属于中年消费者心理特征的有(    )。【四级】
A、有成熟的个性和稳定的价值观、消费观      B、消费心理多变
C、注重实效性消费                D、表现身份,突出个性
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )61、邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象,受各种因素的影响,邮政营销员要不断观察、分析、交流、改进服务方法,达到满意效果。
 )62、实用心理是通信客户最基本的一种心理。这种心理,是以注重邮政产品实际价值和实际需要为主要特征的。
 )63、邮政客户的求实心理是客户要求尽可能了解邮政业务相关知识的一种心理。
 )64、消费者的需要是可以引导和创造的。
 )65、邮政企业只要刺激的力量达到一定的标准,消费者会产生新的需求。
 )66、用户应该根据邮政企业的指导选择用邮的种类和方式。
 )67、人们的订阅邮政报刊、集邮等属精神需求。
 )68、自尊需求、自我实现的需求是人类最高级的需求。【四级】
 )69、购买过程早在实际购买前就己开始,而在购买后很久还会有影响。【三级】
 )70、亚文化、社会阶层和职业都相同的人,他们的生活方式相同。
 )71、特别注重观赏价值和收藏价值高的特殊商品是青年消费者的心理特征。
 )72、邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象,主要是受自身情况、周围环境以及邮政服务态度、质量等情况的影响,不能通过种种形式和规律表现出来。
 )73、美国营销学家马斯洛认为人类的需求可分为五类,并形成一个级差体系,它们是生理需求、交往需求、安全需求、自尊需求和自我实现需求。
 )74、客户的社会职业与邮政产品的购买行为关系十分密切。不同职业的消费者对邮政产品不仅存在购买量的差别,还存在购买层次上的差别。【四级】
 )75、社会阶层是社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体,每一阶层人员都具有一致的价值观、兴趣和行为。【四级】
 )76、随着社会生产力的发展和社会水平的提高,消费者的需求会不断变化,邮政产品的消费欲望会越来越强。【四级】
五、简答题【三级】
77、在购买意图和购买决策中间消费者会受哪些因素的左右?会产生什么结局?
78、购买过程开始于什么?
79、消费者的购买决策包括哪五方面的决策?
答案
一、 1、高;2、便捷;3、精神需求;4、自尊;5、特征;6、货币支付能力;7、使用价值;8、低资费;9、心理因素;10、个人特征;11、交往需求;12、安全需求和交往需求;13、实际购买前;14、个性;15、全面;16、确认需要;17、购买行为;18、正面;19、发展性;20、个人特征;21直接动力;22、伸缩性;23、购买决策;24、他人态度;25、从众心理。
二、 26C;27D;28A;29A;30B;31D;32A;33C;34C;35B;36B;37A;38C;39A;40C;41A;42A。
三、 43BD;44ABD;45BD;46ABCD;47ABC;48ABC;49ABD;50BD;51ABC;52ABCD;53ABCD;54ABD;55ACD;56ABC;57ABD;58BD;59ABCD;60AC。
四、 61√; 62√; 63×; 64√; 65×; 66×; 67√; 68√; 69√; 70×; 71×; 72×; 73×; 74√; 75;76√。
五、 77、答:在购买意图和购买决策中间消费者会受两种因素的左右,即他人态度和未预料到的情况。这两种因素会导致将要付钱的消费者会把钱重新放回口袋。
78、答:购买过程始于购买者对某个问题或需要的确认。购买者意识到自己的实际状态与期望状态间存在着差异,这个需要是由内在或外部的刺激所引起的,就成为一种动力,进而激励自己寻找能满足这种动力的某类产品。
79、答:消费者在评价阶段后己形成了对选择的产品的喜好,也有了购买的意图和决策,这种决策包含五个方面 :品牌决策、卖主决策、数量决策、时间决策和支付方式决策。

本章主要介绍了业务推销中的客户调查、寻找客户的思路和方法,讲述了约见客户的准备和步骤,阐述了营销洽谈的从开始到成功的步骤,讨论了同客户签定合同的一系列工作。
第一节 推销前的准备【五级】
知识点复习
一、客户调查
推销工作总是从寻找开拓客户开始,也就是从客户调查开始。大量的客户是成功营销的第一步。营销员要找到满意的潜在客户,需要营销员良好的推销技巧与不懈的工作努力。
(一)寻找客户的思路
1、在你的周围寻找客户。
2、在现有的客户中寻找推销目标。企业如能以优质的产品、周到的服务取信于顾客,满足顾客的需求,那么客户就会对企业及生产的产品产生信赖和亲近感。推销员可以利用适当的机会直截了当提出请求老顾客推荐潜在的新顾客。
3、从市场调查走访中寻找推销对象。从市场调查走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。
(二)寻找客户的方法
1、亲友关系法
2、查阅资料法
3、客户介绍法:在某些场合,客户的一句美言,常常胜过推销员的千言万语,老客户的引荐有时比推销员的多方劝说更能打动新顾客的心。
4、区域突击法:推销员事先挑选具有典型意义的区块,计划好将要走访的区域、社区、商务楼等,通过很有礼貌的方式,利用真诚的语言,预备多种宣传材料,对该区域内的所有住户进行二次全面的突击性推销访问。通过展示商品,树立产品形象,宣传企业信誉,促进推销对象购买。
5、通信联络法
6、竞争替代法:通过合理、合法的竞争手段,将竞争对手的客户作为自己的推销对象。特别是大客户,更要下些功夫去争取成为自己的客户。
二、信息收集的方法
三、确定推销对象
确定推销对象是制定推销计划和确定推销策略的前提条件。
1、分析归类:推销员必须在众多的潜在顾客名单中挑选出最有希望、最有购买可能的顾客,这对于推销员来说是十分重要的。依据推销员掌握的市场信息,一般可以将潜在顾客分为三类:第一类是有明显的购买意图,而且有购买能力的潜在顾客;第二类是有购买动机与购买需求,最终会来购买的潜在顾客;第三类则是对于是否购买尚有疑问的潜在客户。
2、分析客户的M、A、N法
M (Money):即对方是否有钱,具有消费此产品的经济能力,
A (Authority):即你所极力说服的顾客是否有购买决定权。
N (Need):即需要,不过“需要”弹性很大,一般地讲,需求是可以创造的,普通的营销员是去适应需求,而更高级的营销员,是创造需求。
四、约见客户前的准备(包括计划准备、信息准备、营销员的自身准备)
1、计划准备:营销计划要随时修改,有了计划,营销工作才有规矩,才可成方圆。营销计划可以分为每日营销计划、每周营销计划、每月营销计划及每季营销计划。
2、信息准备:包括熟悉准客户的情况和针对老客户的前期准备。
3、营销员的自身准备:包括业务知识准备、营销用具的准备、自身形象的准备和心理准备。营销员是企业的代言人,在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性。所以,为了给客户良好的第一印象,营销员的仪容仪表就非常重要。要按Time (时间)、Place (地点)、Occasion (场合)的不同,来分别穿戴不同的服装。心理准备包括预期客户的拒绝和克服自身的心理障碍。
五、约见客户
1、确定约见客户:确定约见对象。推销员需要搞清约见的对象究竟是谁,认准有权决定购买的推销对象进行造访,避免把推销努力浪费在那些无关紧要的人物身上。
2、选择约见时间:推销要掌握最佳的时机。一般在上午十点以后,下午三点以后较合适,当然也有例外。
3、选择约见的地点:推销人员应学会选择效果最佳的地方约见客户,从“方便顾客、利于推销”的原则出发,择定约见的合适场所。
4、约见的方法包括电话约见、当面约见、书信约见的方法。书信约见的信函通常有个人书信、会议通知、社会请柬、广告函件等,其中采用个人通信的形式约见顾客的效果为最好。在进行书信约见时,要注意文辞恳切、简单明了、投其所好。约见书信必须以说服顾客为中心内容,投其所好,供其所需,以顾客的利益为主线劝说对方接受约见要求。
第二节 销售洽谈
在营销工作中,从与客户见面开始一直到合约的签订,可能要经过多次拜访与洽谈,洽谈是整个营销活动的中心环节,这是营销员熟练地运用业务知识、营销策略和营销技巧的战场,是说服客户、满足客户需求、取得客户成交的全过程。
一、创造气氛【五级】
(一)良好的印象是营销成功的第一步
1、友好地注视。注视客户的眼睛也是一种有礼貌的表现。应以诚挚的目光注视,使其在不知不觉中接受你,并对你产生信赖。
2、有礼貌地打招呼。这是商谈的第一步,也是营销员必须有的一个认识,而要做好这件事,必须先要有“心”。简单地点个头或只稍稍欠欠身,这在某些较讲究礼貌的客户眼里会认为你没有礼貌。
3、多用赞美之词
每个人都希望被赞美,要适时的利用一些赞美语言,但是不要刻意迎合。
(二)30秒钟自我推销
推销名言“推销之前要先推销自己”。推销自己比推销产品更重要,假如你不先推销自己给顾客,使顾客接受你、赞同你的话,那么,你的产品一定推销不出去。
自我推销就是提供信息给你所交流的人,更是引发其兴趣及获得回应的大好良机。
1、在30秒内传达出信息。包括
(1)你是谁?你公司的主要业务是什么?
(2)有创意地描述你的职业
(3)问一个或数个有力的问题
(4)发表一份强力营销话术,显示你如何帮助别人
(5)说服客户为何他应立即采取行动
2、30秒钟自我营销原则
(1)简短:你说的话(除了问题之外)一般不要超过30秒钟,最多60秒钟。
(2)切中重点:从客户角度,有创意地表达出你想说的话。
(3)令人印象深刻:用积极、有创意的方式说出、给与或做些会使客户铭记心底的事情。
(4)随时备战:你的资料要随时可以派上用场,因此要不断排演、练习,更臻于娴熟。
(5)准备好的有力问句与强力销售话术:提出有力的问题与发言的清单,并加以演练。
(6)先行试探以取得所需之资料:提出有力的问题以及追踪问题,准备好最简明扼要的信息在旁待命,时机到便立即传达出去。在你解释自己解决问题的能力以前,必须先对顾客有足够的了解,才能让你的资料在顾客心中留下强烈的印象。
(7)让顾客知道你如何解决问题
(8)盯着顾客采取下一步行动:不要让顾客没有留下一句话就走了,要先讲好下一步。
(9)乐在其中:不要给别人或给自己压力,它会写在你脸上的。
(10)不要拖拖拉拉:信息传达出去、完成接触、确定下次的会谈或行动之后,最好马上采取下一个行动。
二、了解需求(包括和谐的洽谈、用心聆听和巧妙发问)【五级】
1、和谐的洽谈:洽谈是严肃紧张的,是双方在实力、能力、耐力等诸方面的较量。气氛紧张对双方都是不利的。在洽谈进行期间,表会使洽谈气氛紧张。
洽谈时要选择比较安静的环境进行,在安排洽谈时间时,不要忽视人的需要,安排过于紧张。当你与对方洽谈时,为了使气氛融洽,就要格外地关心照顾对方。你身份越高,就越显得你平易近人越容易感动。
2、用心聆昕:聆听是了解客户需求的很好方法。
在聆听的时候,要留心事实,问题和细节,不要注意思想感情,要将自己的思想尽力维持在“中立”。聆听时要有耐心,最有力的问号便是“为什么?”这是鼓励继续讲。“沉默是金”———聆昕也就是要营销员学会沉默。
3、巧妙发问
营销员在对顾客的社会层次、文化程度、生活环境有了较准确了解以后,迅速准确地判断出顾客对自己所销产品的需求原因,才能发现顾客的真正需求。你能否提出适当的问题,是决定营销成功与否的关键。
发问时尽量采用开放式问题,发问时要注意不要限制回答内容,特别要避免回答“是”或“不是”。
三、业务介绍(包括唤起对方的兴趣和对自己的产品有信心)【五级】
(一)唤起对方的兴趣
1、要让对方感觉到,此次访问的目的主要是为了客户。
2、让客户深深觉得你的拜访是在帮他忙,而不只是在做生意。
3、讨论的主题要广泛,与产品有关的其他知识、法律法规应熟悉。
4、言行不但要吸引人,还要让客户对你产生好感。
5、谈话以对方所关心的事为中心,以迎合客户兴趣。
6、纪念品顺便提供给客户,如简单的礼物、赠送品。
7、事先探讨及了解如何让客户乐意接近的方法。
8、适时地提供营销用具,如相片、样品、订购单、展示图、报章杂志的广告文等。
9、将新产品、新技术或新用途尽快告诉客户,相信自己的产品对客户有用,邀请客户一起参加新产品或服务介绍会。
(二)对自己的产品有信心
营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉,并充满信心。营销员要相信邮政的产品对客户有用,努力让客户对其产生兴趣,这是很重要的。
四、处理客户的异议与问题【二级】(略)
五、促成交易【四级】
促成交易是营销员所追求的工作目标。营销员应该采取积极的营销策略与措施,敦促客户作出抉择,促成交易的成功实现。
(一)达成交易的基本要素
1、顾客必须具备内在的购买需求。在买卖交往过程中,推销一方只能在顾客存在需求的基础上,激发顾客的购买欲望,而不能凭空使顾客产生购买动机,采取购买行为。
2、顾客必须信赖营销员。
3、顾客具有一定的购买能力。
4、营销员要利用良好的时机。在顾客犹豫不决的时候,要主动采取措施,不要消极等待对方的反应,错失时机。
5、推销一方有适当的产品与服务。
(二)发现客户的购买信号
1、客户提出有关现货或时间的问题。
2、客户提出有关交货的问题。
3、客户提出有关你们公司的问题。
4、客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述。
5、客户提出的任何与金钱有关问题的陈述。
6、客户需要你重复说明。
7、客户提及与前一位营销员所发生的问题。
8、客户提出品质方面的问题。
9、客户要求保证方面的问题。
10、客户询问特定商品或服务方面的问题。
11、客户想再看一次某种样品或示范。
12、客户问及其他满意的客户。
(三)促成交易方式
1、直接请求法。这是一种最简单也是最常见的请求成交的方法。使用直接请求法,必须看准成交时机己成熟,及时促成双方的购销交易。营销员对成交时机胸有成竹,充满自信,感到确有把握。
2、假设成交法。它是营销员假定顾客肯定推销建议而直接要求客户决定购买的一种成交技法。在顾客尚未表示购买的情况下,推销一方假定顾客已经作出购买决定,省略了征求决定的语言和推销努力,而直接与对方谈论购买后的有关事宜。假设成交法的立足点是建立在顾客肯定购买的基础上,即对方具备有心购买、有钱购买和有权购买三个有利的成交条件。
3、从众成交法。从众行为是一种普遍的社会现象。作为一种经常使用并且行之有效的成交技法。顾客在购买商品时,常有模仿他人的举动。用人们的从众心理来敦促顾客购买成交的工作方法,我们称之为从众成交法。
4、激将成交法。利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买所推销的产品,这种方法只要运用得当,它产生的效果是非常明显的。但一定要讲究策略和技巧,应当让顾客深切地感受到之所以决定购买是出于自身的实际需要。
5、让步成交法
洽谈中,当双方各自定下自己的成交目标,表达出双方的交易愿望之后,接下来的工作便是一连串的讨价还价。对于营销员来说,让步不仅是必须的,而且是十分有效的。常用的让步成交法包括先紧后松(现提高条件,后慢慢降低)、追加补偿法(如买一送一等)。
对于成交前夕的让步,营销员特别要注意,让步应以一定的目标为前提,要注重策略,强夺为下,攻心为上。
第三节 签定合同之后的工作
一、工作评估【四级】
1、是否按照营销的计划进行营销活动。
2、执行或拜访之前,是否做好充分的准备。
3、客户的资料卡是否真实完整。
4、重要客户面谈记录是否归档。
5、营销过程的措施是否合适贴切。
6、与主要客户各阶段的商谈情况。
7、造成客户不满的鼠因检查。
8、营销员对邮政通信业务的专业知识不足。
9、成交后的进度追踪表。
10、营销员了解失去客户的原因。
二、建立客户档案【五级】
当完成了营销工作后,营销员应该根据同客户交往后的实际情况修改或建主客户档案。推销员将可能的顾客名单及其掌握的背景资料,用分页卡片的形式记录下来,存放于身边或存放于计算机中。在制作客户卡时,客户卡上的记录要依营销工作的延伸而不断增加,信息量不断扩展,以便及时总结经验。
客户档案存放方式:
1、按客户的姓氏笔画或拼音进行分类
2、按办公室或住处隶属哪个地区、哪条街道进行分类
3、按行业进行分类
4、按客户生日月份分类
5、按客户的等级进行分类
由于是活页,营销员可以根据不同的需要对客户资料档案做不同的整理方式,借助标签标示、利用彩色索引来分类。
三、保持联系发展友谊【五级】
(一)与客户保持日常联系。能否建立并巩固良好的关系,不仅取决于营销员及企业对待客户的基本态度,而且取决于营销员实施关系管理的能力。不能仅仅在想要客户购买产品或服务时,才去拜访客户,更重要的是在营销访问之外始终与客户保持联系。
除了与购买方的主要当事人或决策人保持联系之外,营销员也不可忽视与购买方其他人员发展关系,建立友谊。
(二)咨询服务。顾客购买商品后,所遇到的各种使用维修等问题,急需解决,企业若能及时解答,不仅可以保证和延长商品的使用,而且可以得到顾客的信任。
(三)及时回答客户的询问。对客户的一切询问,无论事情大小,也要做到及时答复。自己可以解决的问题,及时办理,不能办理的,也要将该事转到有关部门处理客户对你的询问,是因为对你有了信心,如果你不能为他们努力解答,便会失去一个客户。
(四)做到有礼有节
(五)及时告知客户业务变更
(六)发展良好的人际关系。客户主要是通过营销员来了解企业及其产品或服务的,客户对企业的信任和好感,首先表现为对营销员个人的信任和好感。因此,营销员必须在客户中建立起个人的声誉。
(七)让顾客完全满意。专业营销员需要定期检查客户的满意情况,监视竞争对手的所作所为。
(八)生意不在人情在。
四、挖掘客户的潜在价值【四级】
(一)赢得害户重复购买
通过回访客户,可以维持并不断巩固与己购买客户的关系,这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。老客户在第二、第二次购买时会受到多种因素的影响,不一定仍然选择原来的供应商,营业员就是要通过回访客户,与客户建立稳定的、深层次的关系,降        低客户更换供应商的可能性,从而使企业在竞争中处于比较有利的地位。
(二)挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会
交叉营销是营销员向同一客户推销不同的产品或服务。
(三)通过老客户吸引新顾客
任何购买都生存于各种特定的相关群体之中,在老客户所处的各种相关群体中,可能存在着一些潜在购物者。通过老客户获得的新客户,最终采取购买行动的要求是相当高的,因为新客户对营销员及企业、产品或服务都已形成正面印象。几乎没有任何一种广告够比产品或服务使用者的口头宣传更有效。
(四)建立客户关系网
业务关系网是推销员通过业务推销后,为了保持老客户挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员提供信息、介绍业务、相互帮助的人际关系网,
1、营销250定律。不得罪一个顾客。在每位顾客后面,都大约站着250个人。
2、名片满天飞。
3、建立顾客档案。
4、猎犬计划。让顾客帮助你寻找顾客。宁可错付50人,也不要漏掉一个人。
5、诚实。推销的最佳策略。
6、每月一卡。真正的销售始于售后。“我相信推销活动真正的开始是在成交之后,而不是之前”。推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又吸引新顾客。
 
练习题
一、填空题
1、约见客户前的充分的准备可以帮助营销员增强(              ),有利于应付不利局面时,避免大的失误。
2、推销员寻找客户的方法一般有:亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、(              )。
3、邮政用户消费需求(              )表现在:消费者需求的多样性;消费者需求的发展性;消费者需求的伸缩性;消费者需求的可诱导性和消费者需求的季节性和时间性。
4、聆听是了解客户(              )的很好方法,在聆听的时候,要留心事实,问题和细节,要将自己的思想尽力维持在“中立”。
5、营销员约见客户前的自身准备包括(              )准备、营销用具的准备、形象的准备、心理准备。
6、推销要掌握选择最佳约见客户的时间,一般在上午(              )点以后,下午十五点以后较合适。
7、按照推销活动的一般程序,推销工作总是从寻找开拓(              )开始。
8、交叉营销是营销员向同一客户推销不同的(              )。【四级】
9、推销工作总是从寻找开拓客户开始,也就是从(              )开始。
10、从市场调查走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现(              )方法。
11、约见书信必须以说服顾客为中心内容,投其所好,供其所需,以(            )为主线劝说对方接受约见要求。
12、洽谈是严肃紧张的,是双方在实力、能力和(          )等诸方面的较量。
13、营销员要相信邮政的产品对客户有用,努力让客户对其(              ),这是很重要的。
14、客户主要是通过营销员来了解企业及其产品或服务的,客户对企业的信任和好感,首先表现为对营销员个人的信任和好感。因此,营销员必须在客户中建立起(              )。【四级】
15、对于成交前夕的让步,营销员特别要注意,让步应以一定的目标为前提,要注重策略,强夺为下,(              )。【四级】
16、顾客在购买商品时,常有模仿他人的举动。营销员可以利用人们的(         )心理来敦促顾客购买成交。【四级】
17、使用者对企业、(              )的口头正面宣传,对新客户产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。【四级】
18、推销中,达成交易的基本要素:顾客必须具备内在的购买需求,顾客必须信赖营销员,顾客具有一定的(              ),营销员要利用良好的时机,推销一方有适当的产品与服务。
19、向客户发问时尽量采用(              )问题,发问时要注意不要限制回答内容,特别要避免回答“是”或“不是”。
20、在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、从众成交法、(       )、让步成交法。
21、推销中,达成交易的基本要素:顾客必须具备内在的购买需求,顾客必须(              ),顾客具有一定的购买能力,营销员要利用良好的时机,推销一方有适当的产品与服务。
二、单选题
22、营销员约见客户前的自身准备包括(  )、营销用具的准备、形象准备、心理准备。
A、计划准备        B、业务知识准备      C、信息准备   D、产品准备
23、从(  )走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。
A、现有的客户      B、周围的亲朋好友    C、市场调查   D、信息收集
24、营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉,并(  );营销员要相信邮政的产品对客户有用,努力让客户对其产生兴趣。
A、充满乐趣    B、充满信任   C、充满信心   D、充满兴趣
25、推销人员在进行书信约见时采用(  )的形式约见顾客的效果为最好。
A、会议通知    B、个人通信   C、社会请柬   D、广告函件
26、营销员约见客户前的自身准备包括业务知识准备、营销用具的准备、(  )、心理准备。
A、计划准备    B、形象准备   C、信息准备   D、产品准备
27、分析客户的 M、A、N法中的N 指的是( )
A、钱       B、购买决定权     C、购买计划   D、需要
28、寻找客户的区域突击法是推销人员事先挑选具有典型意义的区块,计划好将要走访的区域、社区、商务楼等,通过很有礼貌的方式,利用真诚的语言,预备多种宣传材料,对该区域内的(  )住户进行一次全面的突击性推销访问。
A、特定        B、部分    C、所有    D、重要
29、“顾客确确实实需要某种商品,需要对方所推销的某类服务。”这是达成交易的基本要素之一:顾客必须具备(  )。
A、内在的购买需求     B、外在的购买需求
C、内在的购买需要     D、外在的购买需求
30、不能得罪任何一个客户,因为在每位顾客后面,都大约站着(  )个人,
A、 150     B、200     C、250     D、300
31、自我推销就是(  )给你所交流的人,更是引发其兴趣及获得回应的大好良机。
A、自我展示        B、提供信息   C、提供帮助       D、推荐产品
32、客户需要你重复说明时(  )。【四级】
A、客户的常见异议            B、是客户信赖营销员的表现
C、是达成交易的基本要素      D、是客户发出的购买信号
33、能否建立并巩固良好的关系,不仅取决于营销员及企业对待客户的基本态度,而且取决于营销员(  )的能力。
A、实施关系管理       B、搜集信息   C、促销方法       D、回访客户
34、如果营销员对成交时机胸有成竹,充满自信,感到确有把握,可以采用(  ),这是一种最简单也是最常见的请求成交的方法。【四级】
A、直接请求法     B、假设成交法   C、让步成交法   D、激将成交法
35、在许多原则性的问题上,营销员很少也很难做出较大的让步,这是可以采用如“买一送一”等方法来处理,这属于(  )。【四级】
A、直接请求法     B、假设成交法   C、让步成交法   D、激将成交法
36、通过回访客户,可以维持并不断巩固与已购买客户的关系,这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次(  )机会。
A、接触        B、了解       C、营销       D、见面
37、利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买所推销的产品,这种促成交易的(  )方法只要运用得当,它产生的效果是非常明显的。
A、直接请求        B、假设成交       C、从众成交       D、激将成交
38、(  )这是一种最简单也是最常见的请求成交的方法。比如卖方对客户说:“既然没有什么问题,我看现在就把合同订下来……”类似这种要求顾客作购买决定的敦促手段。
A、直接请求    B、假设成交   C、从众成交   D、激将成交
39、营销员要按照 TPO原则来穿戴服装,其中O指的是( )。
A、时间        B、地点       C、场合       D、会见人物
三、多选题(选择正确的答案)
40、营销员推销具有(    )、选择性强等特点,有利于企业营销人员与顾客沟通感情,建立起良好的人际关系。
A、直接联系        B、机动灵活       C、当面洽谈       D、反馈及时
41、营销员约见客户前的信息准备包括(    )的信息。
A、准客户      B、准集团客户 C、老客户     D、集团客户
42、客户关系网是推销人员通过业务推销后,为了保持老客户,挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员(    )的人际关系网。【四级】
A、提供信息        B、介绍业务       C、相互帮助       D、提供服务
43、依据推销人员掌握的市场信息,一般可以将潜在顾客分为是否购买尚有疑问、(    )等三类。
A、有明显的购买意图          B、无明显的购买意图
C、有购买动机与购买需求      D、无有购买动机与购买需求
44、营销员在推销产品前了解客户是非常重要的,了解客户的技巧是和谐的洽谈、(    )。
A、有计索取        B、婉转解答       C、用心聆听       D、巧妙发问
45、寻找客户的区域突击法是推销人员对选定的区域内的所有住户,通过(    )等方法来促进推销对象购买所进行一次全面的突击性推销访问。
A、真诚的语言 B、树立产品形象   C、宣传企业信誉   D、创造企业品牌
46、邮政营销员寻找客户的方法有(    )。
A、亲友关系法      B、查阅资料法     C、客户介绍法     D、竞争替代法
47、确定推销对象是(    )前提条件。
A、制定推销计划       B、确定推销重点
C、实现营销战略       D、确定推销策略
48、营销员约见客户前的准备包括(    )。
A、计划准备               B、信息准备
C、营销员的自身准备       D、客户的准备
49、营销员应该通过(    )等方法在客户面前塑造良好的第一印象。
A、友好地注视         B、有礼貌地打招呼
C、多用赞美之词        D、侃侃而谈
50、达成交易的基本要素包括(    )。【四级】
A、顾客必须具备内在的购买需求       B、顾客必须信赖营销员
C、营销员要利用良好的时机           D、推销一方有适当的产品与服务
51、签订合同之后的工作包括(    )。【四级】
A、工作评估               B、建立客户档案
C、保持联系发展友谊       D、挖掘客户潜在价值
52、所谓交叉营销是营销员向同一客户推销不同的(    )。
A、产品     B、商品    C、服务    D、品牌
53、当(    )时,是客户发出的购买信号。
A、客户提出有关现货或时间的问题     B、客户提出有关交货的问题
C、客户提出有关你们公司的问题
D、客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述
54、挖掘客户的潜在价值的方法有(    )。
A、赢得客户重复购买       B、挖掘客户潜在需求,获得亲情营销的机会
C、通过老客户吸引新顾客      D、建立客户关系网
55、在推销中促成交易的方式有(    )等。
A、间接请求法      B、假设成交法     C、从众成交法     D、激将成交法
四、判断题(正确的填“”,错误的填“× ”)
 )56、确定推销对象是制定推销计划和确定推销策略的必要条件。
 )57、营销员是企业的代言人,在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性,所以,为了给客户良好的第一印象,营销员的仪容仪表就非常重要了。
 )58、良好的印象是营销成功的第一步,营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。
 )59、推销人员在进行书信约见时要注意:文辞恳切、简单明了、文笔华丽、投其所好。
 )60、向客户发问时尽量采用开放式问题,发问时要注意限制回答内容,特别要避免回答“是”或“不是”。
 )61、如果别人正在交谈,应选择谈话出现停顿的时候再作自我介绍,并说:“对不起,打扰一下,请允许我自己介绍一下”。
 )62、向客户发问时尽量采用开放式问题,发问时要注意限制回答内容,特别要避免回答“是”或“不是”。
 )63、一个营销员要找到满意的潜在客户,需要推销人员良好的推销技巧与不懈的工作努力。
 )64、邮政营销工作是一个寻找人、接近人,说服人的过程,人际关系处理得好坏将会直接影响营销员同客户间的信息交流和相互的信任;影响业务的发展和业务关系网的建立。
 )65、当客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述时,是客户发出的购买信号。
 )66、通过回访客户,可以维持并不断巩固与未购买客户的关系,这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。【四级】
 )67、推销之前要先推销自己,就是提供信息给顾客,使顾客接受你、赞同你,你就可以获得回应。
 )68、电话是现代社会传递信息、维持联络、开展工作的一种较常规的手段和重要的交往方式。
 )69、推销要掌握选择最佳约见客户的时间,一般在上午十点以后,下午十六点以后较合适。
 )70、大量的客户是成功营销的第一步。营销员要找到满意的潜在客户,需要营销员良好的推销技巧与不懈的工作努力。
 )71、在某些场合,客户的一句美言,常常胜过推销员的千言万语,老客户的引荐有时比推销员的多方劝说更能打动新顾客的心。
 )72、竞争替代法不是寻找客户的主要方法之一。
 )73、推销产品比推销自己更重要。
 )74、30秒钟自我营销原则之一是是说话要简短和切中重点。
 )75、营销员推荐业务时要让客户觉得你的拜访是在帮他忙,而不只是在做生意。
 )76、客户主要是通过营销员来了解企业及其产品或服务的,客户对企业的信任和好感,首先表现为对营销员个人的信任和好感。因此,营销员必须在客户中建立起个人的声誉。
 )77、对于营销员来说,让步不仅是必须的,而且是十分有效的。【四级】
 )78、推销活动真正的开始是在成交之前,而不是之后。【四级】
 )79、客户关系网是一个重要的有价值的客户信息来源,可以使推销员掌握各种动态,及时把握市场机会。【四级】
 )80、聆听是了解客户需求的很好方法,在聆听的时候,要留心事实,问题和细节,要将自己的思想尽力维持在“中立”。
答案
一、 1、自信心;2、竞争替代法;3、特征;4、需求;5、业务知识;6、十;7、客户;8、产品或服务;9、客户调查;10、推销战略;11、顾客的利益;12、耐力;13、产生兴趣;14、个人的声誉;15、攻心为上;16、从众;17、产品或服务;18、购买能力;19、开放式;20、激将成交法;21、信赖营销员。
二、 22B;23C;24C;25B;26B;27D;28C;29A;30C;31B;32D;33A;34A;35C;36C;37D;38A;39C。
三、 40ABCD;41AC;42ABC;43AC;44CD;45ABC;46ABCD;47AD;48ABC;49ABC;50ABCD;51ABCD;52AC;53ABCD;54ACD;55BCD。
四、 56√; 57√; 58√; 59×; 60×; 61√; 62×; 63√; 64√; 65√; 66√; 67√; 68√; 69×; 70√; 71√; 72×; 73×; 74√; 75√; 76√; 77√; 78×; 79√; 80√。

本章主要介绍了正式文件的种类,讨论了写作的基本过程,阐述了应用文的写作方式。
第一节 写作的基本过程【五级】
知识点复习
应用文写作的基本过程包括准备阶段、写作阶段和审核修改阶段。
一、准备阶段(包括搜集典型材料、确定基本观点和选择文体类别)
(一)搜集典型材料
材料即素材,是指用来表现或说明文章观点的事实和依据,是构成文章的基本要素之一,是一切写作活动的前提和基础。
1、充分搜集材料。 既要搜集真切、可靠的直接材料,又要搜集客观、全面的问接材料。只有这样,才能全面了解客观事物。
2、认真核实材料。核实材料,是指对材料的真伪和准确程度的核对。包括核对事实、核对数字和核对出处。其中核对出处主要指的是引用材料。核对引文要注意两点,必须对引用的材料进行认真的核对。一看引文,二看出处。
3、严格选用材料。搜集材料要多,要全面,要“以十当一”,但在具体选用材料时,却要严格,做到“以一当十”,不能不加选择地把有关材料统统搬上去。
(1)真实性。
(2)典型性。凡是能够深刻揭示事物本质、具有广泛的代表性和强大说服力的材料,就可以称之为典型的材料。
(3)合理性。选材的合理性,土要是要求围绕观点选择材料,做到材料与观点的统一。
观点是应用文的灵魂,是选材的依据。要力求选择最能表现、说明、突出观点的材料。
(二)确定基本观点。
观点是文章中表现出的意图、宗旨或目的。观点是文章的“统帅”和“灵魂”。一篇应用文材料如何取舍,结构如何安排,语言如何应用,表达方式如何选择,都要以全文的观点为依据。一篇文章只能有一个基本观点。文章中的观点必须正确、鲜明和集中。
(三)选择文体类别。营销员的写作文体一般包括调查报告、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。
二、写作阶段
写作阶段的任务是合理安排结构,掌握规范格式,熟练运用语言。
(一)合理安排结构
观点和材料仅是文章内容方面的构成因素,要写成文章,内容还要通过一定的形式来表现,这就是结构。结构一般有两大类:一类是法定的格式;另一类是惯用格式,比如调查报告、策划书等。
1、开头部分。
具体表现形式多种:一是根据式。多以“根据”、“遵照”、“按照”等介词与其宾词组成介词结构,二是目的式。一般用“为了”、“为”等介词与其宾词组成介词结构,作为正文的起笔。三是概括式。概括中心内容,作为全文导语。或根据基本情况,或概述存在问题或概述基本过程等。
2、主体部分。
应用文的主体部分是表现基本观点的重要所在,是全文的核心部分。文章主体部分的层次安排,通常采取纵贯式、并列式、递进式和交错式。
纵贯式是以时问先后或事物发展的先后为顺序,从事物发展的纵向过程看事物发展的客观规律,就是这类结构形式的条理性的主要依据。
并列式是指主体部分的各个层次之间的“横陈”关系。这此层次,是按照事物的逻辑关系进行分类归纳的。
递进式。是以深入的事理关系为顺序,如从提出问题、分析问题剑解决问题或山表及里,或由点到面,层层剁笋,步步升华。
交错式。是前面几种形式的复合,根据表现观点的实际需要而灵活运用。
3、结尾部分。通常有定型式、总结式和号召式。其中定型式多用于行政公文。
(二)应用文写作语言的一般特点。
要求质朴、确切、简练。即准确性、鲜明性。
三、审核修改阶段
文稿修改的范围应该是全面的,即包括从内容到形式两大部分,如观点、材料、结构、语言、格式等。
1、观点的订正
2、材料的增删。一要看观点和材料是否能够结合,如发现材料不能很好说明观点的,应该改换恰当的材料。二要看材料是否典型、精练,三要看材料是否具体、真实。
3、结构的调整。一要看整篇文章布局是否有利于表现全文的基本观点,符合文稿的写作要求。二要检查文稿的层次是否分明,条理是否清楚,重点是否突出。三要检查段落的衔接是否自然,前后是否呼应。
4、语言的锤炼。
第二节 应用文的写作
一、调查报告【四级】
(一)调查报告是反映调查研究情况和成果的一种报告性文体,撰写调查报告首先要进行调杏,要运用正确的立场、观点和方法,对事物、问题进行周密、系统的了解和分析,揭示事物的本质及其发展规律,从而得出结论,然后用书面形式将调查研究的结果反映出来。
(二)调查报告的特点
1、内容真实,可读性强。客观现实是调查报告存在的基础。
2、观点鲜明,针对性强。要透过现象揭示事物本质。
3、叙议结合,事理性强。
4、一体多价(或一体多用),适用性强
(三)调查报告的格式和写法
1、标题
调查报告的标题,有单标题和双标题两种形式。单标题又分公文式标题和新闻式标题两种。双标题有正题和副题之分。
2、署名
3、正文
调查报告的正文一般包括前言、主体、结尾三个部分。
(1)前言。前言又称“引言”、“导语”,。这一部分要求写得简明扼要,能启示下文。分为介绍式、说明式、概述式、设问式、提问式和结论式。
(2)主体。调查报告的主体是对调查内容的具体叙述。其内容包括事物发生、发展、变化的过程,确凿的数据,合理的推断,明确的结论,具体的做法或解决问题的办法等。常见结构方式有纵式结构、横式结构和纵横交叉式结构三种。
①纵式结构是指按事情发生、发展的顺序或按认识逐层深入的顺序来安排层次的结构方式。线索清楚、层次分明,便于读者了解来龙去脉,适用于内容比较单一、集中的调查报告的写作。
②横式结构是指安排层次时,按内容的性质将材料分成几个部分:横式结构,能使文章条理清楚、观点突出,适用于涉及面比较广、事件头绪比较繁杂的调查报告。
③纵横交叉式结构,就是将纵式结构和横式结构结合起来运用的结构方式。
(3)结尾
(四)调查报告写作的基本要求
1、深入调查,充分地占有材料。是写好调查报告的基础。
2、深入研究,揭示出事物的本质。是写好调查报告的根本。
3、周密行文,观点与材料统一。周密行文,做到观点与材料统一是写好调查报告的关键。材料与观点必须有机结合,高度统一,整个调查报告才会显得血肉丰满,周密完整。
二、市场预测报告【一级】(略)
三、合同【五级】
(一)经济合同的概念和作用
1、经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系,经协商依法签订的一种协议,常简称合同。
合同有时也称契约、协议书。其实三者是有区别的。合同内容、条款具体细致;协议书涉及的内容、项目比合同多,条款比较原则、笼统,适用时间比合同长。
签订协议往往是签订合同的先导,协议签订后,双方(或多方)可以发生多种合同关系。当然,合同签订后,也可以用协议来商谈未尽事宜,常称作“补充协议”。
契约则是一种民间应用文,一般只用于处理私人事务,常称作民事合同,与经济合同相对。
合同与协议书具有法律效力;契约则一般不受法律约束,只有经公证机关公证后,方可发生法律效力。
2、合同的作用.
(1)确保国家计划执行的手段。
(2)加强专业化协作关系的工作。
(3)加强企业经营管理的措施。
(4)保护当事人合法权益的依据。
经济合同一经签订,便具有法律约束力。当事人必须履行合同规定的义务,任何一方都不得擅自变更或解除合同。一旦合同主体之间发生纠纷,当事人即可根据合同规定向仲裁机关申请仲裁或要求司法机关依法予以处理。任何一方违约,都得承担违约责任。
(二)经济合同的格式和写法
1、标题。标题由合同的事由与文种构成,如“购销合同”等。标题写在第一行正中。
2、立合同人。在标题左下方书写“立合同人”,再分行并列写明双方单位名称。单位名称后面须用括号注明“甲方”(一般以付款单位为甲方)、“乙方”(一般以收款单位为乙方),或者“供方”、“需方”,或者“买方”、“卖方”。但不能用“你方”、“我方”等,以免引起混乱和误解。也可省掉“立合同人”四字,直接书写“供需”或“买卖”双方,再写明双方单位名称。
3、签约依据与目的。是经济合同正文开头部分,或指出签约的依据,或说明签约的目的,或交代本合同经过了要约、承诺的过程,以表明其符合法律程序。
4、议定条款。是经济合同的主体,应根据经济合同的性质特点。详细写明双方经过协商所要解决的问题以及由此产生的彼此的权利和义务。这是双方当事人履行合同规定的依据,也是检验合同是否合法有效的凭证。这部分务求内容完善具体,表述清楚准确,切忌缺款少项,含糊其辞。
(1)标的。标的是经济合同当事人双方权利和义务所共同指向的对象,是合同成立的前提条件。在经济合同中,标的可以表现为劳务,可以表现为货物,也可表现为货币、工作成果等。合同的性质不同,标的也就不一样。在写作中,合同标的既可单独列出,也可与数量等其他条款一并表述。还可通过标题反映出来。
(2)数量和质量。数量和质量是衡量标的的指标,是计算标的价款或酬金的依据,是经济合同不可或缺的主要条款。
(3)价款或酬金。价款或酬金是标的的价值,是当事人一方向交付标的的另一方支付的货币代价。价款是指转移财产的经济合同中一方支付给另一方的货币。
(4)履行的期限、地点与方式。履行期限必须明确具体,履行的地点是指合同当事人履行义务的具体地点,如交货、付款、服务或建设的地点。履行方式是指合同当事人履行义务的具体方法,它包括货物的交付方式、劳务提供方式和结算方式等。
(5)违约责任。追究违约责任的方式主要有支付违约金或赔偿金两种。违约金是按照法律或预先约定的规定对违约方的一种经济制裁。违约金的数额一般不能超过合同未履行部分的价金总额。赔偿金是指当事人因违约给对方造成损失,在没有规定违约金或违约金不足以弥补损失时向对方支付的一种补偿费。
(6)根据法律规定或按合同性质必须具备的条款。
(7)当事人一方要求必备的条款。
(8)生效日期及其他条款。一份内容完备的经济合同,除具备以上主要条款外,还应对合同的未尽事宜、生效日期,合同的份数,合同的持有者等做出说明与规定。
5、附件。附件是在经济合同条款中难以表述或不便于表述的有关文字材料。
6、落款。落款包括署名和日期两项内容,写在附件之后。署名应写明双方单位的名称和代表人姓名,并加盖公章。
(三)经济合同写作的基本要求
1、合同条款要完备、具体。
2、语言表述要准确、严密。
3、行文要符合规范。经济合同既是经济文书,也是法律文书。因此要求行文规范。合同中签约单位要用全称,不能用简称或缩写。价款或酬金该用大写时不能用小写。
四、广告【三级】
(一)商业广告,是以劝诱的方式,有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息,以促进销售或有偿服务的经济应用文。
(二)广告的特点
1、宣传介绍性。是广告的突出特点之一,但不是广告的目的。
2、启发诱导性。是广告的目的,增强消费者的认识和了解,激发其对商品或劳务的兴趣与欲望,进而促成其购买商品或接受服务的行动。所以,广告具有启发诱导性。
3、短小灵活性。广告大多篇幅短小,表现手法、结构形式求新求异,
(三)广告的格式和写法
大体说来,广告格式包括标题、正文、附文、广告词四个部分。
1、标题。即广告的题目,是广告主旨的揭示和内容的凝结。其基本功能是传递广告中最重要的信息,吸引人们阅读广告正文。标题是广告的灵魂。
广告标题有直接标题、间接标题和复合标题三种形式。间接标题不直接表明广告内容,而是运用比喻、比拟、夸张、双关等修辞手法,或者以成语、惯用语及富于哲理或生活情趣的词句,暗示广告的对象与内容。
2、正文。广告正文是广告文稿的核心部分,是标题的发挥和延伸。
正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式三种。
(1)平实体式。以说明和议论为主要表达方式,它不以技巧争胜,而是以实在见长。主要诉诸于人的理智。对目标明确的消费者来说,还是比较适用的,便于他们用理智去权衡利弊并做出决断。
(2)艺术体式。以描写、议论、抒情为主要表达方式,构思独特、立意新颖,具有较强的艺术感染力。主要诉诸人们的情感,通过渲染某种气氛,营造某种情境,引起消费者的感情激动,从而促成其消费行为的产生。
(3)综合体式。兼取平实体式与艺术体式之长,既有平实的说明与介绍,又有艺术的渲染与处理,既作用于人们的理智,又诉诸人们的情感。有虚有实,虚实结合,说服力、感染力均较强。
3、附文
附文是指广告中位于正文之后以说明联系方式和有关事项为基本内容的那一部分文字。它是广告的有机组成部分,不可或缺。
4、广告词
(1)广告词,又称广告标语或广告口号,是做广告者从长远销售利益出发,在一定时期内反复使用的特定宣传语句。
(2)广告词同标题的区别
在内容和结构形式上,广告词颇像标题,都是以简练的文字对广告内容进行揭示,且都处于引人注目的位置,但二者又有区别。主要表现在:
第一,标题是广告的题目,而广告词则是相对固定的,在一段时期内反复使用在不同形式、不同媒体的广告上。第二,标题可以是一个句子,也可以是一个词语或词组;而广告词则必须是一个句子,需表达出明确完整的意思。第三,标题只能放在广告之首,而广告词的位置则较为灵活。
(3)广告词写法的种类
①号召式;②赞扬式;③风趣式;④情感式。
(4)广告词写作的几点注意事项
①要简明易记,朗朗上口,使人过目不忘。
②要有明确、充分的内容,不可空喊口号,空洞无物;更不能为了追求所谓韵脚的和谐而胡编乱造,不知所云。
③要突出商品或服务的特色,有个性,有新意。
④要有鼓动性和号召力。
1、真实原则,包括三层意思:
一是广告要言之有据,广告要以客观事实为依据,实事求是地介绍商品或劳务;二是广告要言而有信,广告中关于商品或劳务的承诺,应当落实兑现;三是广告介绍要客观。
2、合法原则
3、文明原则
(五)广告写作的基本要求
1、构思要新颖
2、切合消费者心理。做广告,旨在通过宣传说服或感染消费者,但是否接受广告宣传,主动权在消费者。
3、语言要简明、生动。简明,是指广告语言要以最少的词句表达最多最明确的信息量。生动,是指广告语言要新鲜活泼、优美动人,给人以强烈的艺术感染力。因为广告是一种诉求行为,需要通过劝诱、感化来达到扩大销售的目的。
五、策划书【二级】(略)
练习题
一、填空题
1、观点和材料仅是文章内容方面的构成因素,要写成文章,内容还要通过一定的形式来表现,这就是(              )。
2、经济合同写作的基本要求:合同(              )要完备、具体,语言表述要准确、严密,行文要符合规范。
3、(              )是一种民间应用文,一般只用于处理私人事务,常称作民事合同,与经济合同相对。
4、调查报告是对客观事物进行实地调查研究后写成的书面报告,(           )是调查报告存在的基础。【四级】
5、应用文写作语言要求做到质朴、确切、简练。即准确性、(              )。
6、广告就是以劝诱的方式,有计划的通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息,以促进销售或(              ),最终目的是获取利润。【三级】
7、核实材料,是指对材料的真伪和(              )的核对。包括核对事实、核对数字和核对出处。
8、写作阶段的任务是合理安排结构,(              ),熟练运用语言。
9、合同与协议书具有法律效力:契约则一般不受法律约束,只有(            )后,方可发生法律效力。
10、经济合同一经签订,便具有法律约束力。当事人必须履行合同规定的义务,任何一方都不得(              )。
11、经济合同写作的基本要求有合同条款要完备具体、语言表述要准确严密和(              )。
12、(              )是标的的价值,是当事人一方向交付标的的另一方支付的货币代价。
13、应用文的结尾部分与开头一样重要,常用的结尾形式有定型式、(         )、号召式。
14、所谓商业广告,是以劝诱的方式,有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息,以促进销售或(              )的经济应用文。【三级】
15、调查报告的(              )是对调查内容的具体叙述。【四级】
16、广告正文的写法有平实体式、(              )、综合体式三种。【三级】
17、材料即素材,是指用来表现或说明文章(              )的事实和依据,是一切写作活动的前提和基础。
二、单选题
18、营销员的写作文体一般不包括(  )问题类别。
A、经济合同    B、调查报告   C、请示报告   D、广告
19、在标题(  )书写“立合同人”,再分行并列写明双方单位名称。
A、左上方      B、左下方     C、右上方     D、右下方
20、材料即素材,是指用来表现或说明文章观点的事实和依据,是一切写作活动的(  )。
A、前提和条件     B、前提和基础     C、条件和基础     D、条件和开端
21、写作选材的合理性,主要是要求围绕观点选择材料,做到(  )的统一。
A、主题与观点     B、材料与主题     C、文体与观点     D、材料与观点
22、经济合同写作的基本要求不包括(  )。
A、合同条款要完备、具体      B、语言表述要准确、严密
C、合同签订的意义要明确      D、行文要符合规范
23、文章主体部分层次安排中的(  ),以时间先后为顺序,或以事物发展的先后为顺序。从事物发展的纵向过程看事物发展的客观规律,就是这类结构形式的条理性的主要依据。
A、纵贯式      B、并列式     C、递进式     D、交错式
24、调查报告的(  )是对调查内容的具体叙述。【四级】
A、前言        B、主体       C、正文       D、结尾
25、调查报告写作的基本要求是深入调查,充分地占有材料;深入研究,揭示出事物的本质;周密行文,(  )统一。【四级】
A、内容与材料     B、主题与材料     C、观点与形式     D、观点与材料
26、(  )是用于平等民事主体的法人、其他经济组织、个体工商户、农村承包经营户之间处理某一项经济事务,内容、条款具体细致。
A、协议书         B、契约           C、经济合同          D、文本
27、以“根据”、“遵照”、“按照”等介词与其宾词组成介词结构作为文稿的发端,是文章开头部分常见的(  )表现形式。
A、目的式         B、意义式         C、根据式         D、概括式
28、(  )是文章的“统帅”和“灵魂”。一篇应用文材料如何取舍,结构如何安排,语言如何应用,表达方式如何选择,都要以它为依据。
A、材料        B、观点       C、结构       D、内容
29、用“为了”、“为”等介词与其宾词组成介词结构,作为正文的起笔。这种表现形式是(  )。
A、目的式      B、概括式     C、纵贯式     D、并列式
30、按照事物的逻辑关系进行分类归纳写作的方式为(  )。
A、纵贯式      B、递进式     C、交错式     D、并列式
31、深入研究,揭示出事物的本质。是写好调查报告的(    )【四级】
A、前提        B、基础       C、关键       D、根本
32、(  )是指转移财产的经济合同中一方支付给另一方的货币。
A、价格           B、价值       C、价款           D、标的
33、(  )是经济合同的主体。
A、议定条款       B、标题       C、立合同人       D、签约依据与目的
34、写好各类应用文,事先要做好搜集(  )材料,确定基本观点,选择文体类别等准备工作。
A、一般        B、全面       C、部分       D、典型
35、一篇应用文,材料如何取舍,结构如何安排,语言如何应用,表达方式如何选择,都要以全文的(  )为依据。
A、内容        B、素材       C、观点       D、结构
36、做广告,旨在通过宣传说服或感染消费者,但是否接受广告宣传,主动权在(  )。【三级】
A、广告商      B、广告主     C、消费者     D、产品
37、(  )的特点是宣传介绍性、启发诱导性、短小灵活性。
A、合同        B、调查报告       C、广告       D、策划书
38、文章主体部分层次安排中的(  ),是指主体部分的各个层次之间的“横陈”关系。这些层次,是根据内容的特点和矛盾的不同性质,也就是按照事物的逻辑关系进行分类归纳的。
A、纵贯式      B、并列式     C、递进式     D、交错式
39、撰写调查报告首先要进行(  ),从而得出结论,然后用书面形式将调查研究的结果反映出来。【四级】
A、文体规划       B、调查       C、细分       D、预测
三、多选题(选择正确的答案)
40、经济合同与协议书的区别在于(    )。
A、内容、项目比协议书少                B、条款具体、周密
C、签订协议往往是签订合同的先导        D、具有法律效力
41、核实材料是指对材料的真伪和准确程度的核对,它包括(    )。
A、核对事实       B、核对数字       C、核对出处       D、核对文字
42、观点是文章中表现出的(    )。
A、结构        B、意图       C、宗旨       D、目的
43、撰写调查报告首先要进行调查,要运用正确的(    ),对工作中急待解决的问题,进行周密、系统的了解和分析,揭示事物的本质及其发展规律,从而得出结论。
A、立场        B、观点       C、方式       D、方法
44、合同的内容由当事人约定,一般包括(    )等。
A、立场        B、数量       C、解决争议的方法    D、当事人的名称
45、履行方式是指合同当事人履行义务的方法,他包括货物的(    )等。
A、交付方式       B、标的       C、劳务提供方式      D、结算方式
46、写好各类应用文,事先要做好(    )等准备工作。
A、广泛选择素材       B、搜集典型材料
C、确定基本观点       D、选择文体类别
47、具体选用材料时,要注意选择材料的(    )不能不加选择地把有关材料统统搬上去。
A、普遍性      B、真实性     C、典型性     D、合理性
48、材料增删的依据在于(    )。
A、观点和材料是否统一        B、材料是否典型、精练
C、材料是否具体、真实        D、材料是否具有普遍性
49、下列属于合同的特点的有(    )。
A、条款具体    B、条款比较原则   C、条款比较笼统   D、条款细致
50、广告的真实原则包括(    )等几层意思。【三级】
A、广告要言之有据        B、广告要言而有信
C、广告介绍要幽默        D、广告介绍要客观
51、广告格式包括(    )四个部分。
A、标题        B、正文       C、附文       D、广告词
52、撰写调查报告首先要进行调查,要运用正确的立场、观点和方法,对工作中急待解决的问题,进行周密、系统的(    ),揭示事物的本质及其发展规律,从而得出结论,然后用书面形式将调查研究的结果反映出来。【四级】
A、调查        B、了解       C、分析       D、解决
53、调查报告的特点是(    )。【四级】
A、内容真实,可读性强        B、观点鲜明,针对性强
C、叙议结合,事理性强        D、一体多价,适用性强
54、调查报告写作的基本要求是(    )。【四级】
A、深入调查,充分地占有材料     B、深入研究,揭示出事物的本质
C、周密行文,观点与材料统一     D、周密语言,质朴与华丽相补
55、文章中的观点必须(    )。
A、正确        B、个性       C、鲜明       D、集中
56、写好各类应用文,事先要做好(    )、选择文体类别等准备工作。
A、广泛选择素材       B、合理选择语体
C、搜集典型材料       D、确定基本观点
57、广告的合法原则要求(    )词语在广告宣传中不能出现。【三级】
A、国家级      B、最高级     C、最佳       D、唯一
四、判断题(正确的填“ ”,错误的填“ × ”)
 )58、报道文体、消息、寻人寻物、征文征婚等均不属于广告。【三级】
 )59、应用文写作语言要求做到质朴、确切、简练。即准确性、鲜明性。
 )60、写好各类应用文,事先要做好搜集典型材料,确定基本观点,选择文体类别等准备工作。
 )61、经济合同有时也称契约、协议书。这是习惯说法,其实三者是有区别的。
 )62、营销员的写作文体一般包括:请示报告、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。
 )63、经济合同的标准格式是:标题,担保,签约依据与目的,议定条款,附件和落款。
 )64、经济合同中规定的主要条款,从标的到数量与质量,到价款与酬金,到履行的期限、地点与方式,到违约责任等等都必须一一写到。
 )65、合同有时也称契约、协议书。
 )66、经济合同写作的基本要求:合同条款要完备、具体,语言表述要准确、严密,行文要符合规范。
 )67、写作是具体选用材料时要多,要全面,要“以十当一”。
 )68、合同有时也称契约、协议书。这三者是没有区别的。
 )69、追究违约责任的方式主要有支付违约金或赔偿金两种。
 )70、合同中一般以付款单位为甲方。
 )71、应用文的结尾部分与开头一样重要, 常用的结尾形式有定型式、总结式、号召式。
 )72、搜集典型材料要做到:充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料。
 )73、一篇文章只有一个观点,但可以有几个是基本观点。
 )74、应用文的主体部分与开头一样重要, 常用的结尾形式有目的式、总结式、号召式。
 )75、营销员的写作文体一般包括:调查报告、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。
 )76、所谓商业广告,是以说服的方式,有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息,以促进销售或有偿服务的经济应用文。【三级】
宣传介绍是广告的目的。【三级】
 )78、搜集典型材料要做到:充分搜集观点、认真核实材料、严格选用材料。
答案
一、 1、结构;2、条款;3、契约;4、客观现实;5、鲜明性;6、有偿服务;7、准确程度;8、掌握规范格式;9、经公证机关公证;10、擅自变更或解除合同;11、行文要符合规范;12、价款或酬金;13、总结式;14、有偿服务;15、主体;16、艺术体式;17、观点。
二、 18C;19B;20B;21D;22C;23A;24B;25D;26C;27C;28B;29A;30D;31D;32C;33A;34D;35C;36C;37C;38B;39B。
三、 40ABC;41ABC;42BCD;43ABD;44BCD;45ACD;46BCD;47BCD;48ABC;49AD;50ABD;51ABCD;52BC;53ABCD;54 ABC;55ACD;56CD;57ABC。
四、 58√; 59√; 60√; 61√; 62×; 63×; 64√; 65√; 66√; 67×; 68×; 69√; 70√; 71√; 72√; 73×; 74√; 75√; 76×; 77×; 78√。
 

 

  
练习题 . 3
练习题 . 19
练习题 . 35
练习题 . 53
练习题 . 62
练习题 . 70
练习题 . 77
练习题 . 90
练习题 . 107
练习题 . 121
练习题 . 132
练习题 . 144
练习题 . 160
练习题 . 173
练习题 . 188
练习题 . 202